Білім жиынтығын басқару элементін конфигурациялау

Кіріспе

Жан-жақты білім қоры тұтынушылардың қанағаттануын арттырудың және пайдаланушылардың өнімділігін жақсартудың кілті болып табылады. Dynamics 365 Customer Service жүйесінде білім жиынтығын басқаруды реттеу арқылы пайдаланушылардың білім қорына кіруіне мүмкіндік беріңіз.

Маңызды

Parature білім қорын білім жиынтығын басқару шешімі ретінде пайдалану ұсынылмайды. Қосымша ақпаратты Маңызды өзгерістер жақындауда мақаласында қараңыз.

Білім жиынтығын басқару реттелген соң, пайдаланушылар келесі әрекеттерді орындай алады:

• Жазбамен жұмыс істеп жатқанда, тиісті білім қоры мақалаларын Customer Service жүйесінен іздеңіз.

• Тек қажетті білім мақалаларын алу үшін іздеу логикасын, теру кезінде ұсыну опциясын және іздеу сүзгілерін баптаңыз, осылайша тұтынушыларға олардың істерімен жұмыс істеу кезінде ақпаратты уақытылы және дәйекті түрде беруге болады.

• Ұқсас білім мақалалары мен істер бойынша ЖИ ұсыныстарын алу үшін смарт көмекшіні пайдаланыңыз.

• Кескіндер мен бейнелерден тұратын білім қоры мақаласының мазмұнын көріңіз.

Баптауға шолу

Білім қорын басқару мүмкіндігін Customer Service басқару орталығында, Customer Service орталығында немесе қолмен модельге негізделген бағдарламада баптауға болады.

• Білім қорын басқару мүмкіндігін баптау
• Білім қорын басқару параметрлері бетін модельге негізделген бағдарламада қолмен баптау

Бағдарламаңызда білім қорын басқару мүмкіндігін конфигурациялағаннан кейін, ұйымыңыздың келесідей талаптары негізінде білім қорын басқарудың әртүрлі басқа аспектілерін де орнатуыңыз керек:

• Білім қоры мақаласының URL мекенжайларын конфигурациялау
• Санаттар жасау және басқару
• Білім туралы мақалалар үшін үлгілер жасаңыз
• Мақала кілт сөздері мен сипаттамасы бойынша ЖИ ұсыныстарын баптау
• [Сыртқы іздеу провайдерлерін орнату]Сыртқы іздеу провайдерлерін орнату

Білім жиынтығын басқаруды реттеу

Жүйелік әкімші немесе жүйелік теңшеуші қауіпсіздік рөлін немесе баламалы рұқсаттардың бар екендігін тексеріңіз. Сондай-ақ Microsoft 365 жүйесінің қатысушы әкімшісі болуыңыз керек.

Білім қорын басқару мүмкіндігін Customer Service басқару орталығында немесе Customer Service орталығында баптауға болады. Customer Service орталығында білім қорын басқару үшін конфигурацияланған параметрлер Customer Service басқару орталығына және керісінше тасымалданады.

Customer Service басқару орталығы

1. Сайт картасында Білім параметрін Агент тәжірибесі бөлімінен таңдаңыз. Білім беті пайда болады.

2. Жазба түрлері бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз.

   1. Жазба түрлері бетінде білім қорын басқару мүмкіндігін қосу қажет жазба түрлерін қосыңыз және конфигурациялаңыз. Қосымша ақпарат: Нысан жазбасы үшін бағдарлама жағындағы тақтада білім қорын іздеу басқару элементін конфигурациялау. Әдепкі бойынша, білім қорын басқару мүмкіндігі Іс және Сұхбат жазба түрлері үшін қосылады. Білім қорын іздеу параметрін бағдарлама жағындағы тақтада баптау мүмкіндігі Customer Service басқару орталығы бағдарламасында ғана қолжетімді.

3. Жалпы параметрлер бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Жалпы параметрлер беті пайда болады.

