Elaborare un piano di supportoDevelop a support plan

La disponibilità di un piano di supporto di Intune favorisce l'identificazione e la risoluzione dei problemi associati a Intune.Having an Intune support plan can help you identify and resolve Intune related issues more effectively. Ciò a sua volta consente di migliorare l'esperienza degli utenti con Intune.This, in turn, improves your users' overall Intune experience. Di seguito sono riportate alcune domande da considerare quando si elabora il piano di supporto per Intune:Here are some questions to consider as you develop your Intune support plan:

  • Quali team saranno responsabili di fornire il supporto per Intune?Which teams will be responsible for providing Intune support?

  • Quale processo verrà usato per fornire il supporto per Intune?What process will be used to provide Intune support?

  • Come si prevede di fornire formazione per il supporto per Intune?How you plan to provide Intune support training?

  • Quali sono le opportunità di coinvolgere il team di supporto nelle fasi iniziali del processo di distribuzione di Intune?What are the opportunities to involve the support team early in the Intune deployment process?

Esaminiamo ognuna di queste aree più in dettaglio.Let’s review each area in more detail.

Quali team sono responsabili di fornire supporto?Which teams are responsible for providing support?

Le organizzazioni possono prevedere diversi livelli (1-3) di supporto.Organizations may have different tiers or levels (1-3) of support. Ad esempio, il livello 1 e 2 possono far parte del team di supporto, mentre il livello 3 include i membri del team MDM responsabile della distribuzione di Intune.For example, tier 1 and 2 may be part of the support team, and tier 3 include members of the MDM team responsible for the deployment of Intune.

Il livello 1 è solitamente il primo livello di supporto e in genere quello da contattare per primo per le richieste di supporto da parte dell'utente.Tier 1 is normally the first level of support and typically the first tier to be contacted by the user for support requests. Se il livello 1 non è in grado di risolvere il problema dell'utente finale, il problema viene trasmesso al livello 2.If tier 1 is unable to resolve the end user’s issue, they escalate it to tier 2. Se necessario il livello 2 trasmette il problema al livello 3.Tier 2 escalates it to tier 3 if needed. Inoltre, il supporto Microsoft può essere considerato come livello 4.In addition, Microsoft support may be considered as tier 4.

Altre informazioni sul supporto per Intune.Learn more about Intune support.

Qual è il processo di supporto?What is the support process?

Per le fasi iniziali dell'implementazione in produzione è possibile richiedere a tutti e tre i livelli di partecipare a una conferenza telefonica o una chiamata Skype.For the initial production rollout phases, you could have all three tiers participating in a bridge or Skype call. Ecco un esempio di come un'organizzazione può implementare i flussi di lavoro help desk o di supporto IT:Here’s one example of how an organization could implement their IT support or helpdesk work-flows:

  1. L'utente finale contatta il livello 1 help desk o di supporto IT per un problema di registrazione.End-user contacts IT support or helpdesk tier 1 with an enrollment issue.

  2. Il livello 1 help desk o di supporto IT non è in grado di determinare la causa radice ed esegue l'escalation al livello 2.IT support or helpdesk tier 1 is unable to determine the root cause and escalates to tier 2.

  3. Il livello 2 help desk o di supporto IT esamina il problema, ma non è in grado di risolverlo ed esegue l'escalation al livello 3, fornendo informazioni aggiuntive per agevolare l'analisi.IT support or helpdesk tier 2 investigates, but is unable to resolve the issue and escalates to tier 3, providing additional information to assist with the investigation.

  4. Il livello 3 help desk o di supporto IT esamina ulteriormente il problema, ne determina la causa radice e comunica la soluzione al livello 2 e 1.IT support or helpdesk tier 3 investigates further, determines the root cause, and communicates the resolution to tier 2 and 1.

  5. Il livello 1 help desk o di supporto IT contatta quindi il cliente e risolve il problema.IT support/helpdesk tier 1 then contacts the customer and resolves their issue.

Un approccio di questo tipo specie nelle prime fasi dell'implementazione di Intune offre numerosi vantaggi, ad esempio:This type of approach, especially in early stages of the Intune rollout, adds many benefits, including:

  • Semplificare la formazione sulle tecnologie e ridurre i tempi di apprendimento.Assisting in technology learning and ramp up.

  • Identificare rapidamente i problemi e la relativa soluzione.Quickly identifying issues and resolution.

  • Migliorare l'esperienza utente complessiva.Improving the overall user experience.

Come si prevede di fornire formazione per il supporto per Intune?How you plan to provide Intune support training?

È importante offrire formazione tecnica su Intune al personale help desk o di supporto IT, in modo che la formazione sia di livello appropriato e sia applicabile al livello di supporto specifico e alle responsabilità corrispondenti.It’s important to provide Intune technical training for your IT support or helpdesk staff so that the training is at an appropriate level and applies to the specific support tier and their responsibilities. È possibile richiedere al team MDM di Intune di offrire questa formazione ai responsabili del supporto (formazione dei docenti), che a loro volta provvederanno alla formazione dei membri del team di supporto.You could have the Intune MDM team conduct this training to the support leads (training the trainer), then have the leads provide this training to their support team members. Questa formazione in genere può essere fornita in 2-3 ore e include lezioni ed esercitazioni.This training can typically be provided in 2-3 hours, and it includes lecture and labs.

Di seguito è riportato un esempio di programma di formazione per il supporto di Intune.An example of an Intune support training agenda is provided below.

  • Analisi del piano di supporto per IntuneIntune support plan review

  • Panoramica di IntuneIntune overview

  • Risoluzione dei problemi comuniTroubleshooting common issues

  • Strumenti e risorseTools and resources

  • Domande e risposteQ & A

La documentazione di Intune offre una panoramica di Intune, descrizioni dettagliate delle funzionalità e informazioni sulla risoluzione dei problemi.The Intune documentation provides an Intune overview, detailed feature descriptions, and some troubleshooting information. Il forum di Intune è una risorsa della community per domande e argomenti non trattati nella documentazione di Intune.The Intune forum is a community-based resource for questions and topics not covered in the Intune documentation.

Quali sono le opportunità di coinvolgere il team di supporto fin dalle fasi iniziali?What opportunities are there to involve the support team earlier?

Il coinvolgimento del personale help desk o di supporto IT fin dalle prime fasi di pianificazione può migliorare la distribuzione di Intune e la sua adozione da parte degli utenti finali.Involving your IT support/helpdesk staff in early stages of Intune deployment planning and pilot efforts can improve your Intune deployment and end-user adoption. Il coinvolgimento fin dalle prime fasi consente al personale di supporto di acquisire da subito familiarità ed esperienza nell'uso di Intune.Early involvement provides your support staff with exposure to Intune and valuable experience from the beginning. In tal modo il personale help desk o di supporto IT sarà preparato per supportare l'implementazione completa nell'ambiente di produzione dell'organizzazione.This helps prepare your IT support/helpdesk staff for supporting the organization's full production rollout.

Passaggio successivoNext step

Nella sezione successiva vengono fornite indicazioni sulla progettazione di Intune.The next section provides guidance on designing Intune.