Pianificare e prepararsi per Dynamics 365 Customer Service nel primo ciclo di rilascio del 2022
Importante
Questo contenuto è archiviato e non viene aggiornato. Per la documentazione più recente, vai a Panoramica di Dynamics 365 Customer Service. Per i piani di rilascio più recenti, vai a Piani di rilascio di Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.
Importante
Il piano del primo ciclo di rilascio del 2022 copre tutte le nuove funzionalità pianificate per la distribuzione sul mercato da aprile 2022 a settembre 2022. In questo articolo troverai la panoramica del prodotto e le novità e le funzionalità pianificate per Dynamics 365 Customer Service.
Panoramica
Dynamics 365 Customer Service è un servizio di supporto completo applicabile a scenari di supporto assistito e autonomo su più canali di interazione con i clienti. Customer Service offre funzionalità di gestione e distribuzione dei casi complete ed efficienti per gli agenti, una Knowledge Base in cui gli utenti possono creare e utilizzare i relativi articoli informazioni dettagliate utili tramite i suggerimenti di intelligenza artificiale e analisi incorporate avanzate. Fornisce inoltre componenti aggiuntivi per l'interazione multicanale tramite chat, canali social e voce.
Per il primo ciclo di rilascio del 2022, prevediamo di continuare a fornire funzionalità per:
- Il contact center all-in-one.
- Il trasferimento nel contact center.
- Le esperienze agente con l'automazione e la gestione delle informazioni.
Aggiornamenti del primo ciclo di rilascio del 2022 di Dynamics 365 Customer Service
Suggerimento
Scarica la guida alla panoramica sulla versione e condividila con il tuo team quando prevedi l'onboarding delle nuove funzionalità incluse in questo ciclo di rilascio.
* Guida alla panoramica disponibile solo in versione inglese
Aree di investimento
Integrazione di Teams
Fornisci agli agenti automazione dei processi aziendali, collaborazione e comunicazione eccellenti con Microsoft Teams integrato in Dynamics 365 Customer Service. Le conversazioni in Teams incorporato sono collegate direttamente ai record di Customer Service, consentendo un'esperienza contestuale.
Nel primo ciclo di rilascio del 2022, viene migliorato Microsoft Teams incorporato con l'integrazione dei dati di Dynamics 365, i contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale e i riepiloghi delle conversazioni generati dall'intelligenza artificiale per gli agenti.
Gestione delle informazioni
La gestione delle informazioni svolge un ruolo fondamentale per consentire alle organizzazioni di fornire un'assistenza clienti di livello mondiale. La possibilità per gli agenti di creare risorse di conoscenza avanzate e di alta qualità e mostrare il giusto contenuto di conoscenza attraverso le modalità di interazione (inclusi self-service, servizio assistito e servizio in loco) accelera la risoluzione dei problemi. Favorisce inoltre la soddisfazione e la produttività di clienti e agenti.
La possibilità di creare, importare e condividere Knowledge Base è una funzionalità fondamentale per un servizio di supporto di successo. Con la gestione delle informazioni, agenti e supervisori possono creare articoli della Knowledge Base da modelli, aggiungere fornitori di ricerca delle informazioni conoscenza da più origini (SharePoint, Microsoft Search e altre organizzazioni Dynamics 365) e ricevere suggerimenti di informazioni attivati dall'intelligenza artificiale per accelerare l'erogazione del supporto.
Nel primo ciclo di rilascio del 2022, offriamo l'integrazione della ricerca per la gestione delle informazioni nei portali e l'analisi storica degli articoli della Knowledge Base e dei termini di ricerca.
Multicanale
Multicanale per Customer Service consente alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i propri clienti tramite canali come live chat, SMS, voce e social. Grazie a un'esperienza semplificata per gli agenti e preziose informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso i canali, le funzionalità multicanale consentono alle organizzazioni di fornire un vero contact center all-in-one.
Multicanale per Customer Service fornisce un'app moderna, affidabile e altamente produttiva che offre l'identificazione contestuale del cliente, notifiche in tempo reale, comunicazione integrata e strumenti di produttività per gli agenti, come ricerca nella Knowledge Base, macro e creazione di casi, assicurando l'efficacia del loro operato.
I supervisori ottengono visibilità e informazioni dettagliate, sia attuali che cronologiche, sull'efficienza operativa degli agenti e sull'utilizzo dei vari canali.
