Megosztás a következőn keresztül:

A továbbfejlesztett felhasználói élmény használata a felhasználók kezeléséhez

  • Cikk

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A cikkben található információk segítségével kezelheti az ügynöki felhasználókat a Customer Service alkalmazáshoz. A továbbfejlesztett felhasználókezelés élmény egy egyszerűsített felhasználói felület, amely megkönnyíti az ügynökfelhasználók számára a különböző beállítások konfigurálását az optimális ügyfélszolgálat érdekében.

A következő beállításokat tömegesen kezelheti a felhasználókhoz:

  • Készségek
  • Várólisták
  • Kapacitásprofilok
  • Sokaság

A felhasználókezelés lapon az alábbi három nézet áll rendelkezésre:

  • Kapcsolattartói központ felhasználói: Az ügynök, felügyelő vagy adminisztrátorhoz perszónához rendelt felhasználókat sorolja fel.
  • Minden felhasználó: Felsorolja a Customer Service felhasználóit.
  • Sokaságszakértők: A szakértekedői feladatokhoz rendelt felhasználókat sorolja fel.

A továbbfejlesztett felhasználói élmény csak Customer Service felügyeleti központban érhető el.

Ügyfélszolgálati felhasználók kezelése

A hozzáadni kívánt attribútumokat a rendszerben kell konfigurálni. Egy lépésben legfeljebb 200 felhasználót frissíthet. A kijelölt felhasználókhoz egyetlen lépésben legfeljebb öt attribútumot frissíthet. Ha ötnél több attribútumot kell frissítenie a kijelölt felhasználóknál, akkor mentse a módosításokat, majd frissítse a következő attribútumhalmazt.

  1. Jelentkezzen be a Dynamics 365 rendszerbe, és lépjen a ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazásba.

  2. Az oldaltérképen az Ügyfélszolgálat részen válassza a Felhasználókezelés lehetőséget.

  3. A megjelenő oldalon válassza a Kezelés lehetőséget a Továbbfejlesztett felhasználókezeléshez . A Kapcsolattartói központ felhasználói nézet megjeleníti a Power Platform felügyeleti központban konfigurált felhasználókat.

  4. Mutasson az egérrel a frissíteni kívánt felhasználók soraira, és jelölje be a jelölőnégyzeteket.

  5. A felhasználói attribútumok frissítéséhez válassza a Felhasználói attribútumok frissítése lehetőséget, és válasszon az alábbi lehetőségek közül:

    • Képességek frissítése: A megjelenő párbeszédpanelen tegye a következőt:

      • Képeségek hozzáadása a felhasználókhoz: A Képességek mezőben jelölje ki a hozzáadni kívánt képességeket, válassza ki a jártasságot, majd válassza a Hozzáadás mindegyikhez lehetőséget. A rendszer hozzáadja a kijelölt képességet és jártasságot a listában található felhasználókhoz. Ha az egyes képességekhez eltérő jártasságot szeretne hozzáadni, egyszerre egy képességet és jártasságot jelöljön ki.
      • Aktiválás vagy inaktiválás: A Képességek mezőben jelöljön ki egy képességet, és jelölje ki az Aktviálás az összes számára vagy az Inaktiválás az összes számára melletti három pontot. Az inaktivált képességgel rendelkező felhasználók nem lesznek figyelembe véve a hozzárendelés ha a munkaelem képességkövetelménye megegyezik az inaktivált képességgel.
      • Képességek eltávolítása: Ha el szeretne távolítani egy képességet a felhasználók listájáról, jelölje ki a képességet a Képességek mezőben, majd válassza az Eltávolítás mindegyikből lehetőséget. Módosítások mentése. A kijelölt képességeket a rendszer eltávolítja a felhasználóktól.

    • Várólisták frissítése: A megjelenő párbeszédpanel Várólisták párbeszédpanelén jelölje ki a hozzáadni vagy eltávolítani kívánt várólistákat, majd válassza a Hozzáadás az összeshez vagy Eltávolítás az összesből lehetőséget. Módosítások mentése.

    • Kapacitás frissítése: A megjelenő párbeszédpanel Kapacitásprofilok párbeszédpanelén jelölje ki a hozzáadni vagy eltávolítani kívánt profilokat, majd válassza a Hozzáadás az összeshez vagy Eltávolítás az összesből lehetőséget. Módosítások mentése.

  6. Ha felhasználókat szeretne sokaságszakértőként felvenni, válassza a Sokaság lehetőséget, majd válassza a Hozzáadás sokasági szakértőként lehetőséget.

  7. Ha meg szeretné tekinteni a sokasági szakértők listáját, válassza ki a Sokasági szakértők nézetet. További információ: Az ügyfélszolgálati sokaság konfigurálása

A felhasználók és a frissített attribútumok a Kapcsolattartói központ felhasználói nézetben jelennek meg.

A kapcsolatfelvételi központ felhasználóinak nézete akik a továbbfejlesztett felhasználói élményen keresztül kezelhetők.

Felhasználók kezelése a klasszikus élmény használatával

A felhasználókat be kell állítani foglalható erőforrásként, hogy a munkaelemek hozzájuk legyenek rendelhetők az egyesített átirányítással.

  1. A Dynamics 365 alkalmazásban nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérképen válassza Ügyfélszolgálat részen válassza a Felhasználókezelés lehetőséget.

