Pelajari dasar-dasar Pusat Customer Service

Buka Pusat Customer Service

Aplikasi Pusat Customer Service tersedia untuk digunakan di browser desktop dan di perangkat seluler untuk mengelola artikel pengetahuan dan case management. Anda dapat membuka Pusat Customer Service dengan salah satu cara berikut ini:

Catatan

Pilihan ini tersedia hanya untuk pengguna dengan peran akses aplikasi Customer Service, peran Administrator sistem, atau sistem Customizer sistem.

Browser desktop

• Pada halaman Dynamics 365, di area Aplikasi Yang Dipublikasikan, pilih Pusat Customer Service.

  

• Jika Anda berada di halaman pengaturan, maka di peta situs Dynamics 365 layanan pelanggan, navigasikan ke pengalih aplikasi, lalu pilih layanan pelanggan Hub.

  

Perangkat bergerak

Pada perangkat seluler, untuk mengakses aplikasi Pusat Customer Service:

1. Instal aplikasi Dynamics 365 Customer Service Mobile.

Untuk menginstal aplikasi seluler Dynamics 365 layanan pelanggan, lihat Menginstal Dynamics 365 untuk ponsel dan tablet

2. Pada halaman My Apps, pilih Pusat Customer Service.

   

Bekerja dengan jenis rekaman Case Management, dasbor, dan alat

Di layanan pelanggan Hub, Anda akan menemukan semua yang diperlukan untuk mengelola layanan pelanggan organisasi dengan mudah:

• Dasbor
• Aktivitas: Email, Tugas, Janji Temu, Panggilan Telepon, Aktivitas Sosial
• Akun
• Kontak
• Social Profiles
• Kasus
• Antrean
• Artikel Pengetahuan

Aplikasi layanan pelanggan Hub dilengkapi dengan peta situs yang disempurnakan untuk memungkinkan navigasi antarmuka yang mudah. Informasi selengkapnya: Memahami navigasi peta situs.

Memahami navigasi peta situs

1. Pilih ikon peta situs, pilih Layanan, lalu pilih entitas jenis rekaman.

Bila Anda memilih jenis rekaman dari menu, seperti akun, kontak, atau kasus, Anda akan melihat rekaman daftar pelanggan terkait (juga dikenal sebagai kisi entitas).

Untuk melihat rekaman yang baru saja dibuka, pilih panah bawah di sebelah jenis rekaman di peta situs.

Inilah kegunaan setiap jenis rekaman entitas:

• Dashboard mengumpulkan semua data yang paling penting dalam satu tempat. Anda dapat memilih dari beberapa dashboard untuk peran Anda.
• Aktivitas membantu Anda tetap melacak tugas, pesan email, janji, panggilan telepon, dan lainnya.
• Akun adalah perusahaan yang melakukan bisnis dengan Anda.
• Kontak membantu Anda mengelola dan menyimpan informasi tentang pelanggan yang bekerja dengan Anda
• Profil Sosial memungkinkan Anda untuk melacak kehadiran kontak di media sosial.
• Kasus membantu Anda membuat dan melacak permintaan dan masalah pelanggan Anda.
• antrian terus melacak kasus yang menunggu untuk Anda kerjakan.
• Artikel Pengetahuan merekam pertanyaan, masalah, umpan balik, dan pemecahan untuk pelanggan Anda, sehingga perwakilan Layanan dapat mendapatkan keuntungan dari mereka.

2. Pilih ... untuk membuka pelatihan dan mengakses situs dokumentasi untuk melihat Pusat Bantuan.

3. Anda juga dapat mengakses Manajemen Layanan dari peta situs. Manajemen Layanan memungkinkan Anda menentukan semua pengaturan admin layanan pelanggan dari peta situs Pusat Customer Service. Pilih ... untuk membuka > Manajemen Layanan.

   Penting

   Area Manajemen Layanan di Hub layanan pelanggan ditolak. Gunakan aplikasi pusat admin layanan pelanggan untuk tugas admin di seluruh layanan pelanggan.

4. Pilih tombol Favorit dan Terbaru untuk melihat rekaman yang baru dilihat, atau untuk melihat tampilan yang telah disematkan sebagai favorit.

   Untuk perangkat bergerak, peta situs akan ditampilkan seperti diilustrasikan pada gambar berikut:

   

Buka dasbor default untuk jenis rekaman

Ketika Anda melihat daftar rekaman untuk jenis rekaman tertentu, pilih Buka dasbor di bilah perintah untuk beralih ke dasbor default untuk jenis rekaman tersebut.

