Étude de cas contoso : standards automatiques et files d’attente d’appelsContoso case study: Auto attendants and call queues

Contoso s’est familier des standards automatiques et des files d’attente de son déploiement Skype entreprise local.Contoso was familiar with auto attendants and call queues from their on-premises Skype for Business deployment. Pour savoir comment configurer les standards automatiques Cloud, ils ont examiné ce que sont les standards automatiques Cloud ? et exemples petite entreprise-définir le didacticiel du standard automatique.To understand how to set up Cloud auto attendants, they reviewed What are Cloud auto attendants? and Small business example - Set up auto attendant tutorial. Pour en savoir plus sur les options disponibles pour la configuration de files d’attente d’appels, le réviseur de Contoso a examiné une file d’attente d’appels Cloud.To learn about the options available to set up call queues, Contoso reviewed Create a Cloud call queue.

Conditions requises en fonction du type de siteRequirements depending on site type

En fonction du type de site, Contoso a-il besoin des éléments suivants :Depending on the site type, Contoso had the following needs:

  • Type de site A : systèmes de téléphonie traditionnels traditionnelsSite Type A: Traditional legacy telephony systems

    Site tapez A requis pour conserver le même numéro de téléphone associé à la réceptionniste en tant que numéro de ses standards automatiques.Site Type A needed to keep the same phone number associated with the receptionist as the number for their auto attendants. Les services clés de chacun de ces sites disposeront de leurs propres files d’attente d’appels routables aux membres de l’équipe.The key departments for each of these sites would have their own call queues that would route to team members. Un mélange de sites utilisait un système téléphonique avec un routage direct et un système téléphonique avec des plans d’appels.There was a mixture of sites that used Phone System with Direct Routing and Phone System with Calling Plans.

  • Type de site B : Skype entreprise voix entrepriseSite Type B: Skype for Business Enterprise Voice

    Le type de site B avait déjà des standards automatiques et des files d’attente d’appels pour migrer vers Teams.Site Type B had existing auto attendants and call queues that needed to migrate to Teams. Contoso a besoin de conserver les numéros de téléphone associés aux standards automatiques.Contoso needed to keep the phone numbers associated with the auto attendants. Contoso a déplacé la majorité de ces sites vers un système téléphonique avec des plans d’appels.Contoso moved the majority of these sites to Phone System with Calling Plans. Néanmoins, dans les rares emplacements où les plans d’appel ne sont pas disponibles, Contoso a déplacé ces sites vers une configuration de routage directe.However, in the few locations where Calling Plans was not available, Contoso moved these sites to a Direct Routing configuration.

  • Type de site C : voix entreprise Skype entreprise & système de téléphonie traditionnel traditionnelSite Type C: Skype for Business Enterprise Voice & traditional legacy telephony system

    Le type de site C avait déjà des standards automatiques qui résident dans le système de téléphonie classique.Site Type C had existing auto attendants that resided in the traditional legacy telephony system. Les décisions et configurations pour ce site étaient les mêmes que le type de site A.The decisions and configurations for this site were the same as Site Type A.

  • Pour tous les types de sites, Contoso a posé les questions suivantes :For all site types, Contoso asked the following questions:

    • Q : utiliserez-vous des numéros nouveaux ou existants ?Q: Will we use new or existing numbers? A : contoso a décidé d’utiliser des numéros de téléphone existants à attribuer au compte de service pour le standard automatique.A: Contoso decided to use existing phone numbers to be assigned to the service account for the auto attendant.

    • Q : quand le standard automatique sera-t-il disponible pour accepter les appels entrants ?Q: When will the auto attendant be available to accept incoming calls? A : contoso a décidé de définir les heures d’activité et d’avoir reçu des appels lorsque les heures d’activité sont redirigées vers un standard automatique « après heures ».A: Contoso decided to set business hours and have calls received after business hours redirected to an "after-hours" auto attendant.

