Twilio から WhatsApp チャネルを構成する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
WhatsApp チャネル機能を使用すると、Twilio から WhatsApp を Omnichannel for Customer Service と統合し、WhatsApp チャネルを好んで使用している顧客と交流することができます。
ソーシャル メディア顧客サービスの成功は、その他のすべての顧客サービスと同様に、提供されるケアの質にかかっています。 エージェントからのコミュニケーションは、タイムリー、正確、敏感、簡潔、そして友好的である必要があり、最終的には顧客満足度とブランドロ イヤルティが向上します。
前提条件
ご利用の環境でチャンネルがプロビジョニングされていることを確認してください。 詳細: Omnichannel for Customer Service のプロビジョニング
Note
既存の環境で Twilio のチャネルを有効にするには、Omnichannel for Customer Service を最新バージョンに更新する必要があります。 詳細については、 Omnichannel for Customer Service のアップグレードを参照してください。
新しく作成した Twilio アカウントの場合は、メディア ファイルの送信機能をブロックするセキュリティ設定を無効にする必要があります。 詳細情報: セキュリティ変更に関する延長通知と最新情報: 音声およびメッセージング メディアのHTTP認証が既定で有効適切なサブスクリプションを持つ Twilio アカウント、または Twilio のサンドボックス アカウントを取得してください。 Twilio サンドボックス アカウントの設定については、Twilio サンドボックス アカウントを Omnichannel for Customer Service と統合するを参照してください
Twilio の番号を WhatsApp ビジネス プロファイルに接続します。 詳細については、Twilio の番号を WhatsApp のビジネス プロファイルに接続する を参照してください。
セキュリティで保護された列に対するアクセス許可があることを確認します。 詳細: セキュリティで保護された列にアクセスするためのアクセス許可を構成する
WhatsApp のメッセージの種類と 24 時間セッション ルール
テンプレート メッセージ : これらは、事前に承認されたテンプレートのいずれかを使用して、エージェントが Twilio を介して送信する送信メッセージです。 これらは通常、組織からのメッセージの受信を選択したユーザーに送信される、配信アラートや予定のリマインダーなどのトランザクション メッセージです。 ローカライズが必要なメッセージの場合、WhatsApp で承認されたメッセージを各言語で取得する必要があります。 WhatsApp のメッセージ テンプレートの詳細については、WhatsApp についてのドキュメント を参照してください。
セッション メッセージ: WhatsApp では、セッション メッセージは、顧客からの受信メッセージと、受信メッセージの受信から 24 時間以内にエージェントが送信する返信を指します。 エージェントが顧客からメッセージを受信すると、メッセージング セッションが開始されます。 セッションの期間は、最も新しいメッセージの受信時から 24 時間です。 セッション メッセージをテンプレートに合わせる必要はなく、メディア添付ファイルを含めることもできます。
24 時間のセッションルール : メッセージング セッションは、エージェントが顧客からのメッセージを受信した際、または顧客からの着信メッセージに返信した際に開始されます。 顧客がメッセージを送信すると、エージェントはメッセージの受信後24時間以内に返信します。 ただし、24時間後には、エージェントは、事前に定義した承認済みのテンプレートを使用して、顧客にのみメッセージを送信することができます。
エンドツーエンドのウォークスルー
- Twilio アカウントの詳細の取得
- WhatsApp チャネルを作成する
- ルーティング ルールの作成
- 特定の WhatsApp 電話番号の設定を変更する
Twilio アカウントの詳細の取得
重要
オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 詳細: オムニチャネル管理アプリは非推奨になりました
Twilio から WhatsApp チャネルを Omnichannel for Customer Service と統合するには、Twilio アカウントに移動して、ACCOUNT SID と AUTH TOKEN の値を取得する必要があります。 顧客サービス 管理センターを通じて WhatsApp チャネルを構成するために必要な値なので、値を安全に保存してください。
Twilio コンソール ダッシュボード>設定>一般 に移動して詳細を取得します。
