Escalader les problèmes à Microsoft et découvrir les problèmes les plus adaptés à la remontée MicrosoftEscalate problems to Microsoft and learn which issues are more-suited to Microsoft escalation

S’applique àApplies to

  • Espace partenairesPartner Center
  • Espace partenaires de Microsoft Cloud for US GovernmentPartner Center for Microsoft Cloud for US Government

Rôles appropriésAppropriate roles

  • Agent d’administrationAdmin agent
  • Administrateur généralGlobal admin
  • Agent commercialSales agent
  • Agent du support techniqueHelpdesk agent

Vous devez normalement résoudre les problèmes pour le compte de vos clients.It is expected that you will solve problems on behalf of your customers. Dans un premier temps, vous devez vérifier l’état du service, et rechercher des problèmes connus et documentés.Your first steps should be to check service health for existing, documented problems. Si ces mesures ne permettent pas de trouver une solution au problème du client, vous pouvez utiliser vos privilèges d’administration pour résoudre les problèmes de logiciel, de paramètres et de configuration.If that doesn't address the customer issue, then you can use your admin privileges to troubleshoot the software, settings, and configuration.

Toutefois, il existe plusieurs catégories de problèmes que vous devez transmettre à Microsoft pour les corriger :However, there are several categories of issues that you will need to hand off to Microsoft to fix:

  • Problèmes non documentés concernant les services qui ne fonctionnent pas conformément aux descriptions.Undocumented problems with services that aren't operating according to service descriptions.

  • Services indisponiblesUnavailable services

  • Bogues et autres irrégularités qui affectent l’aspect ou le fonctionnement des servicesBugs and other irregularities that affect service appearance or operation

  • Perturbations au niveau du réseau à grande échelleLarge-scale network disruptions

  • Problèmes régionaux avec un impact sur plusieurs clients.Regional issues with multi-tenant impact

envoyer une demande de support ;Submit a support request

  1. Connectez-vous au tableau de bord de l’Espace partenaires.Sign into the Partner Center dashboard.

  2. Dans le menu espace partenaires, sélectionnez clients, puis sélectionnez le client qui a besoin d’un support technique.From the Partner Center menu, select Customers, then select the customer who needs support.

  3. Sélectionnez gestion des services et sélectionnez demandes de service.Select Service management and select Service requests.

  4. Sélectionnez nouvelle demande , puis Microsoft Office 365.Select New request and then select Microsoft Office 365.

  5. Vous accédez au portail Office 365 dans lequel vous devez vous connecter à l’aide de vos informations d’identification de l’espace partenaires.You are taken to the Office 365 portal where you need to sign in using your Partner Center credentials.

  6. Sélectionnez support, nouvelle demande de service dans le menu de gauche.Select Support, New service request from left-hand menu.

  7. Sélectionnez la rubrique support.Select the support topic.

Notes

Il est important de commencer à partir du tableau de bord de l’espace partenaires pour conserver la relation entre le partenaire et le client.It is important to start from the Partner Center dashboard so that the relationship between partner and customer is maintained.

Pour plus d’informations sur la création de rapports pour le compte du client, consultez signaler des problèmes au nom d’un client.For information on reporting problems on behalf of the customer, see Report problems on behalf of a customer.