Configurer un attendant automatique

Les employés automatiques peuvent appeler votre organisation et parcourir un système de menus pour parler au service, à la file d’attente d’appels, à une personne ou à un opérateur. Vous pouvez créer des attendants automatiques pour votre organisation à l’aide du Microsoft Teams d’administration, ou avec PowerShell.

Conseil

Cet article est pour les grandes organisations. Si votre organisation est petite entreprise, lisez plutôt Configurer un service de attendant automatique - Didacticiel pour les petites entreprises.

Veillez à lire l’article Planifier les standards automatiques et les files d’attente des appels pour Teams, puis à suivre les étapes de démarrage avant de suivre les procédures de cet article.

Les attendants automatiques peuvent diriger les appels, sur la base de l’entrée des appelants, vers l’une des destinations suivantes :

  • Opérateur (opérateur défini pour le transport automatique). La définition d’un opérateur est facultative. L’opérateur peut être défini comme n’importe quelle autre destination dans cette liste.
  • Une personne de votre organisation qui peut recevoir des appels vocux. Cette personne peut être un utilisateur en ligne ou hébergé sur site à l’aide d’Skype Entreprise Server.
  • Application vocale : un autre service de messagerie automatique ou une file d’attente d’appels. (Choisissez le compte de ressource associé au port automatique ou à la file d’attente d’appels lorsque vous choisissez cette destination.)
  • Messagerie vocale (boîte vocale associée à Microsoft 365 groupe de messagerie vocale que vous spécifiez. Vous pouvez choisir si vous voulez des transcriptions de messages vocaux et le message « Veuillez laisser un message après le ton ». invite système.
  • Numéro de téléphone externe - n’importe quel numéro de téléphone. (Voir les détails techniques du transfert externe).
  • Annonce (fichier audio) : lire un fichier audio. Message d’annonce enregistré que vous téléchargez enregistré en tant qu’audio dans . WAV, .MP3, ou . Format WMA. L’enregistrement ne peut pas avoir une taille supérieure à 5 Mo. Le système lit l’annonce, puis revient au menu du transport automatique.
  • Annonce (tapée) : taper un message. Texte que le système doit lire. Vous pouvez entrer jusqu’à 1 000 caractères. Le système lit l’annonce, puis revient au menu du transport automatique.

Vous serez invité à choisir l’une de ces options à différents stades lorsque vous configurerez un attendant automatique.

Pour configurer un attendant automatique, dans le centre Teams’administration, développez Voix, sélectionnez Les attendants automatiques, puis sélectionnez Ajouter.

Démonstration vidéo

Cette vidéo montre un exemple de base de la création d’un attendant automatique dans Teams.

Informations générales

Capture d’écran des paramètres de attendant automatique pour les entrées de nom, d’opérateur, de fuseau horaire, de langue et de voix.

  1. Tapez un nom pour le attendant automatique dans la zone en haut.

  2. Pour désigner un opérateur, spécifiez la destination des appels vers l’opérateur. Cette désignation est facultative (mais recommandée). Définissez l’option Opérateur pour permettre aux appelants de sortir des menus et de parler à une personne désignée.

  3. Spécifiez le fuseau horaire de ce attendant automatique. Le fuseau horaire est utilisé pour calculer les heures d’ouverture si vous créez un flux d’appels distinct pour les heures de travail en de suite.

  4. Spécifiez une langue prise en charge pour ce attendant automatique. Il s’agit de la langue qui sera utilisée pour les invites vocales générées par le système.

  5. Choisissez si vous voulez activer les entrées vocales. Lorsqu’elle est activée, le nom de chaque option de menu devient un mot clé de reconnaissance vocale. Par exemple, les appelants peuvent dire « Un » pour sélectionner l’option de menu mappée vers la touche 1, ou dire « Ventes » pour sélectionner l’option de menu appelée « Ventes ».

    Notes

    Si vous choisissez une langue à l’étape 4 qui ne prend pas en charge les entrées vocales, cette option est désactivée.

  6. Sélectionnez Suivant.

Flux d’appels

Capture d’écran des paramètres du message d’accueil.

Choisissez si vous voulez lire un message d’accueil lorsque le attendant automatique répond à un appel.

Si vous sélectionnez Lire un fichier audio, vous pouvez utiliser le bouton Télécharger fichier pour télécharger un message d’accueil enregistré en tant qu’audio dans . WAV, .MP3, ou . Format WMA. L’enregistrement ne peut pas avoir une taille supérieure à 5 Mo.

Si vous sélectionnez Taper un message d’accueil, le système lit le texte que vous tapez (jusqu’à 1 000 caractères) lorsque le attendant automatique répond à un appel.

Capture d’écran des paramètres de routage des appels.

Choisissez la façon dont vous voulez router l’appel.

Si vous sélectionnez Déconnecter, le attendant automatique raccrochera.

Si vous sélectionnez Rediriger l’appel, vous pouvez choisir l’une des destinations de routage des appels.

Si vous sélectionnez les options du menu Lecture, vous pouvez choisir de lire un fichier audio ou de taper un message d’accueil, puis de choisir entre les options de menu et la recherche dans l’annuaire.

Capture d’écran des options de touches de numérotation.

Pour les options de numérotation, affectez les touches 0-9 du clavier téléphonique à l’une des destinations de routage des appels. (Touches * (Répéter) et (Retour) sont réservés par le système et # ne peuvent pas être réassignés.)

Les mappages de clés ne doivent pas être continus. Il est possible de créer un menu avec les touches 0, 1 et 3 mappées aux options, sans utiliser la touche numéro 2.

Nous vous recommandons de ma mappage de la touche zéro à l’opérateur si vous en avez configuré un. Si l’opérateur n’est pas réglé sur une touche quelconque, la commande vocale « Opérateur » est également désactivée.

Pour chaque option de menu, spécifiez les paramètres suivants :

  • Touche de numérotation (clé du clavier téléphonique pour accéder à cette option). Si des entrées vocales sont disponibles, les appelants peuvent également dire ce numéro pour accéder à l’option.

  • Commande vocale : définit la commande vocale qu’un appelant peut lui donner pour accéder à cette option, si les entrées vocales sont activées. Il peut contenir plusieurs mots tels que « Service clientèle » ou « Activités et activités ». Par exemple, l’appelant peut appuyer sur 2, dire « deux » ou dire « Ventes » pour sélectionner l’option mappée vers les deux touches. Ce texte est également restituel par sms par reconnaissance vocale pour l’invite de confirmation de service, par exemple, « Transfert de votre appel vers les ventes ».

  • Rediriger vers (destination de routage des appels utilisée lorsque les appelants choisissent cette option). Si vous redirigez vers un service de service automatique ou une file d’attente d’appels, sélectionnez le compte de ressource qui lui est associé.

Si vous attribuez des touches de numérotation aux destinations, nous vous recommandons de choisir l’aucune pour la recherche dans l’annuaire. Si un appelant tente de composer un nom ou une extension à l’aide de touches affectées à des destinations spécifiques, il se peut qu’ils soient acheminés de manière inattendue vers une destination avant qu’ils n’tentent de terminer la saisie du nom ou de l’extension. Nous vous recommandons de créer un attendant automatique distinct pour la recherche dans l’annuaire et de lier votre attendant automatique principal à celui-ci à l’aide d’une clé de numérotation.

Si vous n’avez pas attribué les touches de numérotation, choisissez une option pour la recherche dans l’annuaire.

Numérotation par nom : si vous activez cette option, les appelants peuvent dire le nom de l’utilisateur ou le taper sur le clavier téléphonique. Tout utilisateur en ligne ou tout utilisateur hébergé sur site utilisant Skype Entreprise Server est un utilisateur éligible et peut être trouvé avec la numérotation par nom. (Vous pouvez définir qui figure dans l’annuaire et qui n’est pas inclus dans la page de portée de la numérotation.)

Numérotation par extension : si vous activez cette option, les appelants peuvent entrer en contact avec les utilisateurs de votre organisation en composant leur numéro de téléphone. Tout utilisateur en ligne ou tout utilisateur hébergé sur site utilisant Skype Entreprise Server est un utilisateur éligible et peut être trouvé avec la numérotation par extension. (Vous pouvez définir qui figure dans l’annuaire et qui n’est pas inclus dans la page de portée de la numérotation.)

Les utilisateurs que vous souhaitez rendre disponibles pour la numérotation par extension doivent avoir une extension spécifiée dans l’un des attributs de téléphones suivants définis dans Active Directory ou Azure Active Directory (Voir Ajouter des utilisateurs individuellement ou en bloc pour plus d’informations.)