Untuk kembali ke daftar rekaman, pilih buka tampilan di bilah perintah.

Informasi selengkapnya: Menggunakan dasbor interaktif untuk mengelola kasus layanan secara efektif

Menavigasi melalui rekaman dan halaman

Bila Anda sedang melihat rekaman:

1. Pilih dan Perluas buka rangkaian rekaman menavigasi ke rekaman lain.

   

2. Panel sisi terbuka di mana Anda dapat melihat rekaman lain. Anda dapat secara langsung memilih pada rekaman dari panel dan melihat rincian rekaman.

   

Catatan

Pilihan Buka rangkaian rekaman tidak akan tersedia di perangkat dengan ukuran layar yang relatif lebih kecil.

Informasi selengkapnya: Membuat dan mengelola antrean

Buat cepat rekaman baru

• Untuk membuat catatan dengan cepat hanya dengan mengisi informasi paling dasar, pilih tombol Baru yang diberikan pada bilah navigasi.

  Tip

  Pada perangkat seluler, dari bilah navigasi, ketuk lalu ketuk Buat Menu Cepat.

Kirim tautan melalui email

Anda dapat mengirimkan email link ke rekaman sehingga kolega Anda dapat dengan cepat menemukan rekaman-rekaman ini dengan memilih link. Untuk mengirimkan email tautan ke rekaman, pilih satu, atau lebih rekaman dalam daftar, dan kemudian pada bilah perintah, pilih Email tautan. Klien email default dibuka dengan tautan ke rekaman-rekaman ini. Penerima akan melihat semua konten dalam rekaman yang mereka memiliki izin.

Ketahui formulir Anda

Formulir dirancang untuk membantu Anda dengan cepat menangani tugas Layanan Pelanggan yang penting dan menyelesaikan tindakan dari satu tempat.

Berbagai komponen formulir dijelaskan di bagian berikut.

Proses bisnis

Di Pusat Customer Service, formulir untuk kasus dan artikel pengetahuan meliputi bilah proses (juga disebut alur proses bisnis), yang muncul saat Anda menyimpan rekaman untuk pertama kali.

Bila Anda memilih tahapan proses di bilah proses, Anda akan melihat langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan tahapan tersebut. Bendera pada suatu tahap menunjukkan tahap Anda berada saat ini. Ketika Anda memilih tahap aktif, Anda dapat melihat tombol tahap berikutnya bergerak ke tahap berikutnya dalam proses.

Tahap dalam alur proses bisnis ditampilkan dalam mode mengambang, atau mode ditempelkan. Tahap tersebut dapat disejajarkan dalam tata letak vertikal, bukan horizontal, yang membuat Anda lebih mudah untuk melihat langkah-langkah yang perlu untuk melanjutkan. Anda juga dapat memilih untuk menyertakan langkah opsional dalam alur proses bisnis dan menentukan kriteria untuk memicunya.

Jika ada lebih dari satu proses yang harus diikuti, Anda dapat beralih di antara mereka dengan memilih Proses>Switch Proses pada bilah perintah, lalu memilih proses yang ingin Anda gunakan. Atau, Anda dapat memilih untuk mengabaikan proses jika tidak lagi berlaku.

Ketika aliran proses bisnis yang didasarkan pada beberapa entitas diterapkan untuk kasus atau artikel pengetahuan, batasan berikut ini berlaku:

• Alur proses bisnis yang didasarkan pada beberapa entitas tidak ditampilkan di formulir.

• Pilihan Beralih proses hanya menunjukkan aliran proses bisnis yang didasarkan pada satu entitas.

• Jika hanya ada alur proses bisnis multi entitas untuk entitas, pilihan Beralih proses tidak tersedia.

Tab pada formulir

Setiap formulir kasus tersusun dari satu atau beberapa tab. Secara default, tab ringkasan menunjukkan informasi tentang pelanggan, interaksi dengan pelanggan, dan lainnya yang berhubungan dengan rekaman. Anda dapat memilih tab yang berbeda untuk memasukkan atau melihat rincian rekaman lainnya.

Misalnya, Berikut adalah tampilan bagaimana tab muncul pada formulir kasus:

Ini adalah daftar tab default untuk tiap jenis rekaman dan informasi yang mereka tunjukkan untuk rekaman tertentu.