   1. Іздеу нәтижелерін көрсету саны бөлімінде ашылмалы тізімнен көрсету санын таңдаңыз. Бұл параметр тек бағдарлама жағындағы тақтада орналасқан білім қорын іздеу басқару элементі, сондай-ақ жалғыз сеанстық және көп сеанстық бағдарламалардағы білім қорын іздеудің дербес басқару элементі үшін қолжетімді. b. Пікір бөлімінде Пікір қосу опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Пайдаланушылар бұл опцияны қалай пайдаланатыны туралы қосымша ақпарат алу үшін Білім туралы мақалалар үшін бағалаулар мен пікірлерді жіберу бөлімін қараңыз.
   2. Әзірлеу тілі бөлімінде пайдаланушылар үшін Әдепкі әзірлеу тілін қосу опциясын Иә күйіне орнатыңыз.
   • Ұйымыңыз үшін әдепкі білімді авторлау тілін таңдағыңыз келсе, Ұйымның UI тілін опциясын таңдаңыз.
   • Ұйымдардың UI тілін әдепкі білім авторлық тілі ретінде пайдаланғыңыз келсе, Басқа тіл опциясын таңдап, ішінен тілді таңдаңыз. Тіл ашылмалы тізім.
   • Сондай-ақ пайдаланушыларға білім мақаласының өз әдепкі әзірлеу тілдерін орнатуға рұқсат бергіңіз келсе, Пайдаланушыларға білім мақаласын әзірлеудің әдепкі тілін орнатуға рұқсат ету опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Қосымша ақпарат: Ұйымыңыз үшін әдепкі білім мақаласының авторлық тілін конфигурациялаңыз

   c. Бастапқы рұқсат тізімі бөлімінде Бастапқы сілтемелерді қосу өрісіне бастапқы сілтемелеріңізді қосыңыз. Қосымша ақпарат: Білім мақалалары үшін бастапқы рұқсаттар тізімін конфигурациялаңыз

   d. Білімді іздеу тәжірибесі бөлімінде қажетінше келесіні қосыңыз:

   • Түріңізге қарай ұсыну мүмкіндігін қосыңыз
   • Іздеу режимін барлығы ретінде орнату: Қосымша ақпарат: Білімді іздеу логикасын орнату
   • Жағдайлар үшін жақында қол жеткізілген білім туралы мақалаларды көрсету
   • Сақтау опциясын таңдаңыз.

4. Қажет болса, Санаттар бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Санаттардың жүйелік көріністері беті пайда болады. Жазбаларыңыз үшін санаттардың логикалық құрылымын жасауға және басқаруға болады. Қосымша ақпарат: Санаттарды жасау және басқару.

5. Сүзгілер бөлімінде Іздеу сүзгілерін қосу опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Агенттерге іздеу сүзгілерін өз аймақтарына сәйкес сақтауға рұқсат бергіңіз келсе, Агентке дербестендіруге рұқсат беру опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.

6. Порталдар бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Порталдар беті пайда болады.

   1. Қолдау порталының қосылымы бөлімінде білім мақалаларын URL мекенжайлары ретінде бөлісу үшін келесі әрекеттерді орындаңыз:
      • Білім мақалаларын жариялау мақсатында сыртқы порталды біріктіру үшін Сыртқы порталды пайдалану опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.
      • URL пішімі: қызмет көрсету агенттері тұтынушылармен бөлісе алатын білім мақалаларына арналған сыртқы (жалпыға қолжетімді) портал сілтемелерін жасау үшін пайдаланылатын порталдың URL мекенжайын теріңіз. Сыртқы URL мекенжайы келесі пішімде жасалады: https://support portal URL/kb/{kbnum}. "{kbnum}" толтырғышы білім мақаласының нақты нөмірімен ауыстырылады.
   2. Білім мақаласының тіркемелерін порталмен синхрондау бөлімінде Тіркемелерді порталмен синхрондау опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Қосымша ақпарат: Портал үшін білім туралы мақала тіркемелерін жаңарту

7. Қажет болса, Мақала үлгілері бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Мақала үлгілерінің жүйелік көріністері беті пайда болады. Мақала авторларына сәйкес келетін тілді және хабар алмасуды пайдалануға көмектесу үшін үлгілерді жасауға болады. Қосымша ақпарат: Мақалалар үшін үлгілер жасау.

8. Қажет болса, Іздеу провайдерлері бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Іздеу провайдерлерінің жүйелік көріністері беті пайда болады. Іздеу провайдерлерін ағымдағы Dynamics 365 ұйымынан тыс деректер көздерінен файлдарды, құжаттарды немесе мақалаларды іздеуді біріктіру үшін пайдалануға болады. Қосымша ақпарат: Сыртқы іздеу провайдерлерін орнату

Тұтынушыға қызмет көрсету хабы - қызметті басқару (ескірген)

Маңызды

Тұтынушыға қызмет көрсету хабындағы Қызметті басқару аймақы ескірген. Тұтынушыға қызмет көрсету бойынша әкімші тапсырмалары үшін Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығы қолданбасын пайдаланыңыз.

1. Сайт картасында Қызметті басқару бөліміне өтіңіз және Параметрлер қойыншасын Білім қорын басқару бөлімінен таңдаңыз. Параметрлер беті пайда болады.

2. Параметрлер бетінде Жазба түрлері ішінде білімді жиынтығын басқару үшін қосу керек жазба түрлерін таңдаңыз. Тізімге N:N қатынасы үшін қолжетімді барлық нысандар кіреді. Білімді жиынтығын басқару әдепкі бойынша іс нысаны үшін қосылады.

