Twilio の SMS チャネルを構成する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
Customer Service 用オムニチャネル の Twilio を介した SMS チャネルを使用することで、テキスト メッセージを使用して顧客に接続することができます。 顧客は Twilio を介してテキスト メッセージを送信し、適切な顧客サービス エージェントに接続できるようになりました。 エージェントは、受信した SMS リクエストをダッシュボードで確認し、それに応じて対応することができます。
前提条件
次の前提条件が満たされていることを確認してください:
Twilio の SMS は Customer Service 用オムニチャネルで提供されています。 詳細: Omnichannel for Customer Service のプロビジョニング
Note
既存の環境で Twilio の SMS チャネルを有効にするには、Customer Service 用オムニチャネルの環境を最新バージョンに更新する必要があります。 詳細: 顧客サービス用オムニチャネルのアップグレード
電話番号とサブスクリプションを持つ Twilio アカウントが利用可能です。
注意
新しく作成した Twilio アカウントの場合は、メディア ファイルの送信機能をブロックするセキュリティ設定を無効にする必要があります。 詳細情報: セキュリティ変更に関する延長通知と最新情報: 音声およびメッセージング メディアのHTTP認証が既定で有効
セキュリティで保護された列に対するアクセス許可。 詳細: セキュリティで保護された列にアクセスするためのアクセス許可を構成する
Twilio アカウントの詳細を取得する
SMS チャネルは Twilio と統合することで顧客サービス用オムニチャネルで有効になります。 この統合では、テキスト メッセージの送受信に Twilio の公開 API を使用します。
ご利用の Twilio アカウントで、ACCOUNT SID と AUTH TOKEN の値をメモします。 これらの値は、オムニチャネル管理センターアプリで SMS の構成を作成するために必要です。
Twilio アカウントでサポート電話番号を購入します。
Note
- 米国の電話番号のみに対応しています。
- サードパーティーの SMS プロバイダーが opt-out コマンドを適切に処理できるようにするには、プロバイダーとの同意設定を直接構成する必要があります。
Twilio に SMS チャネルを設定する
SMS チャネルを構成するには、次のタスクを完了する必要があります:
- SMS 番号を構成する
- SMS チャネルのワークストリームを構成する
SMS 番号を構成する
Dynamics 365 で、いずれかのアプリに移動して、次の手順を実行します。
サイト マップで、顧客サポート の チャネル を選択します。
アカウント で、メッセージング アカウント に対して 管理 を選択します。
アカウントとチャネル ページで、新規アカウント を選択します。
次の詳細情報を入力します:
- チャネルの詳細で、名前を入力して、チャネルの SMS を選択します。
- アカウントの詳細のプロバイダーで Twilio を選択し、次の詳細を入力します。
- アカウント SID: Twilio ACCOUNT SID を入力します。
- 認証トークン: Twilio AUTH TOKEN を入力します。
- SMS 電話番号で、追加を選択し、SMS 番号を追加で次の詳細を入力します。
- 数: Twilio から購入したサポート電話番号を、14252306549 のように <country_code><phone_number> の形式で入力します。 空白や特殊文字には対応していません。
- 種類: 長いコード、短いコード、無料通話を選択します。
- 説明 : 番号についての説明を入力してください。 (任意)
- コールバック情報で、コールバック情報をコピーします。 コピーした情報は、Twilio アカウントに使用されます。
- 完了を選択します。 アカウントが構成されます。
SMS チャネルのワークストリームを構成する
ワークストリームを設定するには、SMS チャネルのワークストリームを作成する手順を必ず実行してください。 詳細: 作業ストリームを作成する
- ワークストリーム ページに移動して、チャネルに作成したワークストリームを開きます。
- SMS チャネルの設定セクションで、SMS の設定を選択し、次のオプションを構成します。
- SMS の設定ページで、リストから番号を選択します。
- 言語ページで、既定として設定する言語を選択します。
- 動作ページで、次のオプションを構成します。
- チャネルの営業時間: トグルをオンに設定し、営業時間レコードを選択します。 詳細情報: 営業時間を構成する
- カスタム自動メッセージ
- 会話後調査
- ユーザー機能でファイル添付のトグルをオンに設定し、エージェントと顧客の両方でファイルを交換する場合は、次のオプションを選択します。 詳細情報: ファイルの添付を有効化する
- 顧客は添付ファイルを送信できます
- エージェントは添付ファイルを送信できます
- 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 Twilio チャネルの SMS が構成されます。
- ルーティング規則を構成します。 詳細情報: 作業分類を構成する
- 作業配分を構成します。 詳細情報: 作業配分の設定
- ボットを追加します。 詳細: ボットの構成
- 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。
Customer Service 用オムニチャネルと Twilio アカウント間の接続を確立する
Twilioで処理する Customer Service 用オムニチャネル からの SMS メッセージの URL を Twilio で設定するには、以下の手順を実行してください：
Twilio のワークストリームの Twilio インバウンド URLの値をコピーします。
Twilio アカウント >電話番号>アクティブな番号 に移動し、続いて SMS 電話番号を選択します。
メッセージングセクションで、Twilio インバウンド URL を貼り付けます。
Customer Service 用オムニチャネルの SMS チャネルと Twilio 間でのデータ フロー
受信テキスト メッセージ
顧客によりサポート電話番号に送信された受信テキスト メッセージの場合、メッセージは最初に Twilio メッセージング サービスに送信されます。 次に、Twilio はコールバック URL を使用して Customer Service 用オムニチャネルにプッシュします。 メッセージは次に Customer Service 用オムニチャネルによってルーティングされ、新規または既存の会話に関連付けられます。
送信テキスト メッセージ
Dynamics 365 でエージェントが送信したメッセージの場合、メッセージは最初に Twilio サービスに送信され、次に Twilio がそれを顧客に送信します。 テキスト メッセージに加えて、顧客サービス用オムニチャネルは Twilio が提供する SID を使って、顧客の電話番号、サポート電話番号、Twilio アカウント情報（アカウントの SID と認証トークン）を Twilio サービスに送信します。
Twilio アカウントと電話番号が検証されます
SMS チャネルの設定中に SMS の設定を検証すると、アカウントの SID と認証トークンの検証をする目的で Twilio に電話がかかります。
参照
Customer Service 用オムニチャネルのチャネル
SMS チャネルの概要
構成されたチャネルの削除
Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成するを使用して SMS チャネルを構成するTeleSignSMS に関するよくある質問