Jenis rekaman	Tab default
Kasus	Ringkasan. Menyertakan kartu pelanggan, kronologi, dan bagian Terkait. Rincian. Melacak detail kasus, detail lainnya, dan detail respons sosial dari kasus tersebut. Relasi Kasus. Menampilkan kasus gabungan, kasus anak, dan artikel pengetahuan terkait. Anda dapat menambahkan kasus anak untuk kasus saat ini dari daftar kasus anak. Ia juga menunjukkan daftar artikel pengetahuan yang terkait dengan kasus. SLA. Menunjukkan rekaman Instance SLA KPI terkait yang dibuat untuk setiap KPI SLA yang dilacak untuk kasus. Terkait. Menampilkan entitas terkait, seperti aktivitas dan koneksi.
Akun	Ringkasan. Menyertakan kartu pelanggan, kronologi, dan bagian Terkait. Rincian. Melacak detail lain seperti profil perusahaan, detail pemasaran, preferensi kontak, serta penagihan dan pengiriman. Terkait. Menunjukkan entitas umum terkait.
Kontak	Ringkasan. Menyertakan kartu pelanggan, kronologi, dan bagian Terkait. Rincian. Melacak detail lain seperti informasi pribadi, detail pemasaran, preferensi kontak, serta penagihan dan pengiriman. Terkait. Menunjukkan entitas umum terkait.
Aktivitas	Formulir aktivitas menampilkan tab yang disebut Tugas untuk aktivitas masing-masing dan tab Terkait untuk entitas umum.
Artikel Pengetahuan	Konten. Memungkinkan Anda menulis dan mengedit konten untuk artikel. Ringkasan. Melacak pengaturan dasar, kronologi, pengaturan penerbitan, dan informasi terkait. Analitika. Menunjukkan jumlah tampilan, tanggapan dan daftar kasus dengan menggunakan artikel. Terkait. Menunjukkan entitas umum terkait.
Social Profiles	Profil Sosial. Mengumpulkan informasi umum, dan detail profil sosial bersama profil sosial yang terkait. Terkait. Menunjukkan entitas umum terkait.

Kartu Kontak

Melihat tampilan lengkap titik kontak pelanggan Anda dalam kartu kontak. Kartu ini tersedia dalam bagian informasi umum dari tab ringkasan.

Anda dapat menambahkan gambar ke rekaman akun atau kontak di Dataverse, dan itu akan muncul pada kartu ini. Anda dapat membuat panggilan untuk pelanggan dari kartu kontak dengan menggunakan telepon IP Skype for Business.

Untuk rekaman akun, kartu menunjukkan rincian kontak untuk kontak utama yang terkait dengan akun. Untuk rekaman kontak, kartu muncul jika kontak adalah nilai pelanggan pada formulir kasus.

Menangani Antrean

Gunakan antrean untuk mengatur, memprioritaskan, dan memantau kemajuan pekerjaan Anda. Di Dynamics 365 layanan pelanggan, antrean adalah kontainer yang digunakan untuk menyimpan apa pun yang perlu diselesaikan atau memerlukan tindakan. Misalnya, Anda dapat menggunakan antrean untuk menyelesaikan tugas atau menutup kasus. Untuk mempelajari selengkapnya tentang membuat dan mengelola antrean, lihat Membuat dan mengelola antrean.

Untuk mengetahui cara menambahkan kasus ke antrean, lihat Menambahkan kasus ke antrean.

Memahami lokasi

Untuk membuat situs baru, Anda harus membuka Pencarian lanjutan. Selanjutnya, Anda dapat menyesuaikan formulir entitas lain (misalnya, akun) dengan menambahkan bidang situs ini.

Pahami Fasilitas/Perlengkapan

Untuk membuat item Fasilitas / Peralatan baru, Anda harus pergi ke Pencarian lanjutan, di mana Anda dapat membuat Fasilitas / Peralatan.

Bagian terkait

Dalam bagian Terkait (juga dikenal dengan panel referensi), gunakan tab vertikal untuk melihat rekaman yang terkait untuk rekaman saat ini. Bagian ini diaktifkan secara default untuk rekaman akun, kontak, kasus, dan artikel pengetahuan. Kustomizer Anda dapat menambahkan bagian untuk semua entitas (termasuk entitas kustom) yang diaktifkan untuk pengalaman interaktif. Panel referensi juga tersedia dalam aplikasi yang diarahkan model. Untuk informasi, lihat panel referensi di aplikasi yang diarahkan model .

Secara default, tab pertama di bagian terkait rekaman kasus menunjukkan kasus dan penetapan terkini untuk rekaman kasus saat ini yang sedang Anda kerjakan.

