Configurer les canaux de la messagerie personnalisée

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Outre les canaux intégrés tels que la discussion instantanée et les e-mails, votre organisation peut intégrer des canaux de messagerie personnalisés tels que Direct Line et Telegram avec Omnicanal pour Customer Service. Grâce à la fonctionnalité de canal de messagerie personnalisé, vous pouvez :

• Intégrez les canaux que vos clients utilisent déjà afin que vous puissiez interagir avec eux de manière familière.
• Intégrez des canaux de messagerie métier ou internes spécifiques à votre organisation.
• Configurez facilement l’expérience Administrateur dans l’application du centre d’administration Customer Service.
• Créez une expérience d’agent unique et unifiée dans l’application Omnicanal pour Customer Service.

Conditions préalables

• Vous devez avoir un bot qui est construit à l’aide de Microsoft Bot Framework et inscrit auprès de Azure Bot Service. Assurez-vous d’enregistrer la ressource bot en tant qu’application mutualisée.
• Connecter le canal personnalisé à la ressource bot Azure.
• Disposer de l’ID d’application.
• Disposer d’une valeur de la clé secrète client.

Configurer un canal de messagerie personnalisé

1. Dans le centre d’administration Customer Service, sous Support client, sélectionnez Canaux. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

2. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

3. Saisissez les informations suivantes :

   • Détails du canal :

     • Nom : entrez un nom pour le compte de messagerie personnalisée.
     • Canal : sélectionnez Personnalisé depuis la liste.
     • Méthode : sélectionnez Azure Bot Framework dans la liste, puis sélectionnez Suivant.

   • Détails du compte :

     • ID application Microsoft : saisissez l’ID d’application.
     • Clé secrète du client : saisissez la valeur de la clé secrète du client.

4. Cliquez sur Valider. Une fois la validation réussie, sélectionnez Suivant.

5. Sous Canal personnalisé, sélectionnez Ajouter.

6. Saisissez les informations suivantes :

   • Nom : entrez un nom pour le canal de messagerie personnalisée.
   • Canal : sélectionnez un canal de messagerie dans la liste.

7. Sélectionnez Ajouter pour ajouter le canal au compte.

   Ajoutez d’autres critères personnalisés au même compte si nécessaire.

8. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

9. Configurer les informations de rappel.

Configurer le flux de travail et les règles d’acheminement

1. Dans Omnicanal pour Customer Service, sélectionnez Flux de travail, puis créez un flux de travail. Assurez-vous de sélectionner Messagerie pour Type et Personnalisé pour Canal.

2. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal personnalisé.

3. Sélectionnez Configurer Personnalisé.

4. Sur la page Chaîne personnalisée, sélectionnez le compte de messagerie personnalisée que vous avez créé précédemment.

5. Sur la page Langue, sélectionnez la langue requise.

6. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

   • Messages automatisés personnalisés
   • Enquête postérieure à une conversation

7. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, si vous souhaitez des clients ou des agents, ou les deux, pour envoyer des pièces jointes, activez Pièces jointes et sélectionnez les options appropriées.

8. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer.

9. Configurer des règles d’acheminement.

Configurer les informations de rappel

1. Copiez la valeur dans Point de terminaison de la messagerie (URL).

2. Dans un autre onglet ou une autre fenêtre du navigateur, ouvrez votre ressource de bot Azure sur la page Portail Azure>Enregistrement du canal de bot.

3. Collez l’URL du point de terminaison de la messagerie dans le champ Point de terminaison de la messagerie.

4. Sélectionnez Appliquer, puis fermez le portail Azure.

5. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Étapes suivantes

Tester votre canal de messagerie personnalisée

Voir aussi

Apporter votre propre canal de messagerie personnalisé à l’aide de Direct Line
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones