Configurer le chat persistant

Article
03/15/2024

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Le chat persistant est un mode asynchrone pour le canal de conversation, qui permet aux conversations de se dérouler sur plusieurs sessions. Contrairement au chat en direct, où les clients et les agents doivent être disponibles simultanément, le chat persistant permet aux utilisateurs de quitter la conversation entre les sessions et de la reprendre plus tard.

Le chat en direct et le chat persistant partagent le même canal. Si vous devez configurer à la fois des widgets de conversation persistante et en direct, créez deux flux de travail distincts et mettez à jour les paramètres en conséquence.

Les principales différences entre le chat en direct et le chat persistant sont les suivantes :

Fonctionnalité	Chat persistant	Chat en direct
Disponibilité de l’agent en dehors des heures d’ouverture	Permet aux clients de contacter les agents en dehors des heures de travail. Si aucun agent n’est disponible, la conversation restera ouverte et l’agent recevra les messages du client pendant les heures d’ouverture.	En dehors des heures d’ouverture, les clients peuvent ne pas être en mesure de discuter avec des agents en direct.
Fin des conversations	Les clients ne peuvent pas mettre fin aux conversations de leur côté. Seuls les agents peuvent le faire.	Les clients et les agents peuvent mettre fin à la conversation en fermant le chat.
Messages système par défaut	Le chat persistant n’affiche pas les messages par défaut sur le temps d’attente moyen et la position dans la file d’attente, car un client n’a pas besoin d’attendre un agent.	Dans le chat en direct, le client reçoit des messages système sur le temps d’attente. Ces messages peuvent être écrasés dans l’onglet Paramètres.

Fonctionnement du chat persistant

Du début d’une conversation jusqu’à ce que l’agent y mette fin explicitement, les agents et les clients pourront voir l’historique de la conversation dans le widget de conversation. Les clients peuvent fermer le widget de conversation et revenir après un long moment : ils continuent à voir leur historique, et ont la possibilité de reprendre là où ils ont quitté la conversation. Lorsqu’un client ne répond pas pendant une longue période, les agents peuvent participer à d’autres conversations en mettant leur conversation en cours en phase d’attente, en sélectionnant le bouton ✖. Les conversations en phase d’attente n’occupent pas la capacité de l’agent. Lorsque le client revient au chat, l’agent est averti et la conversation peut être reprise et résolue.

Conditions préalables

Assurez-vous que les paramètres d’authentification sont configurés. Pour en savoir plus : Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée