Configurare variabili di contesto per bot
Importante
Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Questo articolo elenca le variabili di contesto per i bot di Azure e Copilot Studio e come puoi configurarli in Multicanale per Customer Service. Per capire come creare variabili di contesto, vedi Gestire le variabili di contesto.
Variabili di contesto per bot Azure
La seguente tabella contiene l'elenco di variabili di contesto in Multicanale per Customer Service che puoi usare per configurare i bot diconfigurazione bot di Azure.
| Tipo di variabile di contesto | Nome variabile di contesto | Description | Come eseguire il mapping in Azure |
|---|---|---|---|
| Sondaggio pre-conversazione | Utilizza il tipo di domanda creato in Multicanale per Customer Service. | Le variabili di contesto per le risposte pre-conversazione memorizzano le risposte del cliente per le domande nel sondaggio pre-conversazione. | Utilizza le informazioni seguenti per mappare la variabile del tipo di domanda in Multicanale per Customer Service con il tipo di variabile in Azure:
|
| Contesto personalizzato | Utilizza il nome della variabile che crei in Multicanale per Customer Service o passala utilizzando l'API setContextProvider. | Queste sono variabili di contesto personalizzate che possono essere create e passate attraverso l'SDK della live chat. | Mappa la risposta dell'utente come JSON per utilizzare la variabile di contesto personalizzata in Multicanale per Customer Service. |
| Conversazione | msdyn_ConversationId | Utilizza la variabile di contesto che contiene l'ID conversazione per la conversazione in corso e può recuperare ed eseguire operazioni sul record in Microsoft Dataverse. | Stringa: stringa |
| Contatto | msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Utilizza questa variabile di contesto che contiene l'ID record per il record del cliente (contatto) collegato alla conversazione. | Analizzare il JSON per estrarre l'ID record |
| Conto | msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Utilizza questa variabile di contesto che contiene l'ID record per il record account collegato alla conversazione. | Analizzare il JSON per estrarre l'ID record |
| Caso | msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem | Utilizza questa variabile di contesto che contiene l'ID record per il record caso collegato alla conversazione. | Analizzare il JSON per estrarre l'ID record |
Nota
Usa i nomi delle variabili di contesto come sono definiti e non modificarli quando crei flussi in bot Copilot Studio o Azure. Inoltre per essere sicuri di utilizzare la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole. In caso di mancata corrispondenza, il record non verrà identificato automaticamente. Maggiori informazioni: Identificare automaticamente i record
Variabili di contesto per bot Copilot Studio
La seguente tabella contiene l'elenco di variabili di contesto disponibili in Multicanale per Customer Service che puoi usare per configurare i bot di Copilot Studio.
Importante
Per poter utilizzare le variabili di messaggistica e voce, assicurati di prima di installare le soluzioni di estensione.
| Tipo di variabile di contesto | Nome variabile di contesto | Description | Come eseguire il mapping in Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Sondaggio pre-conversazione | Utilizza il tipo di domanda creato in Multicanale per Customer Service. | Le variabili di contesto per le risposte pre-conversazione memorizzano le risposte del cliente per le domande nel sondaggio pre-conversazione. | Utilizza le seguenti informazioni per mappare la variabile del tipo di domanda in Multicanale per Customer Service con il tipo di variabile in Copilot Studio:
|
| Contesto personalizzato | Utilizza il nome della variabile che crei in Omnichannel for Customer Service o passala utilizzando l'API setContextProvider. | Queste sono variabili di contesto personalizzate che possono essere create e passate attraverso l'SDK della live chat. | Utilizza le seguenti informazioni per mappare la variabile di contenuto personalizzato in Multicanale per Customer Service con il tipo di variabile in Copilot Studio:
|
| Conversazione | msdyn_ConversationId | Utilizza la variabile di contesto che contiene l'ID conversazione per la conversazione in corso e può recuperare ed eseguire operazioni sul record in Microsoft Dataverse. | Stringa: intera risposta dell'utente. |
| Variabili di messaggistica e voce | msdyn_CustomerType | Utilizza questa variabile di contesto che contiene il tipo di cliente per il record account o contatto collegato alla conversazione. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. |
| msdyn_CustomerName | Utilizza questa variabile di contesto che contiene il nome di cliente per il record account o contatto collegato alla conversazione. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. | |
| msdyn_CustomerId | Utilizza questa variabile di contesto che contiene l'ID cliente per il record account o contatto collegato alla conversazione. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. | |
| msdyn_CaseId | Utilizza questa variabile di contesto che contiene l'ID del record del caso collegato alla conversazione. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. | |
| msdyn_CaseTitle | Utilizza questa variabile di contesto che contiene il titolo del record del caso collegato alla conversazione. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. | |
| Variabili solo voce | NumeroTelefonoCliente | Utilizza questa variabile di contesto per il numero di telefono del cliente fornito nell'attività Telefonia. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. |
| OrganizationPhoneNumber | Utilizza questa variabile di contesto per il numero di telefono dell'organizzazione fornito nell'attività Telefonia. | Seleziona la variabile di soluzione dell'estensione Multicanale per Customer Service. | |
| Nome metodo estensione | va_SurveyConsent | Utilizza questa finestra di dialogo per determinare se un cliente ha accettato di partecipare ai sondaggi durante la conversazione. | Usa questo metodo per inoltrare i dettagli della conversazione a Multicanale per Customer Service. |
| va_CustomerLocale | Usa questa finestra di dialogo per trasferire l'utente che al momento parla con il bot a un altro bot che potrebbe parlare in una lingua diversa. | Imposta il codice selezionando la variabile di input e utilizzando il codice locale corretto. | |
Configurare le variabili di contesto per bot Copilot Studio
In Copilot Studio esegui le operazioni seguenti:
Nella pagina Argomenti, seleziona Nuovo argomento.
Nella scheda Configurare, immetti un nome e una descrizione e salva l'argomento.
Seleziona Vai all'area del contenuto.
Seleziona Aggiungi nodo, scegli l'azione Fai una domanda.
Modifica il campo Identifica e nella finestra di dialogo Scegli le informazioni da identificare, seleziona un'opzione che corrisponderà al tipo di dati della variabile di contesto. Per informazioni sul mapping del tipo di dati, vedi le informazioni nella tabella precedente.
Modificare Salva risposta come e nella finestra di dialogo Proprietà variabili, aggiorna il valore per Nome con la variabile di contesto Multicanale per Customer Service. Assicurati che Bot (qualsiasi argomento può accedere) e Le origini esterne possono impostare valori siano selezionati. L'opzione Le origini esterne possono impostare valori è applicabile solo per ottenere la variabile di contesto.
Salvare e pubblicare le modifiche.
In fase di esecuzione, le informazioni necessarie vengono acquisite nella variabile di contesto che può quindi essere utilizzata per ulteriori azioni in base al flusso di lavoro configurato. Il bot può impostare le informazioni per le variabili di contesto per collegare la conversazione e il caso quando il bot intensifica la conversazione a un agente. Maggiori informazioni: Collegare il cliente e il caso a una conversazione
Puoi anche configurare il nodo Trasferimento all'agente nell'argomento Copilot Studio per inviare un messaggio privato con le variabili di contesto pertinenti all'agente attivo durante l'escalation.
Le variabili globali che vengono create in Copilot Studio possono essere passate a Multicanale per Customer Service quando una conversazione viene riassegnata. Per l'elenco completo, vedi Variabili contestuali disponibili al momento della consegna.
Analizza l'oggetto JSON per estrarre l'ID record
Verifica di avere i seguenti dettagli:
- La variabile di contesto di Multicanale per Customer Service, ad esempio msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
- I dettagli dello schema
Una copia dei dettagli dello schema di esempio è come segue:
Schema:
{
"type": "array",
"items": {
"type": "object",
"properties": {
"RecordId": {
"type": "string"
},
"PrimaryDisplayValue": {
"type": "string"
}
},
"required": [
"RecordId",
"PrimaryDisplayValue"
]
}
}
PrimaryDisplayValue conterrà il valore dell'attributo nelle entità Dataverse. Il mapping per gli attributi dell'entità è la seguente:
- Casi: titolo del caso
- Contatti: nome completo
- Account: nome
Di seguito è riportato un esempio di record di contesto.
{
"msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
{
"RecordId": "<GUID>",
"PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
}
],
"msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}
Vedi anche
Integrare un bot Copilot Studio
Integrare un bot Azure
Configurare i bot per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Riferimento SDK Live Chat