Dalam tab kedua di bagian terkait rekaman kasus adalah tab Cari Basis Pengetahuan. Telusuri basis pengetahuan memungkinkan Anda untuk mencari artikel pengetahuan yang terkait dengan rekaman tertentu. Anda juga dapat melihat saran otomatis. Anda dapat menyaring hasil pencarian untuk menampilkan artikel yang diterbitkan draf, atau telah disetujui. Untuk informasi selengkapnya, lihat artikel Mencari Pengetahuan.

Tab ketiga di bagian terkait rekaman kasus menampilkan kasus serupa. Pilih ... pada rekaman untuk mengikuti atau membatalkan ikuti kasus, dan menjelajahi pilihan lain.

Lihat video ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang panel referensi di Customer Service Hub:

Catatan

Anda dapat mengkonfigurasi aturan yang membantu Anda melihat kasus serupa berdasarkan saran otomatis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan aturan kesamaan tingkat lanjut untuk melihat saran kasus serupa.

Dengan cara yang sama,

• Untuk rekaman akun, Anda dapat menampilkan Kontak, peluang saat ini, kasus saat ini, dan penetapan di bagian Terkait.
• Untuk rekaman Kontak, bagian Terkait menampilkan peluang saat ini, kasus saat ini, dan penetapan.
• Untuk artikel pengetahuan rekaman, pilih artikel dan buka ringkasan tab untuk melihat informasi terkait panel. Di sini, Anda dapat melihat versi Terkait, terjemahan terkait, kategori terkait, artikel terkait, dan produk-produk terkait untuk suatu artikel.

Catatan

Administrator sistem atau customizer Anda dapat memilih jika bagian Terkait harus dimasukkan dalam formulir. Mereka juga dapat memutuskan tentang data terkait apa yang harus ditampilkan di bagian untuk setiap formulir.

Reflow Panel Referensi

Pusat Customer Service tersedia untuk digunakan pada browser desktop maupun perangkat bergerak. Tergantung pada tingkat zoom dan resolusi sistem tempat Anda mengakses antarmuka hub, panel referensi menyesuaikan tab dan catatan untuk pengalaman yang optimal.

Misalnya, di browser, jika Anda zoom sekitar 100% atau lebih lanjut, tab ditempelkan di bagian atas panel.

Dengan cara yang sama, jika Anda zoom 60-70%, rekaman akan muncul di kisi formulir.

Memahami aktivitas

Aktivitas adalah tugas yang Anda atau tim Anda lakukan, sementara berinteraksi dengan pelanggan. Aktivitas adalah tindakan apa pun yang dapat dimasukkan di kalender dan memiliki dimensi waktu (waktu mulai, waktu berhenti, tanggal jatuh tempo, dan durasi) yang membantu menentukan kapan tindakan terjadi atau direncanakan terjadi.

Misalnya, Anda dapat membuat rekaman untuk melacak panggilan telepon dengan pelanggan, atau daftar janji temu yang dijadwalkan dengan pelanggan untuk membahas masalah tertentu. Anda dapat membuat aktivitas untuk diri sendiri, atau berikan ke staf layanan lainnya.

Di Dynamics 365 Customer Service, aktivitas berikut didukung:

• email
• Tugas
• Janji temu
• Panggilan Telepon
• Aktivitas Sosial

Catatan

Anda dapat membuat dan mengedit email dalam aplikasi Pusat Customer Service pada desktop browser. Akan tetapi, di perangkat seluler, Email bersifat hanya baca di aplikasi.

Tampilan Aktivitas Terbuka

Di peta situs Pusat Customer Service, pilih Layanan>aktivitas. Tampilan Aktivitas saya ditampilkan.

• Pilih di bilah navigasi untuk membuka Aktivitas guna menambahkan aktivitas baru dengan cepat.

• Pilih aktivitas saya untuk beralih di antara tampilan aktivitas.

• Pilih jatuh tempo untuk melihat daftar aktivitas yang jatuh tempo pada waktu yang akan datang atau sudah jatuh tempo.

• Jelajahi pilihan bilah perintah untuk membuat aktivitas baru seperti tugas, Email, janji temu, atau panggilan telepon baru.

  Contoh: untuk membuat email baru, pilih Email dari bilah perintah. Formulir aktivitas Email baru ditampilkan.

• Pilih ... di bilah perintah dan buka Buka dasbor untuk membuka secara langsung dasbor entitas.

• Untuk melihat status aktivitas, pilih rekaman aktivitas. Status ditampilkan di sudut kiri bawah formulir aktivitas.

