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Introduction au tableau de bord Informations Omnicanal

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Note

Microsoft Power BI modèles de rapports pour tableaux de bord Customer Service Analytics et aperçus Omnicanal sont obsolètes à compter du 6 novembre 2023. Nous vous recommandons de utiliser analyse historique omnicanal et analyse historique Customer Service prêts à l’emploi sans licence Microsoft Power BI. Vous pouvez personnaliser visuellement et étendre ces rapports pour ajouter des sources de données et des mesures supplémentaires via la personnalisation du modèle de données. Pour plus de détails sur l’abandon, accédez à Abandons dans Customer Service.

Les responsables ou superviseurs du service de la clientèle sont responsables de la gestion des agents qui travaillent pour répondre aux requêtes client chaque jour via différents canaux de service, notamment la conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service. Ils doivent connaître les mesures opérationnelles clés pour veiller à ce que leurs agents offrent un support de qualité. Les superviseurs peuvent constater des tendances dans ces métriques sur une période donnée pour comprendre les performances des agents et des files d’attente, afin qu’ils puissent prendre des mesures correctives, fournir les instructions appropriées aux agents et améliorer le support client proposé.

Les superviseurs peuvent utiliser les informations d’Omnicanal pour réaliser les tâches suivantes :

  • Surveillez les mesures opérationnelles dans les canaux, les files d’attente et les agents.

  • Surveiller la qualité du support via l’analyse des sentiments dans les canaux, les files d’attente et les agents.

Note

Contacter votre administrateur système pour les erreurs de configuration ou si vous ne pouvez pas afficher les tableaux de bord. Pour en savoir plus, voir Configurer le tableau de bord Informations Omnicanal.

Conditions préalables

Vérifiez les conditions suivantes avant d’utiliser les tableaux de bord Analyse de satisfaction et Conversation instantanée Omnicanal :

Voir aussi

Configurer les tableaux de bord Informations Omnicanal

Afficher et comprendre les tableaux de bord Informations Omnicanal