Configurer des variables de contexte pour les bots
Important
Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.
Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.
Cet article répertorie les variables de contexte pour les bots Azure ou Copilot Studio et la manière de les configurer dans Omnicanal pour Customer Service. Pour comprendre comment créer des variables de contexte, voir Gérer les variables de contexte.
Variables de contexte pour les bots Azure
Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte de Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour configurer des bots Azure.
| Type de variable de contexte | Nom de la variable de contexte | Description | Comment effectuer un mappage dans Azure |
|---|---|---|---|
| Enquête préalable à une conversation | Utilisez le type de question que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service. | Les variables de contexte pour les réponses préalables à la conversation stockent les réponses du client aux questions de l’enquête préalable à la conversation. | Utilisez les informations suivantes pour mapper la variable de type de question dans Omnicanal pour Customer Service sur le type de variable dans Azure :
|
| Contexte personnalisé | Utilisez le nom de variable que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service ou transmettez à l’aide de l’API setContextProvider. | Ce sont des variables de contexte personnalisées qui peuvent être créées et transmises via le SDK de conversation instantanée en direct. | Mapper la réponse de l’utilisateur en tant que JSON pour utiliser une variable contextuelle personnalisée dans Omnicanal pour Customer Service. |
| Conversation | msdyn_ConversationId | Utilisez la variable de contexte qui contient l’ID de conversation pour la conversation en cours et peut récupérer et effectuer des opérations sur l’enregistrement dans Microsoft Dataverse. | Chaîne : chaîne |
| Contact | msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID d’enregistrement de l’enregistrement client (contact) lié à la conversation. | Analyser le JSON pour extraire l’ID d’enregistrement |
| Compte | msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID d’enregistrement de l’enregistrement de compte lié à la conversation. | Analyser le JSON pour extraire l’ID d’enregistrement |
| Cas | msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID d’enregistrement de l’enregistrement d’incident lié à la conversation. | Analyser le JSON pour extraire l’ID d’enregistrement |
Note
Utilisez les noms des variables de contexte tels qu’ils sont définis et ne les modifiez pas lorsque vous créez des flux dans des bots Azure ou Copilot Studio. En outre, veillez à utiliser une correspondance exacte pour transmettre la valeur à la variable de contexte, car elle est sensible à la casse. S’il y a une non-concordance, l’enregistrement ne sera pas identifié automatiquement. Pour plus d’informations : Identifier automatiquement les enregistrements
Variables de contexte pour les bots Copilot Studio
Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte disponibles dans Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour configurer des bots Copilot Studio.
Important
Pour pouvoir utiliser les variables de messagerie et de voix, assurez-vous d’abord d’installer les solutions d’extension.
| Type de variable de contexte | Nom de la variable de contexte | Description | Comment effectuer un mappage dans Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Enquête préalable à une conversation | Utilisez le type de question que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service. | Les variables de contexte pour les réponses préalables à la conversation stockent les réponses du client aux questions de l’enquête préalable à la conversation. | Utilisez les informations suivantes pour mapper la variable de type de question dans Omnicanal pour Customer Service sur le type de variable dans Copilot Studio :
|
| Contexte personnalisé | Utilisez le nom de variable que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service ou transmettez à l’aide de l’API setContextProvider. | Ce sont des variables de contexte personnalisées qui peuvent être créées et transmises via le SDK de conversation instantanée en direct. | Utilisez les informations suivantes pour mapper la variable de contexte personnalisé dans Omnicanal pour Customer Service sur le type de variable dans Copilot Studio :
|
| Conversation | msdyn_ConversationId | Utilisez la variable de contexte qui contient l’ID de conversation pour la conversation en cours et peut récupérer et effectuer des opérations sur l’enregistrement dans Microsoft Dataverse. | Chaîne : réponse complète de l’utilisateur. |
| Variables de messagerie et de voix | msdyn_CustomerType | Utilisez cette variable de contexte qui contient le type de client pour l’enregistrement de compte ou de contact lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. |
