Créer des réponses rapides

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Les réponses rapides sont des messages prédéfinis qui peuvent être créés pour les agents afin de répondre rapidement aux questions courantes des clients. Pour en savoir plus sur l’expérience de réponse rapide de l’agent, consultez Envoyer des réponses rapides.

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Customer Service, dans Expérience de l’agent, sélectionnez Productivité, puis sélectionnez Gérer pour Réponses rapides.

2. Pour créer une réponse rapide, sélectionnez Nouveau, ou pour modifier une réponse rapide existante, sélectionnez son nom.

3. Fournissez ou modifiez les informations suivantes :

   • Titre : Saisissez le titre du message.

   • Paramètres régionaux : Spécifiez la langue du message.

     Note

     Les réponses rapides ne sont pas localisées dans le centre d’administration de Customer Service. Pour fournir des réponses rapides dans plusieurs langues, créez une réponse rapide distincte pour chaque langue et sélectionnez ses paramètres régionaux correspondants.

   • Message : Saisissez le texte du message. Pour utiliser le texte dynamique de chat (également appelé champ de données dynamiques), sélectionnez l’icône plus à côté du nom du champ de données dynamiques que vous souhaitez utiliser. Le texte dynamique s’affiche dans le champ Message.

     

     Le champ Message vous permet d’ajouter rapidement le texte dynamique de chat suivant (champ de données dynamiques).

     Texte dynamique de la conversation instantanée (champ de données dynamiques)	Description
     {FullName{Customer}}	Le nom complet du client qui a initié la conversation.
     {FirstName{Customer}}	Le prénom du client.
     {LastName{Customer}}	Le nom de famille du client.
     {FullName{Agent}}	Le nom complet de l’agent affecté à la conversation.
     {FirstName{Agent}}	Le prénom de l’agent.
     {LastName{Agent}}	Le nom de l’agent.
     {Surnom{Agent}}	Le surnom de l’agent.

     Si vous avez défini une clé de contexte, vous pouvez créer une réponse rapide contenant du texte dynamique correspondant à cette clé de contexte au format suivant : {OCContext.contextKey1}, où « contextKey1 » dans la syntaxe est un espace réservé pour le champ de contexte personnalisé prédéfini dans la conversation. Par exemple, {OCContext.OrderID} serait une clé de contexte qui remplit le champ de message avec l’ID de commande pour un enregistrement. Plus d’informations : Ajouter des variables de contexte et setContextProvider.

     

4. Sélectionnez Enregistrer.

Créer ou modifier les balises pour les catégories courantes de réponses rapides

Les réponses rapides peuvent être classées et étiquetées en catégories. La capacité de catégorisation peut également être mise à profit pour regrouper les réponses rapides en blocs logiques qui représentent des états conversationnels clés pour les agents. Ces blocs logiques aident les agents à sélectionner les messages appropriés qui correspondent aux problèmes des clients.

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Customer Service, dans Expérience de l’agent, sélectionnez Productivité, puis sélectionnez Gérer pour Réponses rapides.

2. Sélectionnez deux ou plusieurs réponses rapides pour lesquelles vous souhaitez créer une balise, puis sélectionnez Modifier.

La boîte de dialogue Modifier des enregistrements s’affiche.

1. Dans le champ Indicateurs, commencez à saisir l’indicateur que vous souhaitez créer. S’il existe déjà, il apparaît dans une liste sous le champ. S’il n’apparaît pas, sélectionnez le signe plus + (signe plus) pour l’ajouter.

1. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez Fermer.

Associer des réponses rapides à un flux de travail

Pour les organisations aux secteurs d’activités divers, les agents enverront une variété de messages, dépendants de leur domaine d’expertise. Les administrateurs peuvent déterminer quelles réponses rapides sont nécessaires pour différents groupes d’agents à utiliser. Les administrateurs peuvent associer des réponses rapides aux flux de travail pour n’afficher aux agents que les réponses rapides qui s’appliquent à eux. Si aucun flux de travail n’est associé, la réponse rapide est disponible pour tous les agents.

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Customer Service, dans Expérience de l’agent, sélectionnez Productivité, puis sélectionnez Gérer pour Réponses rapides.

2. Sélectionnez une réponse rapide dans la liste.

3. Dans la section Flux de travail, sélectionnez Ajouter un flux de travail existant.

4. Sélectionnez le flux de travail dans la liste des enregistrements, puis cliquez sur Ajouter.

   Le flux de travail apparaît dans la liste.

5. Sélectionnez Enregistrer.

   Si vous sélectionnez le flux de travail dans la liste, vous pouvez afficher l’enregistrement de flux de travail et voir les réponses rapides associées au flux de travail.

Disponibilité des réponses rapides et paramètres de langue

Les réponses rapides que les agents verront sont déterminées par les paramètres suivants :

• La langue mappée sur l’instance de canal
• La langue configurée dans les paramètres personnels de l’agent
• Le flux de travail sur lequel est mappée la réponse rapide

Par exemple, lorsque vous configurez un widget de conversation instantanée ou une page Facebook, les réponses rapides seront disponibles dans la langue configurée pour le widget de conversation instantanée ou la page Facebook. Ensuite, lorsque vous associez le widget de conversation instantanée à une file d’attente contenant des agents, le paramètre de langue spécifique à l’agent, s’il est configuré, déterminera la langue dans laquelle les réponses rapides seront disponibles pour l’agent. Les agents verront les réponses rapides mappées sur le flux de travail associé au canal avec d’autres réponses rapides.

Voir aussi

Ajouter un widget de conversation
Configurer une enquête avant une conversation
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps
Paramètres de langue pour les agents