    • Q : comment les appels sont-ils acheminés vers les membres d’une file d’attente d’appels : le standard, le routage de série ou le routage par répétition alternée ?Q: How will the calls be routed to members in a call queue: attendant, serial, or round robin routing? A : contoso a décidé d’utiliser le service de routage de l’assistance.A: Contoso decided to use Attendant routing,

    • Q : Comment puis-je déterminer à quel moment un utilisateur doit ou ne doit pas être appelé ?Q: How will we determine when a user should or should not get a call? A : contoso a décidé d’utiliser les options de traitement des appels pour déterminer si l’agent est disponible : routage basé sur la présence.A: Contoso decided to use call handling options to determine if the agent is available: presence-based routing.

ConfigurationConfiguration

Pour configurer un standard automatique et une file d’attente d’appels, vous pouvez suivre les étapes décrites dans gérer les comptes de ressources:The steps to set up an auto attendant and a call queue include the following outlined in Manage resource accounts:

  1. Obtenez un numéro de service.Obtain a service number.

  2. Procurez-vous un système téléphonique gratuit ou une licence de système téléphonique payant à utiliser avec le compte de ressources ou une licence de système téléphonique.Obtain a free Phone System - Virtual User license or a paid Phone System license to use with the resource account or a Phone System license.

  3. Créez le compte de ressource.Create the resource account. Un standard automatique ou une file d’attente d’appels doivent être associés à un compte de ressources associé.An auto attendant or call queue is required to have an associated resource account.

  4. Attribuez le système téléphonique ou un système téléphonique-licence utilisateur virtuel au compte de ressources.Assign the Phone System or a Phone System - Virtual user license to the resource account. Pour plus d’informations, reportez-vous à la rubrique système téléphonique Microsoft 365-licence utilisateur virtuel.For more information, see Microsoft 365 Phone System – Virtual User license.

  5. Affectez un numéro de téléphone de service au compte de ressources auquel vous avez attribué des licences.Assign a service phone number to the resource account you assigned licenses to.

  6. Créer une file d’attente des appels du système téléphonique ou un standard automatiqueCreate a Phone System call queue or auto attendant

  7. Liez le compte de ressource avec une file d’attente d’appels ou un standard automatique.Link the resource account with a call queue or auto attendant.

Sites avec système téléphonique avec routage directSites with Phone System with Direct routing

Contoso a créé le numéro de téléphone fourni par l’opérateur local en tant que numéro de service dans Office 365.Contoso had to set up the phone number provided by the local carrier as the service number in Office 365.

  • Pour configurer un numéro de téléphone disponible via le routage direct, Contoso a suivi les instructions situées dans gérer les comptes de ressources.To set up a phone number available through Direct Routing, Contoso followed the instructions located in Manage Resource Accounts. Comme Office 365 ne connaît pas les numéros de téléphone locaux, Contoso a utilisé PowerShell pour terminer la configuration.Because Office 365 is not aware of the on-premises phone numbers, Contoso used PowerShell to complete the setup.

  • Pour configurer le standard automatique du Cloud, Contoso a suivi les étapes décrites dans l’article configurer un standard automatique Cloud.To configure the Cloud auto attendant, Contoso followed the steps outlined in Set up a Cloud auto attendant.

  • Pour configurer une file d’attente d’appels Cloud, Contoso a suivi les étapes décrites dans la rubrique créer une file d’attente d’appels Cloud.To set up a Cloud call queue, Contoso followed the steps outlined in Create a Cloud call queue.

Sites avec système téléphonique avec un plan d’appelsSites with Phone System with Calling plan

Contoso a dû porter le numéro de téléphone utilisé pour les standards automatiques vocaux Skype entreprise vers un système téléphonique Office 365.Contoso had to port the phone number that was used for Skype for Business Enterprise Voice auto attendants to Office 365 Phone System. Le même numéro a été attribué en tant que numéro de service à utiliser comme standard automatique.This allowed the same number to be assigned as a service number for use as an auto attendant.