WhatsApp チャネルを作成する
Dynamics 365 で、いずれかのアプリに移動して、次の手順を実行します。
サイト マップで 顧客サポート の チャネル を選択します。 チャネル ページが表示されます。
メッセージング アカウント の 管理 を選択します。 アカウントとチャネル ページが表示されます。
新しいアカウント を選択します。
次の詳細情報を入力します:
チャネルの詳細ページで、名前を入力して、チャネルの WhatsApp を選択します。
アカウントの詳細ページで、次の詳細を入力します。
- アカウント SID: Twilio アカウントから値を指定します。
- 認証トークン: Twilio アカウントから値を指定します。
- WhatsApp 番号 ページで 追加 を選択し、表示されるページで次の情報を入力します:
- 名前: 名前を指定します。
- 番号: 先頭にプラス (+) 記号を付けて、WhatsApp の電話番号を指定します。
コールバック情報ページで、Twilio 受信用 URL ボックスの値をコピーして、Twilio アカウントに使用します。
完了を選択します。 アカウントが一覧に追加されます。
ルーティングと作業配分を構成するには、作業ストリームを作成するか、または既存のものを選択します。
WhatsApp チャンネルに作成したワークストリームを選択し、ワークストリームのページで WhatsApp を設定する を選択して以下のオプションを設定します:
WhatsApp 番号 ページの 利用可能 WhatsApp 番号 のリストで、作成した番号を選択します。
言語ページで、言語を選択します。
動作ページで、次のオプションを構成します。
- ユーザー機能ページでファイル添付のトグルをオンに設定し、エージェントと顧客が受信した添付ファイルを送信できるようにするには、次のチェックボックスを選択します。 詳細情報: ファイルの添付を有効にするを参照してください。
- 顧客は添付ファイルを送信できます
- エージェントは添付ファイルを送信できます
- 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 WhatsApp チャネル インスタンスが構成されます。
ルーティング規則を構成します。 詳細情報: 作業分類を構成する。
作業配分を構成します。 詳細情報: 作業配分の設定
必要に応じて、ボットの追加 をします。
ビジネスのニーズに応じて、詳細設定 で以下のオプションを構成します:
WhatsApp メッセージ テンプレートを構成する
エージェントが WhatsApp 承認済みメッセージを送信するためのオプションを構成できます。 顧客の最後のメッセージから 24 時間経過した場合、エージェントは顧客が応答するまでは、WhatsApp 承認済みテンプレートからのみメッセージを送信できます。 Twilio アカウントでメッセージ テンプレートを作成した後、Omnichannel for Customer Service に追加する前に WhatsApp により承認される必要があります。
次の手順を実行します:
- WhatsApp 用に選択した作業ストリームに対して、WhatsApp アカウントを編集します。
- 動作 タブの WhatsApp メッセージ テンプレート で、追加 を選択します。
- メッセージ テンプレートの追加ダイアログ ボックスで、次を実行します。
- 名前: テンプレートの名前を指定します。
- 既定の言語: 一覧から言語を選択します。
- WhatsApp 承認済みテキスト: WhatsApp で作成したテンプレートから承認済みのテキストをコピーして貼り付けます。
- 保存 を選びます。
- 必要な数のテンプレートを作成します。
Twilio サンドボックス アカウントと Omnichannel for Customer Service の統合には以下が必要となります
- Twilio で、プログラム可能な SMS>プログラム可能なメッセージング>WhatsApp サンドボックス に移動します。
- メッセージが届いたときボックスに、Omnichannel for Customer Service で生成した Twilio のインバウンド URL を入力し、変更を保存します。
- Twilio のサンドボックスを使用して WhatsApp チャネルをテストするには、Twilio が提供する番号に、同様に Twilio が提供する独自のコードで WhatsApp メッセージを送信します。 また、Twilio が提供するサンドボックス メッセージのテンプレートを使用することで、24時間の時間枠外でメッセージの送信をテストすることもできます。
参照
ワークストリームの学習と作成
自動メッセージの構成
会話後のアンケートを構成する
スキル ベース ルーティング
メッセージ テンプレートを作成する
テンプレート
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート