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Créer des flux de travail pour un acheminement unifié

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Wichtig

L’application Administration Omnicanal ne sera plus prise en charge après le 30 avril 2022 et sera abandonnée dans une future version. Nous vous recommandons d’utiliser l’application Centre d’administration Omnicanal. Les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal, peuvent être configurées et utilisées uniquement dans cette application d’administration. Pour plus d’informations sur l’annonce d’abandon, consultez L’application Administration Omnicanal est obsolète.

Résumé

Un flux de travail est un conteneur permettant d’enrichir, d’acheminer et d’affecter des éléments de travail. Le flux de travail est associé à un canal, tel que la conversation instantanée en direct, la voix ou l’incident.

Un flux de travail peut appartenir à plusieurs canaux du même type, comme les multiples canaux de conversations instantanées. Dans ce cas, toutes les conversations de ces canaux héritent des paramètres d’acheminement et d’affectation du travail du flux de travail dont elles relèvent.

Le flux de travail peut être l’un des suivants :

  • Messagerie : Pour acheminer les conversations à partir des canaux de chat en direct, SMS, réseaux sociaux et équipes.
  • Enregistrement : Pour acheminer les enregistrements, tels que l’incident, l’e-mail et l’activité.
  • Voix : pour acheminer les appels passés vers les numéros d’assistance répertoriés sur le portail client. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal

Wichtig

  • L’acheminement unifié doit être activé dans les paramètres de configuration du service dans le centre de service clientèle pour que les enregistrements soient acheminés à l’aide de l’acheminement unifié. Pour plus d’informations : Fournir un acheminement unifié
  • Les flux de travail que vous avez créés dans l’application Administration Omnicanal ne peuvent pas être modifiés dans l’application Centre d’administration Omnicanal. Vous devrez migrer les flux de travail existants, puis les gérer dans l’application du centre d’administration Omnicanal. Pour plus d’informations : Migrer les flux de travail créés dans l’administration Omnicanal

Créer un flux de travail

Vous pouvez créer des flux de travail pour l’acheminement unifié dans Customer Service admin center, le Centre d’administration Omnicanal ou l’application Centre de service clientèle.

Pour créer le flux de travail

  1. Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    • Dans le plan du site, sélectionnez Flux de travail dans Support client.

  2. Sélectionnez Nouveau flux de travail.

  3. Dans la boîte de dialogue Créer un flux de travail, tapez les détails suivants :

    • Nom : saisissez un nom intuitif, tel que Flux de travail de conversation Contoso.

    • Type : Sélectionnez l’un des types suivants :

      • Messagerie
      • Enregistrer
      • Voix

    • Canal : Cette boîte apparaît si vous avez sélectionné le type comme Messagerie. Sélectionnez un canal dans la liste.

      • Si vous sélectionnez Conversation, la case à cocher Rendre les conversations persistantes apparaît. Cochez la case si vous souhaitez configurer la conversation persistante. Assurez-vous également de sélectionner Garder le même agent pour toute la conversation dans les paramètres de Répartition du travail du flux de travail. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante.

    • Enregistrement : Cette boîte apparaît si vous avez sélectionné le type comme Enregistrement. Sélectionnez l’enregistrement dans la liste. Pour plus d’informations : Configurer l’acheminement d’enregistrements

    • Mode de répartition du travail : Sélectionnez Envoyer ou Choisir.

      • En mode Push, un élément de travail est envoyé aux agents automatiquement à l’aide d’un message d’alerte. Vous pouvez configurer l’élément de travail Push pour qu’il soit explicitement récupéré. Pour la voix, seul le mode Push est disponible.
      • En mode Choisir, un élément de travail est diffusé aux agents lorsqu’ils choisissent explicitement l’élément de travail depuis la fonction Ouvrir les éléments de travail dans le tableau de bord Agent.

