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Configurer un acheminement unifié pour les enregistrements de courrier électronique

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Avec l’acheminement unifié, vous pouvez acheminer toute activité dans Dynamics 365 Customer Service. Les e-mails sont un exemple du type d’activité que vous pouvez transformer en éléments de travail et les ajouter aux files d’attente sur lesquelles les agents peuvent travailler.

Voici une vue d’ensemble de haut niveau de l’acheminement unifié avec des enregistrements de courrier électronique.

Schéma d’architecture de l’acheminement des courriers électroniques.

Acheminer un courrier électronique en tant qu’incident

  1. Configurez des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements.

  2. Enregistrez et acheminez l’incident sur le formulaire d’incident.

Acheminer un courrier électronique en tant qu’enregistrement

  1. Configurez une boîte aux lettres dédiée et partagez l’identifiant du courrier électronique avec les clients. Lorsqu’un client envoie l’ID par e-mail, l’e-mail est converti en incident et acheminé vers la file d’attente associée à la boîte aux lettres.

  2. Configurez la synchronisation côté serveur pour créer l’enregistrement de courrier électronique et l’élément de file d’attente.

  3. Créez un flux pour acheminer automatiquement l’élément de travail aux agents.

  4. Créez des flux de travail et configurez des règles de classification et d’acheminement vers la file d’attente.

  5. Établissez des règles d’admission pour identifier le flux de travail pour acheminer l’enregistrement de courrier électronique.

  6. Créez des files d’attente et configurez des méthodes d’attribution.

Note

Vous devez vous assurer que la capacité de l’agent est libérée une fois que l’agent a terminé son travail sur l’enregistrement de courrier électronique. Plus d’information : Libérer la capacité de l’agent

Voir aussi

Présentation de l’acheminement unifié
Activer l’acheminement unifié
Configurer des règles de classification
Créer des éléments de file d’attente à partir d’e-mails synchronisés
Utiliser le filtrage des messages électroniques et la corrélation pour indiquer les courriers électroniques suivis