Segnalare un problema del servizio per conto di un cliente - specificando anche quando e come eseguire questa operazione

Articolo
04/13/2024

Si applica a: Centro per i partner | Centro per i partner per Microsoft Cloud per il governo degli Stati Uniti

Ruoli appropriati: vedere Indicazioni sui ruoli GDAP

Se il cliente presenta un problema di servizio che non è possibile risolvere, è possibile inviare un ticket di supporto per il cliente come advisor, rivenditore indiretto, CSP diretto o indiretto (Disti, CSP Tier II).

Le richieste di servizio devono essere inviate tramite il Centro per i partner. Sono disponibili per Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online ed Enterprise Mobility Suite. In qualità di partner che partecipa al programma Cloud Solution Provider, è possibile prevedere che i problemi principali ricevano la priorità per una risposta.

Il supporto per il tenant del partner non è incluso come parte del vantaggio di supporto CSP. Tuttavia, Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online ed Enterprise Mobility Suite non addebita una tariffa di sottoscrizione di supporto separata per i partner o i clienti. Azure addebita una tariffa, ma se si ha diritto al supporto cloud di firma o ad altri vantaggi del Programma Microsoft AI Cloud Partner, è possibile usare tali vantaggi per pagare tale tariffa. Questo vantaggio si applica a tutti i partner che partecipano al programma Cloud Solution Provider, a pagamento o durante un periodo di valutazione. Il supporto per la fatturazione e la gestione delle sottoscrizioni è incluso anche come componente gratuito di questo pacchetto.

Gli utenti con il ruolo agente Amministrazione possono selezionare Amministrazione ister in CSP nel menu di spostamento a sinistra, selezionare Richieste di servizio e selezionare Nuova richiesta. Quando si seleziona il carico di lavoro pertinente, viene aperto il portale specifico del carico di lavoro, in cui è possibile aggiungere un contratto di supporto e creare una richiesta.

Eseguire attività amministrative per i clienti

In qualità di partner Cloud Solution Provider (CSP), è stato delegato Amministrazione privilegi che consentono di accedere agli ambienti dei clienti. Questi privilegi consentono di supportare, configurare e gestire direttamente le sottoscrizioni dei clienti.

Nel Centro per i partner è possibile:

Visualizzare l'integrità del servizio clienti
Visualizzare gli eventi imprevisti del servizio clienti

Dal menu Centro per i partner selezionare Clienti. Scegliere il cliente dall'elenco.
Nel menu del cliente selezionare Gestione dei servizi.
Nella sezione Amministrazione ister services (Servizi di Amministrazione ister) scegliere il servizio in cui è necessario lavorare per aprire il portale di gestione per il servizio.
Se si riscontra un problema con l'account di un cliente, ad esempio i servizi inattivi o un'esperienza danneggiata, iniziare controllando l'integrità del servizio. Vedere Controllare l'integrità del servizio.
Per inoltrare un problema continuo a Microsoft, inviare una richiesta di servizio. Vedere Segnalare i problemi per conto di un cliente.

Quanto tempo serve per avere la risposta iniziale?

I tempi di risposta iniziali dipendono dalla gravità dell'evento imprevisto inviato. La gravità di un problema è determinata dall'indicazione dell'impatto aziendale quando si invia una richiesta di servizio.

Tempi di risposta iniziali per gli eventi imprevisti di correzione dell'interruzione tecnica:

Impatto	Gravità	Tempo per la risposta iniziale *
Critico	R: perdita o riduzione significativa dei servizi. Servizi di produzione inattivo.	Due ore
Moderato	B: Perdita moderata o riduzione delle prestazioni dei servizi. Servizi di produzione parzialmente interessati.	Quattro ore
Minima	C: perdita o riduzione minima dei servizi. Servizi ancora disponibili o non di produzione interessati.	Otto ore

*I tempi di risposta iniziali sono solo per il supporto in lingua inglese. Il supporto per la lingua locale viene fornito durante l'orario di ufficio. Per gli eventi imprevisti che rientrano entro i limiti del diritto di supporto, ma non sono considerati eventi imprevisti di interruzione, il tempo di risposta iniziale può essere fino a un giorno lavorativo.

Inviare una richiesta di servizio in Microsoft Azure

Importante

I rivenditori indiretti e/o i consulenti non possono aprire richieste di supporto nella portale di Azure per conto del cliente per tipi di problema non tecnici, anche se hanno un contratto di supporto. Solo il provider della sottoscrizione di Azure (CSP Direct o Indirect Provider) può creare una richiesta di supporto in questo caso specifico.

Per inviare una richiesta di servizio per un cliente in Microsoft Azure:

Selezionare Nuova richiesta di supporto.
Immettere le informazioni necessarie nella richiesta.
- Nella sezione Informazioni di base assicurarsi di selezionare Cloud Solution Provider nel campo Piano di supporto.
- Nella sezione Informazioni di contatto immettere le informazioni di contatto, non le informazioni del cliente.
Seleziona Crea.
In seguito, è possibile esaminare le richieste di servizio del cliente nel portale di Azure Microsoft selezionando Gestisci richieste di supporto.

*Inviare una richiesta di supporto in Microsoft Azure quando non si dispone delle autorizzazioni di amministratore per il cliente.

Creare una richiesta di servizio in Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online

Per creare una richiesta di servizio in Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online:

Nella sezione Crea una richiesta di servizio scegliere la categoria di supporto appropriata.

Potrebbe essere necessario selezionare Più... per visualizzare altri articoli.
Completare il modulo di richiesta di servizio e selezionare Invia.

Suggerimento

Assicurarsi di immettere le informazioni di contatto nel modulo, non del cliente.
Successivamente, esaminare le richieste di servizio del cliente passando al interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 e selezionando Visualizza tutti i ticket di supporto.

Supporto per prodotti del Marketplace commerciale

Microsoft non fornisce supporto per i prodotti del marketplace commerciale. È necessario contattare il fornitore di software indipendente (ISV) che ha pubblicato il prodotto per ottenere supporto.

Per trovare le informazioni di contatto di un ISV:

Nella pagina Marketplace selezionare il prodotto con cui è necessaria assistenza.
Nella pagina del prodotto sono disponibili informazioni di contatto per il supporto tecnico. Queste informazioni potrebbero trovarsi in uno o più dei formati seguenti:
- Un collegamento a un punto di ingresso del supporto tecnico nel sito Web dell'ISV
- Un indirizzo di posta elettronica di supporto
- Un numero di telefono per contattare il supporto tecnico

Cosa accade se si accede ad Azure o interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 portali e si ignora il Centro per i partner?

Quando si accede direttamente a Microsoft Azure o interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 portali, si visualizzano tali esperienze nel proprio contesto, non nel contesto di un cliente. Per questo motivo, l'unica volta che si dovrebbe accedere direttamente alle portale di Azure Microsoft è quando si crea una richiesta di servizio per le proprie sottoscrizioni.

Il diritto di supporto del programma CSP non fornisce supporto per la sottoscrizione partner. A causa di questa limitazione, è necessario fornire il diritto valido al piano di supporto quando si crea una richiesta di servizio che riguarda la propria sottoscrizione partner. Gli esempi includono l'ID contratto del programma Microsoft AI Cloud Partner, Premier o un piano di supporto tecnico di Azure. Per altre informazioni, vedere Domande frequenti sul supporto tecnico di Azure.

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