Masukkan artikel pengetahuan ke dalam email

Saat mengerjakan email, Anda dapat dengan cepat membantu pelanggan dengan mencari dan memilih artikel pengetahuan yang relevan untuk disertakan dalam email Anda. Anda dapat memasukkan artikel dan/atau membagikan tautannya di dalam badan pesan Anda.

Anda dapat memasukkan artikel pengetahuan dalam email di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Informasi selengkapnya: Fitur baru di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. Pada formulir email tempat Anda membuat draf, letakkan kursor di tempat Anda ingin meletakkan artikel pengetahuan atau linknya, lalu pilih Sisipkan Artikel Pengetahuan.

   Layar pilih artikel pengetahuan untuk disisipkan akan ditampilkan.

2. Cari artikel yang akan disertakan. Untuk informasi selengkapnya tentang mencari artikel pengetahuan, lihat Mencari artikel pengetahuan di layanan pelanggan Hub.

   Daftar artikel yang tersedia akan ditampilkan. Anda dapat memilih artikel di hasil pencarian untuk melihatnya di panel pratinjau.

3. Setelah menemukan artikel yang ingin Anda sertakan, lakukan salah satu tindakan berikut:

   • Untuk memasukkan artikel ke email, pilih ikon sisipkan konten untuk artikel di hasil pencarian atau di panel pratinjau artikel, pilih Masukkan konten artikel di bagian atas panel. Ini akan memasukkan konten ke badan email Anda dan menutup halaman pilih artikel pengetahuan untuk dimasukkan.

     

   Catatan

   • Agar dapat menyisipkan artikel pengetahuan ke bidang yang diaktifkan untuk menggunakan pilihan editor teks kaya, Anda harus mengkonfigurasi editor teks kaya kustom untuk bidang tersebut terlebih dulu. Untuk informasi selengkapnya tentang konfigurasi ini, lihat Menyesuaikan pengalaman email.
   • Jika Anda menambahkan lebih dari satu bidang, lalu memilih Masukkan Artikel Pengetahuan, secara default, artikel pengetahuan akan disisipkan ke bidang pertama dalam formulir.

• Jika administrator Anda telah mengkonfigurasi portal eksternal yang mendukung format URL, Anda dapat menyertakan tautan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan manajemen pengetahuan (layanan pelanggan Hub). Untuk memasukkan artikel sebagai tautan di email, pilih ikon URL untuk artikel di hasil pencarian atau di panel pratinjau artikel, pilih Masukkan URL di bagian atas panel. Ini akan memasukkan tautan artikel dalam badan email Anda dan menutup halaman pilih artikel pengetahuan untuk dimasukkan.

  

Membuat dan mengelola antrean

Gunakan antrean untuk mengatur, memprioritaskan, dan memantau kemajuan pekerjaan Anda. Di Dynamics 365 layanan pelanggan, antrean adalah kontainer yang digunakan untuk menyimpan apa pun yang perlu diselesaikan atau memerlukan tindakan. Misalnya, Anda mungkin menggunakan antrean untuk menyelesaikan tugas atau menutup kasus. Untuk mengetahui selengkapnya tentang membuat dan mengelola antrean, lihat Membuat dan mengelola antrean.

Buka Tampilan Antrean

Di peta situs Pusat Customer Service, pilih Layanan>Antrean. Tampilan antrean ditampilkan.

• Gunakan daftar drop-down untuk beralih di antara tampilan dan berbagai antrean.
• Pilih rekaman dalam tampilan antrean untuk:
  • Edit rekaman
  • Mengarahkan rekaman
  • Mengambil rekaman. Ini akan ditetapkan untuk Anda dan akan dipindahkan ke antrean.
  • Merilis rekaman. Ini akan ditetapkan kembali ke pemilik Antrean agar dapat diambil.

Untuk mempelajari cara menambahkan kasus ke antrean, lihat Menambahkan kasus ke antrean.

Membuat situs baru

Untuk membuat situs baru, buka Pencarian tingkat lanjut. Selanjutnya, Anda dapat menyesuaikan formulir entitas lain (misalnya, akun) dengan menambahkan bidang situs ini.

Buat item fasilitas/perlengkapan

Untuk membuat item Fasilitas/Peralatan baru, buka Pencarian lanjutan, tempat Anda dapat membuat Fasilitas/Peralatan.

Baca juga

Membuat dan mendesain formulir untuk layanan pelanggan Hub
Lacak kasus Anda secara efisien dan tindak lanjuti dengan cepat