Gérer des variables de contexte

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Les variables de contexte permettent d’enrichir les conversations avec des données de pré-discussion, des données de canal et des données de contexte personnalisé. Ces attributs peuvent ensuite être utilisés pour définir les règles d’acheminement pour acheminer les conversations vers différentes files d’attente. Les variables de contexte sont également utilisées dans les outils de productivité des agents comme les macros et les scripts d’agent.

Cet article répertorie les considérations pour utiliser les variables de contexte et la manière de les créer.

À propos de l’installation

Lorsque vous configurez des variables de contexte, vérifiez les conditions suivantes :

  • Le nom de la variable de contexte doit être inférieur ou égal à 100 caractères.
  • La valeur de la variable de contexte doit être inférieure ou égale à 4 000 caractères.
  • Utilisez une correspondance exacte pour transmettre la valeur à la variable de contexte, car elle est sensible à la casse.
  • Utilisez les noms des variables de contexte tels qu’ils sont définis et ne les modifiez pas lorsque vous créez des flux dans des bots Azure ou Power Virtual Agents.

Nous vous recommandons de ne pas mettre à jour ou supprimer les variables de contexte après les avoir créées. Si vous devez les mettre à jour ou de supprimer les variables, assurez-vous qu’elles ne sont utilisées dans aucune des règles de classification ou d’affectation de l’acheminement unifié.

Ajouter des variables de contexte

  1. Accédez à l’une des applications d’administration et procédez comme suit :

    • Dans le plan de site, sélectionnez Flux de travail dans Service client et ouvrez un flux de travail à partir de la liste.

  2. Sélectionnez Ajouter une variable de contexte dans la section Paramètres avancés d’un flux de travail.

  3. Dans le volet Modifier, sélectionnez Ajouter, puis entrez Nom. Assurez-vous que le nom de la variable compte 100 caractères ou moins.

  4. Sélectionnez le Type de variable depuis la liste déroulante. Vous pouvez choisir Texte ou Numéro.

  5. Répétez les étapes 3 et 4 pour créer les variables requises.

Configurer des variables de contexte pour des bots Azure et Copilot Studio

Vous pouvez également configurer les variables de contexte pour les bots Azure ou Copilot Studio dans Omnicanal pour Customer Service. Lorsque les clients entament une conversation, le contexte pertinent lié au client, le problème auquel il est confronté et les activités récentes qu’il a effectuées peuvent être mis à la disposition du bot afin de fournir intelligemment des réponses contextuelles pour résoudre les problèmes du client de manière rapide et efficace. Par exemple, le bot peut utiliser les détails de l’utilisateur connecté pour rechercher les informations d’incidents récents ou de l’historique des commandes du client et lui fournir une réponse. De même, les informations préalables à la conversation, le contexte personnalisé ou les pages récentes consultées sur un site Web par le client peuvent être transmises au bot en configurant des variables de contexte pour le bot. Les variables de contexte définies par le bot peuvent également être transmises à Omnicanal pour Customer Service lorsque le bot passe à l’agent humain. Par exemple, vous pouvez transmettre le numéro de ticket pour le cas créé par le bot à Omnicanal pour Customer Service afin de lier le cas et de charger le récapitulatif client à afficher par l’agent.

Pour configurer les variables de contexte pour les bots, voir Configurer les variables de contexte pour les bots. Mais, avant de configurer des variables de contexte pour les bots, nous vous recommandons de lire les bonnes pratiques de configuration des bots. Pour plus d’informations, consultez Bonnes pratiques de configuration des bots

Pour en savoir plus sur l’utilisation et l’envoi d’un contexte personnalisé dans une conversation, consultez Envoyer un contexte personnalisé.

Voir aussi

Intégrer un bot Copilot Studio
Intégrer un bot Azure
Configurer des variables de contexte pour les bots
Configurer les bots pour qu’ils réaffectent les conversations et y mettent fin
Bonnes pratiques pour la configuration des bots