  • OfficePhone
  • Téléphone (domicile)
  • Mobile/MobilePhone
  • TelephoneNumber/PhoneNumber
  • OtherTelephone

Le format requis pour entrer l’extension dans le champ Numéro de téléphone de l’utilisateur peut être l’un des formats suivants :

  • +<phone number>;ext=<extension>

  • +<phone number>x<extension>

  • x<extension>

  • Exemple 1 : Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber « +15555555678;ext=5678 »

  • Exemple 2 : Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber « +1555555678x5678 »

  • Exemple 3 : Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber « x5678 »

Vous pouvez définir l’extension dans le Centre d'administration Microsoft 365 ou le Azure Active Directory d’administration. Jusqu’à 12 heures peuvent être nécessaires avant que les modifications ne soient disponibles pour les attendants automatiques et les files d’attente d’appels.

Notes

Si vous souhaitez utiliser les fonctionnalités Numérotation par nom et Numérotation par numérotation par numérotation de poste, vous pouvez affecter une touche de numérotation sur votre postes de service automatique principal afin d’atteindre un postes de numérotation automatique activé pour la numérotation par nom. Dans ce attendant automatique, vous pouvez affecter la touche 1 (qui ne possède aucune lettre associée) pour atteindre le numéro par numérotation par numérotation automatique de poste.

Une fois que vous avez sélectionné une option de recherche dans l’annuaire, sélectionnez Suivant.

Flux d’appels pendant les heures de travail en de suite

Capture d’écran des paramètres jour et heure de fin.

Les heures d’ouverture peuvent être définies pour chaque employé de service automatique. Si ce n'est pas le cas, tous les jours et toutes les heures de la semaine seront considérés comme heures d'ouverture, car une planification 24/24 est définie par défaut. Les heures d’ouverture peuvent être définies avec des pauses au cours de la journée et toutes les heures non définies comme heures d’ouverture sont considérées comme des heures d’ouverture en de suite. Vous pouvez définir différentes options de traitement des appels entrants et des messages d’accueil pour les heures de travail en de suite.

Selon la configuration de vos files d’attente et de vos files d’attente automatiques, il se peut que vous devrez uniquement spécifier le routage des appels en de après-heures pour les travailleurs automatiques avec des numéros de téléphone directs.

Si vous souhaitez un routage d’appel distinct pour les appelants en de suite, spécifiez vos heures d’ouverture pour chaque jour. Sélectionnez Ajouter un nouvel horaire pour spécifier plusieurs ensembles d’heures pour un jour donné, par exemple pour spécifier une pause déjeuner.

Une fois que vous avez spécifié vos heures d’ouverture, sélectionnez vos options de routage des appels pour les heures de fermeture. Les mêmes options sont disponibles que pour le routage des appels aux heures d’ouverture spécifiés ci-dessus.

Lorsque vous avez terminé, sélectionnez Suivant.

Flux d’appels pendant les jours fériés

Capture d’écran des paramètres de vœux pour les fêtes de fin d’année.

Votre employé automatique peut avoir un flux d’appelspour chaque jour férié que vous avez installé. Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 congés planifiés pour chaque standard automatique.

  1. Dans la page Paramètres d’appel pour les fêtes, sélectionnez Ajouter.

  2. Tapez un nom pour ce paramètre de congés.

  3. Dans la dropdown Jours fériés, choisissez les jours fériés que vous voulez utiliser.

  4. Choisissez le type de message d’accueil que vous voulez utiliser.

    Capture d’écran des paramètres d’action d’appel pour les fêtes.

  5. Choisissez si vous voulez déconnecter ou rediriger l’appel.

  6. Si vous choisissez de rediriger l’appel, choisissez sa destination de routage.

  7. Sélectionnez Enregistrer.

Capture d’écran des paramètres de congés avec jours fériés répertoriés.

Répétez la procédure si nécessaire pour chaque jour férié supplémentaire.

Une fois que vous avez ajouté tous vos jours fériés, sélectionnez Suivant.

Portée de la numérotation

La capture d’écran de l’étendue de la numérotation inclut et exclut des options.

L’étendue de la numérotation définit les utilisateurs disponibles dans l’annuaire lorsqu’un appelant utilise la numérotation par nom ou la numérotation par extension. La valeur par défaut de Tous les utilisateurs en ligne inclut tous les utilisateurs de votre organisation qui sont des utilisateurs en ligne ou hébergés sur site à l’aide d’Skype Entreprise Server.