| msdyn_CustomerName | Utilisez cette variable de contexte qui contient le nom du client pour l’enregistrement de compte ou de contact lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| msdyn_CustomerId | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID du client pour l’enregistrement de compte ou de contact lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| msdyn_CaseId | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID de l’enregistrement d’incident lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| msdyn_CaseTitle | Utilisez cette variable de contexte qui contient le titre de l’enregistrement d’incident lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| Variables vocales uniquement | NuméroTéléphoneClient | Utilisez cette variable de contexte pour le numéro de téléphone du client qui est fourni dans l’activité Téléphonie. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. |
| OrganizationPhoneNumber | Utilisez cette variable de contexte pour le numéro de téléphone de l’organisation qui est fourni dans l’activité Téléphonie. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| Nom de la méthode de l’extension | va_SurveyConsent | Utilisez cette boîte de dialogue pour déterminer si un client a accepté de participer à des sondages pendant la conversation. | Utilisez cette méthode pour faire remonter les détails de la conversation vers Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte de Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour. |
| va_CustomerLocale | Utilisez cette boîte de dialogue pour transférer l’utilisateur qui parle actuellement au bot à un autre bot capable de parler une autre langue. | Définissez le code en sélectionnant la variable d’entrée et en utilisant le bon code régional. | |
Configurer des variables de contexte pour les bots Copilot Studio
Dans Copilot Studio, procédez comme suit :
Dans la page Sujets, sélectionnez Nouveau sujet.
Dans l’onglet Configuration, entrez un nom et une description, puis enregistrez le sujet.
Sélectionnez Accéder au canevas de création.
Sélectionnez Ajouter un nœud, choisissez l’action Poser une question.
Modifiez le champ Identifier et, dans la boîte de dialogue Choisir les informations à identifier, sélectionnez une option qui correspondra au type de données de la variable de contexte. Pour plus d’informations sur le mappage des types de données, consultez les informations du tableau précédent.
Modifiez Enregistrer la réponse sous et, dans la boîte de dialogue Propriétés des variables, mettez à jour la valeur du Nom avec la variable de contexte Omnicanal pour Customer Service requise. Assurez-vous que les options Bot (tout sujet peut y accéder) et Les sources externes peuvent définir des valeurs sont sélectionnées. L’option Les sources externes peuvent définir des valeurs n’est applicable que pour obtenir la variable de contexte.
Enregistrez et publiez les modifications.
Au moment de l’exécution, les informations requises sont capturées dans la variable de contexte qui peut ensuite être utilisée pour d’autres actions en fonction du flux de travail que vous configurez. Le bot peut définir les informations des variables de contexte pour lier la conversation et le cas où le bot transmet la conversation à un agent. Pour plus d’informations : Lier le client et l’incident à une conversation
Vous pouvez également configurer le nœud Transfert à l’agent dans la rubrique Copilot Studio pour envoyer un message privé avec les variables de contexte pertinentes à l’agent en direct pendant l’escalade.
Les variables globales créées dans Copilot Studio peut être transmis à Omnicanal pour Customer Service lorsqu’une conversation est escaladée. Pour la liste complète, voir Variables contextuelles disponibles lors du transfert.
Analyser l’objet JSON pour extraire l’ID d’enregistrement
Assurez-vous de disposer des informations suivantes :
- La variable de contexte Omnicanal pour Customer Service, telle que msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
- Les détails du schéma
Voici une copie des détails de l’exemple de schéma :
Schema:
{
"type": "array",
"items": {
"type": "object",
"properties": {
"RecordId": {
"type": "string"
},
"PrimaryDisplayValue": {
"type": "string"
}
},
"required": [
"RecordId",
"PrimaryDisplayValue"
]
}
}
PrimaryDisplayValue contient la valeur de l’attribut dans les entités Dataverse. Le mappage des attributs d’entité est le suivant :
- Incidents : titre de l’incident
- Contacts : nom complet
- Comptes : nom
Voici un exemple d’enregistrement de contexte.
{
"msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
{
"RecordId": "<GUID>",
"PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
}
],
"msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}
Voir aussi
Intégrer un bot Copilot Studio
Intégrer un bot Azure
Configurer les bots pour qu’ils réaffectent les conversations et y mettent fin
Référence du SDK de conversation instantanée en direct