Configurer un canal LINE

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

De nombreux clients utilisent des canaux de messagerie sociale comme LINE pour leurs besoins de communication personnels. Plusieurs préfèrent également utiliser ces canaux de messagerie pour communiquer avec des entreprises. La nature asynchrone de ces canaux permet aux clients de résoudre leurs problèmes lorsqu’ils en trouvent le temps, contrairement aux canaux en temps réel tels que la fonctionnalité de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service où la session se termine lorsque la fenêtre de discussion est fermée.

Le canal LINE vous donne une opportunité incroyable de profiter de la tendance des réseaux sociaux et d’engager le dialogue avec vos clients dans une expérience homogène et personnalisée.

Note

Le canal LINE n’est pas disponible dans la région GCC (Cloud de la communauté des organismes d’état).

Conditions préalables

Voici les conditions préalables à la configuration du canal LINE dans Omnicanal pour Customer Service.

Note

Pour activer le canal LINE dans un environnement Omnicanal pour Customer Service existant, vous devez mettre à niveau vers la dernière version d’Omnicanal pour Customer Service.

1. Créez un descripteur LINE.
2. Créez un canal LINE dans la console de développeurs LINE. Pour plus d’informations : Créer un canal LINE

Après avoir rempli les conditions préalables, vous pouvez ajouter le canal LINE pour votre organisation en suivant ces étapes :

1. Créer un canal LINE.
2. Créer des règles d’acheminement.

Créer un canal LINE

Pour configurer le canal LINE

1. Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

   Centre d’administration Customer Service

   1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.

   2. Sélectionnez Gérer pour Comptes de messagerie. La page Comptes et canaux apparaît.

   3. Sélectionnez Nouveau compte.

   Centre d’administration Omnicanal (déconseillé)

   Important

   Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

   • Dans le plan du site, sélectionnez Canaux en dessous de Paramètres généraux et, sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

2. Saisissez les informations suivantes :

   1. Sur la page Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez LINE dans Canal.

   2. Sur la page Détails du compte, entrez les détails suivants :

      • ID du canal : ID de l’application LINE. Accédez au Portail des développeurs LINE>Fournisseur>Canal (assurez-vous qu’il s’agit d’une API de messagerie) >Paramètres de base, puis copiez la valeur dans la zone ID de canal.
      • Secret de canal : Secret de l’application LINE. Accédez au Portail des développeurs LINE>Fournisseur>Canal (assurez-vous qu’il s’agit d’une API de messagerie) >Paramètres de base, puis copiez la valeur dans la zone Secret de canal.
      • Jeton d’accès au canal : Jeton de l’application LINE. Accédez au Portail des développeurs LINE>Fournisseur>Canal (assurez-vous qu’il s’agit d’une API de messagerie) >API de messagerie, puis copiez la valeur dans la zone Jeton d’accès au canal (longue durée).

   3. Sur la page Informations de rappel, copiez le texte dans la zone URL de rappel. Vous utiliserez les informations copiées pour le compte LINE.

   4. Cliquez sur Terminé.

3. Pour configurer l’acheminement et la distribution du travail, vous pouvez créer un flux de travail ou sélectionnez-en un existant.

4. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal LINE et sur la page du flux de travail, sélectionnez Configurer LINE, puis configurez les options suivantes :

   1. Sur la page LINE, sélectionnez un compte dans Comptes LINE disponibles.

   2. Sur la page Langue, sélectionnez une langue.

   3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

      • Messages automatisés personnalisés
      • Enquête postérieure à une conversation

   4. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, définissez la bascule pour Pièces jointes sur Activé et cochez les cases suivantes si vous souhaitez autoriser les agents et les clients à envoyer et à recevoir des pièces jointes. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes.

      • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
      • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints

   5. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. L’instance de canal LINE est configurée.

5. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail

6. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.

7. Ajouter un bot. Pour plus d’informations : Configurer un bot

8. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

   • Sessions
   • Notifications de l’agent
   • Variables de contexte
   • Bots d’assistance intelligente
   • Réponses rapides

Expériences client et agent

Un client peut initier une conversation de l’une des façons suivantes :

• Application LINE sur un appareil mobile
• Application LINE sur un appareil de bureau
• line.me/en/

Si un client lance une conversation à partir du site Web LINE et passe ensuite à l’appareil mobile, la conversation précédente est conservée et le client peut poursuivre la conversation.

L’agent reçoit la notification de la demande de conversation instantanée entrante avec les détails du client. Pour plus d’informations : Afficher les notifications

Une fois que le profil social LINE a été lié à un enregistrement client/contact utilisateur par l’agent, les conversations LINE qui s’en suivent sont liées aux enregistrements client et le résumé client est renseigné.

Si le client n’est pas identifié sur la base d’un nom, un enregistrement de contact peut être créé.

Avis de confidentialité

En activant cette fonctionnalité, vos données sont partagées avec LINE et peuvent circuler en dehors des limites de conformité et géographiques de votre organisation (même si votre organisation se trouve dans un environnement cloud pour le secteur public). Consultez la documentation technique de la fonction pour plus d’informations ici.

Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation au suivi, à l’enregistrement et au stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Voir aussi

Comprendre et créer des flux de travail
Configurer des messages automatisés
Configurer une enquête après une conversation
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones