Répondre aux retours des clientsRespond to customer feedback

Vous pouvez utiliser le rapport de commentaires pour passer en revue les commentaires formulés par les clients Windows 10 au sujet de votre application qu’ils ont publiés dans le Hub de commentaires, puis répondre directement à ces commentaires.You can use the Feedback report to review the feedback that your Windows 10 customers have left about your app in Feedback Hub, and then respond directly to that feedback. Vous avez la possibilité de publier vos réponses dans le Hub de commentaires afin qu’elles soient visibles à tous (soit sous forme de commentaires individuels, soit en mettant à jour l’état d’une partie du commentaire et en ajoutant une description). Dans vos réponses, vous pouvez informer les clients sur de nouvelles fonctionnalités ou des correctifs de bogues, ou leur demander des commentaires plus précis sur la façon d’améliorer votre application.You can post your responses in Feedback Hub for everyone to see (either as individual comments, or by updating the status of a piece of feedback and adding a description) to tell customers about new features or bug fixes, or to ask for more specific feedback on how to improve your app. Vous pouvez également envoyer votre réponse par courrier électronique directement au client qui a laissé le commentaire.You can also send your response as an email directly to the customer who left the feedback.

Conseil

Vous pouvez encourager les clients à laisser des commentaires à l’aide de l’API de commentaires du Microsoft Store Services SDK pour ajouter un contrôle qui permettra aux clients de lancer directement l’application Hub de commentaires à partir de votre application UWP.You can encourage customers to leave feedback by using the Feedback API in the Microsoft Store Services SDK to add a control that lets customers directly launch Feedback Hub from your UWP app. N’oubliez pas que tout client ayant téléchargé votre application sur un appareil Windows 10 prenant en charge le Hub de commentaires a la possibilité de laisser des commentaires à son sujet directement à partir de cette application.Keep in mind that any customer who has downloaded your app on a Windows 10 device that supports Feedback Hub has the ability to leave feedback for it directly through the Feedback Hub app. C’est la raison pour laquelle vous pouvez voir des commentaires de clients dans ce rapport, même si vous n’avez pas spécifiquement demandé de commentaires depuis votre application.Because of this, you may see customer feedback in this report, even if you have not specifically requested feedback from within your app.

Pour répondre à n’importe quel commentaire, cliquez sur le lien Répondre aux commentaires qui s’affiche en regard du commentaire dans votre rapport de commentaires.To provide a response to any piece of feedback, click the Respond to feedback link that appears by the piece of feedback in your Feedback report.

L' espace partenaires prend en charge trois options pour répondre aux clients qui fournissent des commentaires sur votre application.Partner Center supports three options for responding to customers who provide feedback about your app. Quelle que soit l’option que vous choisissez, n’oubliez pas que chaque réponse est soumise à une restriction de 1 000 caractères.Regardless of which option you choose, keep in mind that there is a 1000-character limit for each response.

Publication de commentaires publics dans le Hub de commentairesPublic comments in Feedback Hub

Par défaut, le bouton Commentaire est sélectionné lorsque vous cliquez sur Répondre aux commentaires.By default, the radio button for Comment is selected after you click Respond to feedback. Pour pouvoir publier une réponse publique aux commentaires du client, laissez ce bouton sélectionné.To post a public response to the customer’s feedback, leave this button selected. Entrez votre commentaire dans la zone, puis cliquez sur Envoyer.Enter your comment in the box, and then click Submit.

Le commentaire que vous avez saisi s’affichera sous la forme d’un commentaire dans le Hub de commentaires, en même temps que ceux envoyés par d’autres clients.The comment you entered will be displayed as a comment in the Feedback Hub, along with the comments submitted by other customers. Votre nom d’éditeur et le nom de votre application s’afficheront avec votre commentaire pour vous identifier en tant que développeur.Your publisher name and app name will be displayed with your comment to identify you as the developer. Vous pouvez rédiger autant de commentaires que vous le souhaitez pour chaque commentaire publié, mais notez que vous ne pouvez ni modifier ni supprimer vos commentaires après les avoir envoyés.There is no limit on the number of comments you can write for a piece of feedback, but note that you can’t edit or delete comments after you submit them. Les cinq commentaires les plus récents ajoutés à un commentaire apparaîtront dans votre rapport de commentaires (ainsi que dans le Hub de commentaires).The five most recent comments to a piece of feedback will be shown in your Feedback report (as well as in Feedback Hub). Au-delà de cinq commentaires, cliquez sur Afficher tous les commentaires pour les lire en intégralité dans le Hub de commentaires.When there are more than five comments, you can click Show all comments to see all of them in Feedback Hub.

Envoi de réponses privées par courrier électroniquePrivate responses via email

Si vous préférez ne pas publier de réponse publique, vous pouvez cocher la case Envoyer le commentaire sous forme de message pour envoyer une réponse privée directement au client (à condition qu’il ait communiqué une adresse électronique et qu’il n’ait pas choisi de ne plus recevoir de réponses par courrier électronique).If you’d prefer not to post a public response, you can check the Send comment as email box to send a private response directly to the customer (if they have provided an email address and haven’t opted out of receiving responses via email). Lorsque vous procédez ainsi, Microsoft envoie au client un message électronique en votre nom.When you do so, Microsoft sends an email to the customer on your behalf. Le message contient ses commentaires d’origine ainsi que la réponse que vous avez rédigée.The email will contain their original feedback as well as the response you write.

Après avoir coché la case Envoyer le commentaire sous forme de message, entrez votre commentaire, puis cliquez sur Envoyer.After you check the Send comment as email box, enter your comment and then click Submit. Notez que vous devez renseigner une adresse électronique dans le champ Adresse e-mail du contact du support technique lorsque vous utilisez cette option.Note that you must provide an email address in the Support contact email field when using this option. Par défaut, nous utilisons l’adresse électronique que vous avez spécifiée dans vos coordonnées de compte.By default, we use the email address that you provided in your account contact info. Si vous préférez utiliser une autre adresse électronique, vous pouvez mettre à jour le champ Adresse e-mail du contact du support technique pour en utiliser une autre.If you prefer to use a different email address, you can update the Support contact email field to use a different one. Le client qui reçoit votre réponse sera en mesure d’envoyer sa réponse directement à cette adresse électronique.The customer who receives your response will be able to reply directly to this email address.

Mises à jour de l’état public et descriptions dans le Hub de commentairesPublic status updates and descriptions in Feedback Hub

Pour les réponses publiques, vous disposez d’une troisième option qui consiste à définir l’état sur une partie des commentaires pour indiquer à vos clients que vous cherchez à corriger le problème, ou que vous l’avez déjà résolu.A third option for a public response is to set the status on a piece of feedback to let your customers that you’re working on the issue, or have fixed it. Lorsque vous mettez à jour l’état d’une partie des commentaires, celle-ci s’affiche avec les commentaires dans le Hub de commentaires.When you update the status of a piece of feedback, it is displayed along with the feedback in the Feedback Hub.

Pour utiliser cette option, sélectionnez la case Mettre à jour l’état.To use this option, select the Update status radio button. Sélectionnez ensuite l’une des options suivantes :Then select one of the following options:

  • Investigation : vous connaissez le problème et êtes en train de l’examiner.Investigating: You’re aware of an issue and you’re looking into it.
  • En cours : vous êtes en train de résoudre un problème ou d’ajouter une fonctionnalité qui vous a été demandée.Working on it: You’re in the process of fixing a problem or adding a requested feature.
  • Terminé : vous avez publié une mise à jour pour corriger le problème ou ajouter la fonctionnalité demandée.Completed: You’ve published an update to fix the issue or add the requested feature.

Tout en mettant à jour l’état, vous pouvez entrer un commentaire pour fournir davantage d’informations, par exemple une estimation du délai de résolution du problème ou des informations complémentaires sur les dernières modifications apportées.Along with updating the status, you can enter a comment to provide more info, such as an estimate for when you think it a problem will be fixed, or more info about the latest changes. Cette description s’affiche en haut de la liste des commentaires (et le rapport de commentaires indique l’état actuel et la description).This description will be displayed at the top of the list of comments (and the Feedback report will display the current status and description).

L’option Mettre à jour l’état vous permet de changer d’état chaque fois que vous le souhaitez (et de mettre à jour en parallèle les descriptions pour chaque changement d’état).Using the Update status option allows you to change the status whenever you want (along with providing updated descriptions for each status change). À chaque fois que vous modifiez l’état d’une partie des commentaires, cette mise à jour se reflète dans le Hub de commentaires de sorte que les clients puissent lire votre dernière réponse.Whenever you change the status of a piece of feedback, the status will be updated in Feedback Hub so that customers viewing your response will see the latest status.

Recommandations en matière de réponsesGuidelines for responses

Quelle que soit la méthode utilisée pour répondre à des commentaires d’un client, vous devez suivre ces recommandations pour toutes vos réponses.No matter which method you use to respond to a customer’s feedback, you must follow these guidelines for all responses.

  • Les réponses ne doivent pas comporter plus de 1 000 caractères.Responses must be no longer than 1000 characters.
  • Vous ne pouvez proposer aux utilisateurs aucun type de rémunération, y compris sous forme d’éléments d’applications numériques, en contrepartie de leurs commentaires publics.You may not offer any type of compensation, including digital app items, to users for their public comments.
  • N’incluez ni contenu marketing ni publicités dans votre réponse.Don’t include any marketing content or ads in your response. N’oubliez pas que la personne qui a déposé un commentaire est déjà votre client.Remember, the person who left feedback is already your customer.
  • Ne faites pas la promotion d’autres applications ou services dans votre réponse.Don’t promote other apps or services in your response.
  • Votre réponse doit être directement liée à l’application et au commentaire concernés.Your response should be directly related to the specific app and feedback.
  • N’incluez pas de commentaires profanes, agressifs, personnels ou malveillants dans votre réponse.Don’t include any profane, aggressive, personal, or malicious comments in your response. Soyez toujours poli et gardez à l’esprit que les clients satisfaits seront probablement les plus grands promoteurs de votre application.Always be polite and keep in mind that happy customers will likely be your app’s biggest promoters.

Notes

En cas de réponse inappropriée à un commentaire, les clients peuvent signaler un développeur à Microsoft.Customers can report a developer to Microsoft if they receive an inappropriate feedback response. Ils peuvent également choisir de ne plus recevoir de réponses à leurs commentaires par e-mail.They can also opt out of receiving feedback responses by email.

Votre relation avec vos clients est de votre responsabilité.Your relationship with your customers is your own. Microsoft ne prend pas parti en cas de litiges entre les développeurs et les clients.Microsoft doesn’t get involved in disputes between developers and customers. Toutefois, si vous pensez que le contenu d’un commentaire client concernant votre produit est inapproprié, veuillez soumettre un ticket de support.However, if you think that the content of a customer’s feedback on your product is inappropriate, please submit a support ticket.