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Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services

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Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Le canal SMS dans Omnicanal pour Customer Service permet à votre organisation de se connecter aux clients via des messages texte. Vos clients peuvent envoyer des SMS et se connecter à un agent du service clientèle approprié. Les agents peuvent afficher les demandes SMS entrantes sur leur tableau de bord et répondre en conséquence. Vous pouvez utiliser le même numéro de téléphone pour le canal SMS et pour les appels entrants et sortants dans le canal vocal.

Hinweis

  • Les SMS sont actuellement disponibles pour les numéros gratuits aux États-Unis uniquement et ne fonctionnent que pour les communications entrantes. Les SMS sortants (initiés par l’agent) ne sont pas pris en charge actuellement.
  • Les SMS ne sont pas pris en charge avec l’acheminement direct Azure. Pour plus d’informations : Acheminement direct Azure

Conditions préalables

  • Se connecter à Azure Communication Services. Pour plus d’informations : Se connecter à Azure Communication Services

    Si vous avez connecté votre ressource Azure existante, assurez-vous que vous avez activé les services SMS. Pour plus d’informations : Activer les services d’enregistrement et de SMS

  • Configurez un numéro de téléphone activé pour les services SMS. Assurez-vous de sélectionner les options Envoyer des SMS ou Envoyer et recevoir des SMS lorsque vous choisissez les caractéristiques de votre numéro de téléphone dans Customer Service admin center ou le centre d’administration Omnicanal. Pour plus d’informations : Obtenir de nouveaux numéros de téléphone

    Si vous utilisez un numéro de téléphone existant qui n’est pas activé pour les SMS, vous pouvez mettre à niveau votre forfait. Pour plus d’informations : Modifier des numéros de téléphone

Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Créez un flux de travail pour le canal SMS, puis procédez comme suit.

  1. Accédez à la page Flux de travail et ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour le canal.
  2. Dans la section Configurer votre canal SMS, sélectionnez Configurer les SMS, puis configurez les options suivantes.
    1. Sur la page Configuration SMS, sélectionnez un numéro dans la liste.
    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez définir comme langue par défaut.
    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :
    1. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, activez le bouton à bascule Fichiers joints et sélectionnez les options suivantes pour l’échange de fichiers.
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints
      Pour plus d’informations sur les pièces jointes, consultez Configurer les pièces jointes.
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. Le canal SMS est maintenant configuré.
  3. Configurer des règles d’acheminement.
  4. Configurer la répartition du travail.
  5. Ajouter un bot.
  6. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise.

Voir aussi

Canaux dans Omnicanal pour Customer Service
Comprendre et créer des flux de travail
Créer et gérer des règles d’acheminement
Configurer un canal SMS pour Twilio
Configurer un canal SMS pour TeleSign
Supprimer un canal configuré
FAQ sur les SMS
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones

Hinweis

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).