Pianificare e prepararsi al secondo ciclo di rilascio del 2022 per Dynamics 365 Customer Service

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Il piano del secondo ciclo di rilascio del 2022 copre tutte le nuove funzionalità la cui distribuzione sul mercato è pianificata tra ottobre 2022 e marzo 2023. Questo articolo illustra la panoramica del prodotto, le novità e le funzionalità pianificate per Dynamics 365 Customer Service.

Panoramica

Dynamics 365 Customer Service è un servizio di supporto clienti completo applicabile a scenari di supporto assistito e autonomo su più canali di interazione con i clienti. Customer Service offre funzionalità di gestione e distribuzione dei casi complete ed efficienti per gli agenti, una Knowledge Base in cui gli utenti possono creare e utilizzare articoli e informazioni dettagliate utili ricavate da suggerimenti di intelligenza artificiale e analisi incorporate avanzate. Fornisce inoltre componenti aggiuntivi per l'interazione multicanale tramite chat, canali social e voce.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2022, il nostro obiettivo è fornire le funzionalità seguenti:

• Funzionalità vocali multicanale avanzate con supporto di segreteria telefonica, richiamata e composizione diretta dell'agente.
• Routing unificato migliorato con supporto per il routing inattivo più lungo, il routing basato su percentuale e il routing verso l'agente preferito, con una gestione delle competenze semplificata.
• Funzionalità di collaborazione di Microsoft Teams migliorate con aggregazione del supporto clienti per aiutare gli agenti a risolvere casi complessi e miglioramenti alla chat di Teams incorporata e alle funzionalità di integrazione delle riunioni di Teams.
• Esperienza agente modernizzata con una nuova visualizzazione continua delle conversazioni precedenti, una navigazione multisessione migliorata e un riepilogo delle conversazioni basato su intelligenza artificiale.
• Estendibilità migliorata dei report pronti all'uso e possibilità da parte dei supervisori di visualizzare l'analisi di Power Virtual Agents all'interno delle dashboard di analisi multicanale.

Aggiornamenti del secondo ciclo di rilascio del 2022 di Dynamics 365 Customer Service

Aree di investimento

Distribuzione unificata
Le organizzazioni utilizzano tradizionalmente la distribuzione basata sulla coda, in cui le richieste di servizio in entrata vengono instradate a una coda pertinente e gli agenti lavorano su tali richieste di servizio prelevandole dalla coda. Le organizzazioni potrebbero non rispettare i contratti di servizio se gli agenti scelgono le richieste di servizio più facili e lasciano quelle più prioritarie nella coda. Per affrontare questo scenario, le organizzazioni creano flussi di lavoro personalizzati per distribuire periodicamente le richieste di servizio tra i loro agenti oppure dispongono di personale dedicato che distribuisce equamente le richieste di servizio tra gli agenti, nel rispetto delle preferenze organizzative e dei clienti. Entrambi i metodi sono inefficienti, soggetti a errori e richiedono una supervisione continua della coda.

Il servizio di distribuzione intelligente in Customer Service utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare le richieste di servizio in entrata da tutti i canali (casi, entità, chat, messaggi digitali e voce) agli agenti più adatti. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e la corrispondenza automatica delle competenze. Il nuovo servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, distribuire e assegnare gli elementi di lavoro in modo completamente automatico, eliminando la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro per offrire efficienze operative alle organizzazioni.

Integrazione di Teams
Offri ai tuoi agenti eccellenti livelli di automazione dei processi aziendali, collaborazione e comunicazione con Microsoft Teams integrato in Dynamics 365 Customer Service. Le conversazioni in Teams incorporato sono collegate direttamente ai record di Customer Service, consentendo un'esperienza contestuale.

Esperienze degli agenti
L'esperienza agente è l'elemento centrale di Dynamics 365 Customer Service. Aumentare la fiducia dei dipendenti è fondamentale per migliorare la soddisfazione del servizio clienti. Dynamics 365 Customer Service offre funzionalità di collaborazione intuitive in un'area di lavoro personalizzabile e potenzia l'efficacia del tuo team con strumenti di produttività necessari per offrire esperienze cliente personalizzate e fluide su qualsiasi canale.

Esperienze degli amministratori
Un'esperienza moderna per gli amministratori prevede un'attività di configurazione coerente che unisca la gestione di Dynamics 365 Customer Service, la distribuzione unificata e gli impegni multicanale. L'app Customer Service admin center consolida tutte le esperienze degli amministratori rilevanti per l'assistenza clienti in un'unica app. Fornisce un'esperienza intuitiva e guidata simile a una procedura guidata per consentire una rapida configurazione iniziale e incrementale.

Multicanale
Multicanale per Customer Service consente alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i propri clienti tramite canali come live chat, SMS, voce e social network. Grazie a un'esperienza semplificata per gli agenti e preziose informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso i canali, le funzionalità multicanale consentono alle organizzazioni di fornire un vero contact center all-in-one.

Multicanale per Customer Service fornisce un'app moderna, affidabile e altamente produttiva che offre l'identificazione contestuale del cliente, notifiche in tempo reale, comunicazione integrata e strumenti di produttività per gli agenti, come ricerca nella Knowledge Base, macro e creazione di casi, assicurando l'efficacia del loro operato.

I supervisori ottengono visibilità e informazioni dettagliate, sia attuali che cronologiche, sull'efficienza operativa degli agenti e sull'utilizzo dei vari canali.

Il motore di indirizzamento e distribuzione del lavoro di livello aziendale consente di configurare la presenza, la disponibilità e le regole di gestione, garantendo in tal modo che essi operino nelle interazioni più pertinenti.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2022, abbiamo mantenuto la nostra attenzione sulla soddisfazione del cliente con funzionalità che consentono ai clienti di registrare messaggi vocali per gli agenti e ricevere richiamate per evitare lunghi tempi di attesa. I clienti possono ora chiamare direttamente gli agenti con cui hanno interagito in precedenza. Un'esperienza Single Sign-On semplificata tra la live chat e il bot di Power Virtual Agents offre un mezzo di interazione sicuro per i tuoi clienti.

Esperienze supervisore
Esperienza supervisore è rivolto ad analisti e responsabili del servizio clienti. I miglioramenti nel secondo ciclo di rilascio del 2022 consentono loro di ottenere informazioni storiche e near real-time sulle prestazioni del contact center e offrono opzioni per migliorare l'efficienza operativa del contact center.

• Monitora le operazioni di supporto in near real-time.
• Integra l'analisi dei bot in Power Virtual Agents e Multicanale per Customer Service.
• Utilizza i segnalibri per visualizzazioni personalizzate dei report di analisi storiche.

Gestione delle informazioni
La gestione delle informazioni svolge un ruolo fondamentale per consentire alle organizzazioni di fornire un'assistenza clienti di livello mondiale. La possibilità per gli agenti di creare risorse di conoscenza avanzate e di alta qualità e mostrare il giusto contenuto di conoscenza attraverso le modalità di interazione (inclusi self-service, servizio assistito e servizio in loco), accelera la risoluzione dei problemi e favorisce la soddisfazione e la produttività di clienti e agenti.

La possibilità di creare, importare e condividere Knowledge Base è una funzionalità fondamentale per un servizio di supporto di successo. Con la gestione delle informazioni, gli agenti e i supervisori possono creare articoli della Knowledge Base da modelli, aggiungere provider di ricerca delle informazioni da più origini (SharePoint, Microsoft Search e altre organizzazioni Dynamics 365) e ricevere suggerimenti di informazioni attivati dall'intelligenza artificiale per accelerare l'erogazione del supporto.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2022, abilitiamo i filtri di ricerca degli articoli della Knowledge Base, le parole chiave suggerite dall'IA e la descrizione per gli articoli della Knowledge Base.

Contratti di servizio
I contratti di servizio consentono alle aziende di tenere traccia dei criteri di supporto e garantiscono ai clienti il supporto continuo in base ai criteri di supporto a cui hanno diritto. Le aziende utilizzano i contratti di servizio per disciplinare i prodotti di supporto che i clienti ricevono come parte del loro acquisto o aggiungono al loro acquisto. I contratti di servizio includono dettagli sui criteri quali la velocità con cui un cliente ha diritto a ricevere supporto, quante richieste di supporto è possibile effettuare e per quanto tempo dopo gli acquisti un cliente può ricevere supporto ai sensi del contratto.

Per ulteriori informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Customer Service di seguito:

Controlla il piano di rilascio

Per amministratori dell'applicazione

Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.

Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti di amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.

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