3. Портал байланысын қолдау бөлімінде мыналарды енгізіңіз:

   • Сыртқы порталды пайдаланыңыз. Білім мақалаларын жариялау үшін сыртқы порталды біріктіруге болады. Ұйымыңыз мұны пайдаланса, осы ұяшыққа құсбелгі қойыңыз.

     Білімге қатысты мақаланы тұтынушыға жіберілетін электрондық хабарда сілтеме ретінде бөлісу үшін, қосқыштың Иә опциясын орнатыңыз. Электрондық хабар мәтініне енгізілген мақала мазмұнын бөлісу үшін, қосқыштың Жоқ опциясын орнатыңыз. Иә түймесін бассаңыз, URL пішімі туралы деректер беріңіз.

   • URL пішімі. Қызмет агенттері тұтынушылармен ортақ пайдалана алатын білім туралы мақалаларға арналған сыртқы (жалпыға қолжетімді) портал сілтемелерін жасау үшін қолданылатын порталдың URL мекенжайын теріңіз. Сыртқы URL мекенжайы келесі пішімде жасалады: https://support portal URL/kb/{kbnum}. "{kbnum}" толтырғышы білім мақаласының нақты нөмірімен ауыстырылады.

4. Білім мақалалары жөніндегі пікір бөлімінде Пікір қосу опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Пайдаланушылар бұл опцияны қалай пайдаланатыны туралы қосымша ақпарат алу үшін Білім туралы мақалалар үшін бағалаулар мен пікірлерді жіберу бөлімін қараңыз.

5. Білім мақалаларын іздеу сүзгілері бөлімінде Іздеу сүзгілерін қосу опциясының ауыстырып‑қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Агенттерге іздеу сүзгілерін дербестендіруге рұқсат бергіңіз келсе, Агенттерге білім мақалаларының іздеу сүзгілерін дербестендіруге рұқсат беру опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.

6. Білім мақалаларын әзірлеу тілі бөлімінде Пайдаланушылар үшін білім мақалаларының әдепкі әзірлеу тілін орнату опциясын Иә күйіне орнатыңыз.

   • Ұйымыңыз үшін әдепкі білімді авторлау тілін орнатқыңыз келсе, Тілді таңдау өрісінен тілді іздеп, таңдаңыз, содан кейін Ұйымның UI тілін пайдаланыңызИә күйіне ауыстырыңыз.
   • Сондай-ақ пайдаланушыларға білім мақаласының өз әдепкі әзірлеу тілдерін өз дербестендіру параметрінде орнатуға рұқсат бергіңіз келсе, Пайдаланушыларға білім мақаласын әзірлеудің әдепкі тілін орнатуға рұқсат ету опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз​. Қосымша ақпарат: Ұйымыңыз үшін әдепкі білім мақаласының авторлық тілін конфигурациялаңыз

7. Білім мақаласының тіркемелерін порталмен синхрондау бөлімінде Тіркемелерді порталмен синхрондау опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Қосымша ақпарат: Портал үшін білім туралы мақала тіркемелерін жаңарту

8. Бастапқы рұқсат тізімі бөлімінде Бастапқы сілтемелерді қосу өрісіне бастапқы сілтемелеріңізді қосыңыз. Қосымша ақпарат: Білім мақалаларының бастапқы рұқсат тізімін конфигурациялау.

9. Білім қорын іздеу логикасы бөлімінде Іздеу режимін барлығы ретінде орнату опциясының ауыстырып‑қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Қосымша ақпарат: Білім қорын іздеу логикасын баптау.

10. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Конфигурацияланған параметрлер Customer Service омниарнасының пайдаланушыларына да қолжетімді.

Ескертпе

Білім мақалаларын жасау кезінде, қайталанатын деректерді іздеу ережелеріне білім мақаласының нысанында қолдау көрсетілмейді.

Білім қорын басқару параметрлері бетін модельге негізделген бағдарламада қолмен баптау

Ескертпе

Енгізілген білімді іздеу басқару элементі веб-клиентте ескірген. Бірыңғай интерфейс ішіндегі білім параметрлері бетін пайдалануыңыз керек.

Егер сіз реттелетін модельге негізделген бағдарламаны қолдансаңыз, сайт картасын білім параметрлері бетімен қолмен жаңарту қажет. Сайт картасын жаңарту үшін:

1. Реттелетін бағдарламаны таңдаңыз.

2. Бағдарлама құрастырушысында ашу опциясын таңдаңыз.

3. Сайт картасы параметрін таңдаңыз.

4. Аймаққа арналған жаңа қосалқы аймақ жасау үшін Қосу> Қосалқы аймақ тармағын таңдаңыз.