    2. A Felhasználókezelés lapon válassza a Kezelés lehetőséget a Felhasználók elemhez.

  2. Az Omnicsatorna felhasználók oldalon kattintson duplán egy felhasználóra a listában.

  3. Válassza az Omnicsatorna fület.

  4. A felhasználói oldalon a következő adatokat adja meg.

    Szakasz Mező Ismertetés Példaérték
    Felhasználó adatai Kapacitás Ha a kapacitásegységek konfigurálva vannak, rendeljen hozzá egy értéket, amely az ügynök kapacitását jelzi. Információhoz: Kapacitás. 100
    Felhasználó adatai Alapértelmezett jelenlét Alapértelmezett jelenléti állapot hozzárendelése az ügynökhöz. Ez az az állapot, amellyel az ügynök be van jelentkezve a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásba.

  5. Válassza az Új foglalható erőforráscsoport lehetőséget a Képességek konfigurálása részben. Megjelenik az Új foglalható erőforráscsoport lapon.

  6. Végezze el az alábbi műveleteket:

    1. A Név mezőben adja meg az ügynök nevét.

    2. Válassza a Mentés parancsot. A Munkaidő lap engedélyezve van.

    Fontos

    Munkaórák hozzáadásához egy foglalható erőforráshoz a Universal Resource Scheduling-szolgáltatásnak elérhetőnek kell lennie a szervezetében. Az egyesített erőforrás-ütemezés a Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service vagy Dynamics 365 Service Scheduling alkalmazásokkal érhető el. További információ: A szolgáltatásütemezés áttekintése

    1. Frissítheti a meglévő munkaidőt, vagy létrehozhat munkaidőt a felhasználó számára.

    2. A felhasználó a Foglalható erőforrás oldalának Omnicsatorna lapján válassza az Új foglalható erőforrás-jellemző lehetőséget.

    3. A Képzettség neve mezőben keressen meg és jelöljön ki egy készséget.

    4. A Minősítési érték mezőben válassza ki a minősítési értéket, amellyel a felhasználó a tudáshoz rendelkezik.

    5. Mentse és zárja be a Felhasználó oldal Omnicsatorna lapjára való visszatéréshez.

  7. Ha a kapacitásprofil konfigurálva van, akkor válassza a Kapacitás területen a Meglévő kapacitásprofil hozzáadása lehetőséget, és jelöljön ki egy profilt a listában.

    Alapértelmezett jelenlét.

  8. A felhasználói ütemezés hozzárendeléshez való használatához állítsa be a foglalható erőforrás naptárát. További információ: Naptár alkalmazása erőforrásra

  9. Adja hozzá a felhasználót a egyesített útválasztáshoz beállított szükséges várólistához. További információk: A várólisták konfigurálása egyesített átirányításhoz

    Feljegyzés

    A várólistában lévő erőforrásokat foglalható erőforrásként modellezik, ezért hozzárendelésnek számítanak majd a várólistákban. Ugyanakkor, azt javasoljuk, hogy ne adjon hozzá robotokat olyan várólistákhoz, amelyek rekordok útválasztásához vannak használva.

Az Omnicsatorna-rendszergazda, Omnicsatorna-felügyelővagy Omnicsatorna-ügynök biztonsági szerepkörrel rendelkező összes felhasználó számára engedélyezve van a Customer Service Omnicsatorna használata.

A felhasználók létrehozásával és a biztonsági szerepkörök hozzárendelésével kapcsolatos további információkért lásd: Szerepkörök hozzárendelése és felhasználók engedélyezése a ügyfélszolgálat Omnicsatorna számára.

Ahhoz, hogy a felhasználók hozzáférjenek a Customer Service Omnicsatorna élményhez, a szerepköröket, amelyeket hozzá szeretne rendelni a perszónákhoz a szerepkör-perszóna leképezéshez közvetlenül a felhasználókhoz kell rendelni nem csapattagságokon keresztül. A szerepkör-perszóna leképezéssel kapcsolatos további információért lásd: Szerepkör-általános személy leképezés.

Kapacitás

A kapacitás egy tetszőleges skála, amelyet kiválaszt és beállít az egyes, a csatornákhoz tartozó munkafolyamatokhoz. Az ügynökhöz rendelt kapacitásnak a társított munkasorhoz definiált kapacitásegység többszörösének kell lennie. Ellenőrizze a munkaanyagokhoz definiált kapacitásegységet, hogy megállapítsa, milyen értéket kell rendelni a ügynökökhöz.

Ha például a kapacitásegység 1 egy munkafolyamhoz, és azt szeretné, hogy egy ügynök egyszerre legfeljebb 3 beszélgetést folytathasson, az ügynökhöz hozzárendelt kapacitásnak 3 egységnek kell lennie. Hasonlóképpen, ha a kapacitásegység 5 egy munkafolyamathoz, és azt szeretné, hogy egy ügynök egyszerre legfeljebb 3 beszélgetést folytathasson, az ügynökhöz hozzárendelt kapacitásnak 15 egységnek kell lennie. Kapacitásprofilokat is meghatározhat. Javasoljuk, hogy a környezeten belül vagy a kapacitásprofilokat, vagy a kapacitásegységeket konfigurálja, de mindkettőt ne. További információk: Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése.

Kapcsolódó információk

A feldolgozási sorok használata az Ügyfélszolgálati többcsatornás megoldásban
Jelenléti állapot konfigurálása és kezelése
Szerepkör általános személyei az egyesített átirányításhoz
Egyéni korlátok konfigurálása kapacitásprofilokban