Megosztás a következőn keresztül:

Egyesített útválasztás beállítása a rekordokhoz

  • Cikk

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A rekordok egyesített átirányítását a ügyfélszolgálat felügyeleti központban vagy az Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult) alkalmazásban konfigurálhatja.

Fontos

Az Omnicsatorna felügyeleti központ elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.

Ha csak Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerrel rendelkezik, akkor az egyesített átirányítás konfigurálásának lehetőségei csak akkor lesznek elérhetők, ha engedélyezte az egyesített átirányítást a szolgáltatás konfigurációs beállításaiban.

Fontos

  • A Szolgáltatás konfigurációs beállításai között az egyesített átirányítás funkció engedélyezése után azt nem tilthatja le. A szolgáltatás letiltásához fel kell vennie a kapcsolatot Microsoft ügyfélszolgálatával.
  • Az egyesített útválasztás kiépítése hatással lehet a futásidejű műveletekre a megoldás importálása miatt, amely hatással lehet az SQL-terhelésre.
  • Ha frissíti a környezetet, és a Customer Service Omnicsatorna is telepítve van, akkor előfordulhat, hogy a rekord útválasztásához meglévő munkafolyamok állnak rendelkezésre. Azt javasoljuk, hogy csak azután építsen ki egységes átirányítást, miután újra létrehozta ezeket a munkafolyamokat a rekordhoz a felügyeleti alkalmazásában.
  • Ha Ön meglévő ügyfél, akkor azt javasoljuk, hogy konfigurálja és tesztelje az egyesített útválasztást teszt- vagy fejlesztési környezetben, mielőtt az éles környezetben konfigurálja.
  • Ha egyszerre több rekordot irányít, frissít vagy töröl, és az egyesített átirányítás esetében technikai vagy teljesítménnyel kapcsolatos problémákba ütközik, akkor a problémák hibaelhárításához ajánlott a Microsoft ügyfélszolgálatához fordulni.

Előfeltételek

Rekordok egységes átirányításának beállítása

A rekordok egyesített átirányítással történő továbbításához végre kell hajtania az ebben a szakaszban található összes lépést.

Feljegyzés

Az egyesített útválasztás engedélyezése után az aktív alapszintű útválasztási szabály nem irányítja át a rekordokat, amíg nem konfigurálja a beviteli szabályokat.

  1. A Dynamics 365 alkalmazásban nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket:

    1. Az oldaltérképen válassza az Átirányítás lehetőséget az Ügyfélszolgálat részben. Az Átirányítás lap megjelenik.

    2. Válassza a Kezelés lehetőséget a Rekordok átirányítása alatt.

  2. A Rekordok átirányítása lapon válassza a Hozzáadás lehetőséget.

  3. A Rekordtípus hozzáadása párbeszédpanelen jelöljön ki egy bejegyzést a Rekordtípus listából, majd válassza a Hozzáadás lehetőséget. A rekord hozzáadásra kerül, és megjelenik a Rekord átirányítása lapon.

  4. Adja meg a következő beállításokat:

    1. Munkafolyamatok
    2. Beviteli szabályok

Munkafolyamok létrehozása rekordok átirányításához

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérkép Ügyfélszolgálat területén válassza a Munkafolyamatok lehetőséget.

    2. Válassza az Új munkafolyamat lehetőséget.

  2. A Munkafolyamat létrehozása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat:

    • Név: Adjon meg egy magától értetődő nevet, például Contoso esetmunkafolyamat.
    • Munkaelosztási mód: Válassza a Küldés vagy a Kiválasztás lehetőséget.
    • Típus: Válassza a Rekord lehetőséget.
    • Rekordtípus: Válasszon ki egy rekordot a listából.

  3. Válassza a Létrehozás parancsot. A munkafolyam létrejön.

Beviteli szabályok konfigurálása

A rekord beviteli szabályai segítenek meghatározni, hogy milyen munkafolyamot kell felvenni bejövő munkaelem hozzárendeléséhez.

A beviteli szabályokat külön is létrehozhatja, és leképezheti őket az alapvető átirányítási szabályegyüttesekre is. Azonban minden munkafolyamat részletei oldalon csak azok a beviteli szabályok jelennek meg, amelyek le vannak képezve a munkafolyamathoz. Ezért ha fontossági sorrendben szeretné rangsorolni a beviteli szabályok futásidejű kiértékeléseit, akkor ki kell választania a Továbbiak megtekintése lehetőséget munkakörnyezet részletei oldalon, és át kell rendezni a szabályokat a Döntési listában.

Hajtsa végre a következő lépéseket:

  1. Válassza ki azt a munkafolyamot, amelyet a rekordok átirányításához kell konfigurálni, mint az eset.

  2. A Beviteli szabályok területenválassza a Szabály létrehozása lehetőséget.

  3. A Beviteli szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg egy nevet. és határozza meg a feltételeket a szabályhoz. Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés a feltételszerkesztő tetején van kiválasztva, és megjelenik. A rekord, amelyhez a szabályt létrehozza, így referenciaként látható. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

  4. A beviteli szabályt leképezheti egy aktív munkafolyamatra vagy alapszintű útválasztási szabályra.

    Feltételek definiálása egy beviteli szabályhoz.

  5. Válassza a Létrehozás parancsot.

    A következő képernyőképen látható egy munkafolyam, amely tartalmazza a szükséges beviteli szabályt és az átirányítást a várólistába.

    Munkafolyam egy esetrekordhoz.

    Az üzleti igényeknek megfelelően átrendezheti a szabályokat, és másolatokat hozhat létre.

    A beviteli szabályok kezelése.

Konfigurálja az útválasztási szabályokat

A munkafolyam útválasztási szabályai munkabesorolási szabályokból és továbbítás feldolgozási sorba szabályokból állnak. Az útválasztási szabályok konfigurálásának lépéseihez lásd:

A munka terjesztése és a speciális beállítások konfigurálása

  1. A Munkaelosztás területen elfogadhatja az alapértelmezett beállításokat, vagy választhat a Továbbiak elemet, és frissítheti az alábbi beállításokat:

    • Kapacitás: Válasszon a következő beállítások közül:

      • Egységalapú: Adjon meg egy értéket, ha a szervezet egységalapú kapacitást konfigurált.
      • Profilalapú: Adjon meg egy profilt a listában, ha a szervezet profilalapú kapacitást konfigurált. További információk: Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése

    • Engedélyezett jelenlétek: Jelölje ki azokat a jelenléteket, amelyekben a ügynököket hozzá kell rendelni. Ha az Ügyfélszolgálati központban szeretné a átirányítani a rekordokat, ügyeljen arra, hogy minden szükséges jelenlétet adjon hozzá, hogy a munkaelemeket szükség szerint irányítsa.

    • Alapértelmezett képességmegfeleltetési algoritmus: Válassza a Pontos egyezés vagy Legközelebbi egyezés lehetőséget.

  2. Bontsa ki a Speciális beállítások lehetőséget a következő beállítások konfigurálásához:

    Feljegyzés

    • A rekordok egyesített átirányításon alapuló útválasztásához konfigurált ügynökértesítések csak a ügyfélszolgálat munkaterületen és az Omnicsatorna alkalmazásban jelennek meg ügyfélszolgálat alkalmazások esetében.
    • Győződjön meg arról, hogy a várólistákban lévő ügynökök megfelelő engedélyekkel rendelkeznek a várólistában lévő bejövő munkaelemek kezeléséhez. Ha egy ügynöknek nincs engedélye egy hozzárendelt munkaelemhez, a hozzárendelés leáll, és a beszélgetés bezáródik a védelme érdekében.

További lépések

Következő lépés.Útválasztási diagnosztika engedélyezése
Kezdőlap.Az egyesített átirányítás beállításának folyamata

Kapcsolódó információk

Az egyesített átirányítás áttekintése
Munkafolyamok létrehozása és kezelése
Rekordok egységes átirányításának beállítása
Az ügynök kapacitásának felszabadítása
Szerepkörök hozzárendelése és felhasználók engedélyezése
GYIK az egyesített útválasztás konfigurációs módosításaihoz szükséges időről