Vous pouvez inclure ou exclure des utilisateurs spécifiques en sélectionnant Groupe d’utilisateurs personnalisés sous Inclure ou Exclure, et en choisissant un ou plusieurs groupes de Microsoft 365, listes de distribution ou groupes de sécurité. Par exemple, vous pouvez exclure des cadres de votre organisation de l’annuaire d’appels. (Si un utilisateur se trouve dans les deux listes, il sera exclu de l’annuaire.)

Notes

Jusqu’à 36 heures peuvent être nécessaire pour que le nom d’un nouvel utilisateur soit répertorié dans l’annuaire.

Lorsque vous avez terminé de définir l’étendue de la numérotation, sélectionnez Suivant.

Comptes de ressources

Tous les attendants automatiques doivent avoir un compte de ressource associé. Les travailleurs automatiques de premier niveau auront besoin d’au moins un compte de ressource associé à un numéro de service. Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter plusieurs comptes de ressources à un service automatique, chacun avec un numéro de service distinct.

Capture d’écran du panneau Ajouter des comptes du compte de ressources.

Pour ajouter un compte de ressource, sélectionnez Ajouter un compte et recherchez le compte à ajouter. Sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.

Capture d’écran de la liste des comptes de ressources affichant le compte de ressource avec le numéro de service affecté.

Lorsque vous avez terminé d’ajouter des comptes de ressources, sélectionnez Envoyer pour terminer la configuration du attendant automatique.

Pour plus d’Teams, voir Gérer Teams comptes de ressources.

Transferts de numéros de téléphone externes - Détails techniques

Reportez-vous aux conditions préalables pour autoriser les travailleurs automatiques à transférer des appels en externe. De plus,:

  • Pour un compte de ressource avec une licence Plan d’appels ou un numéro d’opérateur Connecter, le numéro de téléphone de transfert externe doit être entré au format E.164 (+[code pays][code de zone][numéro de téléphone]).

  • Pour un compte de ressource ayant une stratégie de routage voix de licence Système téléphonique et de routage direct, le format du numéro de téléphone de transfert externe dépend des paramètres du contrôleur de session en bordure (SBC).

Le numéro de téléphone sortant affiché est déterminé comme suit :

  • Pour le plan d’appels et Connecter numéros de téléphone, le numéro de téléphone de l’appelant d’origine s’affiche.
  • Pour les numéros de routage direct, le nombre envoyé est basé sur le paramètre P-Ed-Identity (NT) sur le SBC, comme suit :
    • S’il est désactivé, le numéro de téléphone de l’appelant d’origine s’affiche. Il s’agit du paramètre par défaut et recommandé.
    • S’il est activé, le numéro de téléphone du compte de ressource s’affiche.

Dans un environnement Skype Entreprise hybride, pour transférer un appel de attendant automatique vers le RSTN, créez un utilisateur sur site avec le transfert d’appel sur le numéro PSTN. L’utilisateur doit être activé pour les Voix Entreprise et une stratégie vocale lui est affectée. Pour en savoir plus, consultez le transfert d’appel du attendant automatique vers PSTN.

Créer un attendant automatique avec PowerShell

Vous pouvez également utiliser PowerShell pour créer et configurer des attendants automatiques. Voici les cmdlets dont vous avez besoin pour gérer un attendant automatique :

Standard automatique outil de diagnostic

Si vous êtes administrateur, vous pouvez utiliser l’outil de diagnostic suivant pour vérifier qu’un employé automatique peut recevoir des appels :

  1. Sélectionnez Exécuter les tests ci-dessous, qui remplira le diagnostic dans le Centre d'Administration Microsoft 365.

  2. Dans le volet Exécuter un diagnostic, entrez le compte de ressource dans le champ Nom d’utilisateur ou Courrier électronique, puis sélectionnez Exécuter les tests.

  3. Les tests identifient les configurations de compte de client, de stratégie ou de ressource qui empêchent le attendant automatique de recevoir des appels et fournissent des étapes pour résoudre les problèmes identifiés.

Voici ce que vous obtenez avec Teams Téléphone

Obtenir des numéros de téléphone de service

Disponibilité des forfaits d’appels et de l’audioconférence selon les régions et les pays

Présentation de Windows PowerShell et Skype Entreprise Online