    • Dans File d’attente de secours, sélectionnez l’une des options suivantes :

      • Créer : saisissez un nom de file d’attente vers laquelle les éléments de travail seront envoyés lorsqu’aucune file d’attente n’est identifiée dans les règles d’acheminement à une file d’attente. Vous devrez ajouter des utilisateurs à la file d’attente après avoir créé le flux de travail.
      • Choisir existant : sélectionnez une file d’attente existante dans la zone de liste déroulante. Par défaut, la file d’attente prête à l’emploi pour le type de canal sélectionné est sélectionnée.

      Pour plus d’informations : Files d’attente de secours

      Paramètres de création de flux de travail pour la conversation instantanée en direct.

  4. Cliquez sur Créer. Le flux de travail que vous avez créé s’affiche avec l’option de configuration de l’instance de canal sélectionnée.

  5. Suivez les étapes décrites dans l’une des sections suivantes en fonction du canal que vous avez sélectionné.

Hinweis

Si des plug-ins asynchrones sont installés mais désactivés dans votre organisation, assurez-vous de définir la valeur de « DisabledForAsyncProcessing » sur « Non » pour éviter les problèmes lorsque vous créez des flux de travail.

Configurer des règles d’acheminement

Les règles d’acheminement d’un flux de travail se composent de règles de classification du travail et de règles d’acheminement vers les files d’attente. Pour connaître les étapes de configuration des règles d’acheminement, consultez ce qui suit :

Configurer la distribution du travail

Dans la zone Répartition du travail d’un flux de travail, vous pouvez soit accepter les paramètres par défaut, soit sélectionner En savoir plus et mettre à jour les options suivantes :

  • Fermeture automatique après l’inactivité : Sélectionnez une période après laquelle les conversations inactives seront automatiquement déplacées vers l’état fermé. Cette option est disponible uniquement pour les canaux de conversation instantanée persistante, SMS, réseaux sociaux et Microsoft Teams.

  • Mode de répartition du travail : L’option que vous avez sélectionnée à l’étape 3 s’affiche et ne peut pas être modifiée.

  • Capacité : Sélectionnez l’une des options suivantes. Pour plus d’informations : Créer et gérer les profils de capacité

    • Basé sur l’unité : Entrez une valeur si votre organisation a configuré la capacité basée sur les unités.
    • Basé sur le profil : Spécifiez un profil dans la liste si votre organisation a configuré la capacité basée sur les profils.

  • Bloquer la capacité pour la conclusion : sélectionnez une durée de blocage de la capacité lorsque l’agent est dans l’état Conclusion, comme 1 minute ou 15 minutes. Après la durée spécifiée, la capacité de l’agent est libérée et la présence est automatiquement réinitialisée. Toujours bloquer est sélectionné par défaut, c’est-à-dire que la capacité de l’agent est bloquée tant que la conversation est dans l’état Conclusion. Vous pouvez également sélectionner Ne pas bloquer, où la capacité de l’agent est libérée immédiatement lorsque la conversation passe à l’état Conclusion.

    Hinweis

    Si vous avez sélectionné Mode fin de journée dans le profil de capacité, la capacité de l’agent ne sera pas réinitialisée après que la durée sélectionnée dans le champ Bloquer la capacité pour la conclusion est écoulée.

  • Présences autorisées : Sélectionnez les présences dans lesquelles les agents seront affectés.

  • Algorithme de correspondance des compétences par défaut : Sélectionnez Correspondance exacte, Correspondance la plus proche ou Aucune.

  • Garder le même agent pour toute la conversation : Définissez le bouton sur Oui si vous souhaitez que la conversation reste affectée à l’agent initialement affecté. Pour plus d’informations : Affinité d’agent

Configurer les paramètres avancés

Pour un flux de travail sélectionnez, développez Paramètres avancés pour configurer les options suivantes :

Ajouter un bot à un flux de travail

Pour ajouter un bot à un flux de travail, le bot doit être configuré et disponible pour la sélection.

Pour les bots Power Virtual Agents, consultez Connecter Omnicanal à votre bot Power Virtual Agents. Pour les bots Azure, consultez Intégrer un bot avec Omnicanal pour Customer Service.

Pour ajouter le bot au flux de travail

  1. Dans Customer Service admin center ou le Centre d’administration Omnicanal, accédez à Flux de travail et sélectionnez un flux de travail.
  2. Pour le flux de travail et le canal sélectionnés, dans la zone Bot, sélectionnez Ajouter un bot.
  3. Dans la boîte de dialogue Ajouter un bot, sélectionnez le bot requis dans la liste déroulante Nom, puis sélectionnez Enregistrer et fermer.

Lorsqu’un élément de travail doit être affecté, les règles de classification sont exécutées et le système de distribution du travail vérifie et achemine l’élément de travail vers le bot si le flux de travail sélectionné comporte un bot. Après qu’un bot a été ajouté au flux de travail, l’élément de travail entrant est d’abord acheminé vers le bot sélectionné au moment de l’exécution.

Hinweis

  • Les bots ne peuvent recevoir de conversations que s’ils sont ajoutés aux flux de travail de type transmission (Push).
  • Nous vous recommandons de ne pas ajouter de bots aux flux de travail destinés à l’acheminement des enregistrements.

Gérer les flux de travail

Vous pouvez gérer les flux de travail sur la page des flux de travail dans le centre d’administration Omnicanal ou dans l’application Centre de service clientèle.

Sélectionnez un flux de travail pour effectuer l’une des actions suivantes :

  • Modifier : Vous permet de modifier le flux de travail, comme ajouter un nouveau canal ou mettre à jour les paramètres existants.
  • Copier : Vous permet de créer une copie du flux de travail avec toutes les propriétés, telles que les règles, afin de pouvoir réutiliser le flux de travail configuré dans une autre organisation. Le nom du flux de travail copié est précédé de "Copie de"<workstream>.
  • Supprimer : Vous permet de supprimer le flux de travail si vous n’en avez plus besoin dans votre organisation. Vous ne pouvez pas supprimer les flux de travail utilisés dans les règles d’admission pour l’acheminement des enregistrements. Vous serez invité à supprimer les dépendances, puis à essayer de supprimer le flux de travail.
  • File d’attente de secours : sélectionnez une file d’attente existante ou créez une file d’attente à définir comme file d’attente de secours.

Affinité de l’agent

Lorsqu’une conversation devient active à partir de l’état d’attente, elle peut ne pas être affectée au même agent qui l’avait précédemment traitée. Vous pouvez utiliser l’option Garder le même agent pour toute la conversation dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail pour réaffecter la conversation à l’agent qui y avait travaillé précédemment. Cela permet de s’épargner l’effort de réorienter l’agent ou de redéfinir le contexte du problème du client. L’affinité d’agent fonctionne comme suit :

  • Est activé par défaut pour les SMS, les réseaux sociaux et Microsoft Teams.
  • Elle n’est disponible que pour le type de distribution de travail Push.
  • Elle réattribue les conversations au même agent, indépendamment de la capacité et de la présence de l’agent.

Étant donné que l’affectation de la conversation s’opère à l’aide d’une alerte de notification, l’agent a la possibilité de rejeter l’affectation.

Associer des modèles

Vous pouvez conserver les modèles par défaut pour les sessions et les notifications ou mettre à jour pour utiliser des modèles personnalisés. Pour plus d’informations : Associer des modèles dans le centre d’administration Omnicanal

Voir aussi

Configurer l’acheminement d’enregistrements
Gérer les utilisateurs dans Omnicanal pour Customer Service
Créer des flux de travail pour l’acheminement des enregistrements d’entité dans l’administration d’Omnicanal
Utilisation des files d’attente
Identifier automatiquement les clients avec les réponses préalables à une conversation instantanée

Hinweis

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