Il motore di indirizzamento e distribuzione del lavoro di livello aziendale consente di configurare la presenza, la disponibilità e le regole di indirizzamento degli agenti, garantendo in tal modo che essi operino nelle interazioni più pertinenti.
Contratti di servizio
I contratti di servizio consentono alle aziende di tener traccia dei criteri di supporto e garantiscono ai clienti il supporto continuo in base ai criteri di supporto a cui hanno diritto. Le aziende utilizzano i contratti di servizio per disciplinare i prodotti di supporto che i clienti ricevono come parte del loro acquisto o aggiungono al loro acquisto. I contratti di servizio includono dettagli sui criteri quali la velocità con cui un cliente ha diritto a ricevere supporto, quante richieste di supporto è possibile effettuare e per quanto tempo dopo gli acquisti un cliente può ricevere supporto ai sensi del contratto.
Community
Il self-service è il primo passaggio fondamentale nel percorso del servizio clienti in quanto aiuta a garantire tassi di risoluzione iniziale elevati e una maggiore soddisfazione del cliente grazie alla velocità e alla praticità. Le community sono il motore che alimenta il self-service in quanto consente il supporto peer-to-peer e la creazione di contenuti pertinenti e di alta qualità su larga scala. Le community online di clienti, partner e dipendenti offrono un approccio di tipo "saggezza della folla" alla creazione rapida di contenuti generati dagli utenti attraverso articoli della Knowledge Base formali e informali, forum di domande e risposte e blog. Grazie alla condivisione dei commenti, le community possono influenzare e guidare i tuoi investimenti futuri mentre crei fiducia e fedeltà al marchio dimostrando che ascolti i tuoi clienti.
Esperienze degli agenti
L'esperienza agente è l'elemento centrale di Dynamics 365 Customer Service. Aumentare la fiducia dei dipendenti è fondamentale per migliorare la soddisfazione del servizio clienti. Dynamics 365 Customer Service offre funzionalità di collaborazione intuitive in un'area di lavoro personalizzabile ed eleva l'efficacia del tuo team con gli strumenti di produttività necessari per offrire esperienze cliente personalizzate e fluide su qualsiasi canale.
Nel primo ciclo di rilascio del 2022 apportiamo miglioramenti alla visualizzazione della posta in arrivo e all'app Customer Service workspace.
Distribuzione unificata
Nel primo ciclo di rilascio del 2022, viene migliorata la diagnostica della distribuzione unificata e le code predefinite per semplificare la gestione della distribuzione.
Tradizionalmente, le organizzazioni utilizzano la distribuzione basata sulle coda, in cui le richieste di servizio in entrata vengono instradate a una coda pertinente. Quindi, gli agenti lavorano su tali richieste di servizio prelevandole dalla coda. Le organizzazioni potrebbero non rispettare i contratti di servizio se gli agenti scelgono le richieste di servizio più facili e lasciano quelle più prioritarie nella coda. Per affrontare questo scenario, le organizzazioni creano flussi di lavoro personalizzati per distribuire periodicamente le richieste di servizio tra i loro agenti oppure dispongono di personale dedicato che distribuisce equamente le richieste di servizio tra gli agenti, nel rispetto delle preferenze organizzative e dei clienti. Entrambi i metodi sono inefficienti e soggetti a errori e richiedono una supervisione continua della coda.
Il servizio di distribuzione intelligente in Customer Service utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare le richieste di servizio in entrata da tutti i canali (casi, entità, chat, messaggi digitali e voce) agli agenti più adatti. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e la corrispondenza automatica delle competenze. Il nuovo servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, instradare e assegnare elementi di lavoro con la completa automazione. In questo modo si elimina la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro in modo da offrire efficienze operative alle organizzazioni.
Esperienze di amministratore
Un'esperienza moderna per gli amministratori dovrebbe fornire un'esperienza di configurazione coerente che unifichi la gestione di Dynamics 365 Customer Service, la distribuzione unificata e gli impegni multicanale. L'app Customer Service admin center consolida tutte le esperienze di amministratore rilevanti per l'assistenza clienti in un'unica app. Fornisce un'esperienza intuitiva e guidata simile a una procedura guidata per consentire una rapida configurazione iniziale e incrementale.
Per ulteriori informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Customer Service di seguito:
Per amministratori dell'applicazione
Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.
Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti di amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.
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