5. Сипаттар> ҚОСАЛҚЫ АЙМАҚ бөлімінде келесі ақпаратты көрсетіңіз:

   • Түрі: URL түрін таңдаңыз.
   • URL: /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings енгізіңіз

Білім қоры мақаласының URL мекенжайларын конфигурациялаңыз

Білім туралы мақалаларды өздерінің порталының URL мекенжайларымен теңшеуге болады, содан кейін агенттер URL мекенжайларын көшіріп, ортақ пайдалана алады.

Ескертпе

Білім туралы мақалаларды өздерінің URL мекенжайларымен конфигурациялау алдында сіз домендік атыңызды пайдаланып портал жасауыңыз керек. Порталды жасау жолы туралы ақпаратты мына жерден қараңыз: Тұтынушымен өзара әрекеттестік бағдарламаларын қамтитын ортада портал жасау.

Келесі қадамдарды орындау арқылы Customer Service басқару орталығында немесе Customer Service орталығы бағдарламасында білім қоры мақаласының URL мекенжайын конфигурациялауға болады:

1. Портал қосылымына қолдау көрсету бөліміне өтіңіз.

Customer Service басқару орталығы

1. Сайт картасында Білім параметрін Агент тәжірибесі бөлімінен таңдаңыз. Білім беті пайда болады.
2. Білім бетінде Портал бөліміне өтіп, Басқару опциясын таңдаңыз. Портал беті пайда болады.
3. Портал бетінде Портал қосылымына қолдау көрсету бөліміне өтіңіз.

Тұтынушыға қызмет көрсету хабы - Қызметтерді басқару (ескірген)

1. Сайт картасында Қызметті басқару бөліміне өтіңіз және Параметрлер қойыншасын Білім қорын басқару бөлімінен таңдаңыз.
2. Параметрлер бетінде Портал қосылымына қолдау көрсету бөліміне өтіңіз.

2. Сыртқы порталды пайдалану опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.

3. URL пішімі өрісінде келесі URL мекенжайы атауын енгізіңіз.

4. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Білім қоры мақаласының сілтемесі қазір белсенді және оны көшіруге және бөлісуге болады.

Порталға арналған білім мақаласының тіркемелерін жаңарту

Білім мақаласының тіркемелері опциясы арқылы портал үшін ескертпелердің тіркемелерін пайдалануды тоқтатуға болады. Портал үшін білім мақаласы тіркемелерін пайдалану үшін бұл мүмкіндікті Customer Service басқару орталығында немесе Customer Service орталығында қосу керек, ол үшін келесі қадамдарды орындаңыз:

1. Білім мақаласы тіркемелерін порталмен синхрондау бөліміне өтіңіз.

Customer Service басқару орталығы

1. Сайт картасында Білім параметрін Агент тәжірибесі бөлімінен таңдаңыз. Білім беті пайда болады.
2. Порталдар бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Портал беті пайда болады.
3. Порталдар бетінде Білім мақаласы тіркемелерін порталмен синхрондау бөліміне өтіңіз.

Тұтынушыға қызмет көрсету хабы - Қызметтерді басқару (ескірген)

1. Сайт картасында Қызметті басқару бөліміне өтіңіз және Параметрлер қойыншасын Білім қорын басқару бөлімінен таңдаңыз. Параметрлер беті пайда болады.
2. Параметрлер бетінде Білім мақаласы тіркемелерін порталмен синхрондау бөліміне өтіңіз.

2. Тіркемелерді порталмен синхрондау опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.
3. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Мақала кілт сөздері мен сипаттамасы бойынша ЖИ ұсыныстарын баптау

Білім авторларына кіріктірілген білім мақаласы нысанында сақталған мақала мазмұнына негізделген ұсынылған кілт сөздерді және сипаттаманы алуға мүмкіндік бере аласыз. Қосымша ақпарат: Мақала кілт сөздері мен сипаттамасы бойынша ЖИ ұсыныстарын конфигурациялау.

Білім қорын іздеу логикасын орнату

Dataverse іздеу мүмкіндігі қосулы болса, агенттерге өздеріне қажетті мақалаларды ғана табуға көмектесу мақсатында білім мақалаларыңыз үшін білім қорын іздеу логикасын қолдана аласыз. Әдепкі бойынша білімді іздеу searchMode=any логикасы арқылы жұмыс істейді, ол іздеуде пайдаланылған кілт сөздердің кез келгеніне сәйкес келетін мақалаларды шығарады. Contoso Coffee деп іздесеңіз, іздеу нәтижелері келесі мысалда көрсетілгендей "Contoso" немесе "Coffee" сөзі бар мақалаларды көрсетеді:

• 1-мақала: Contoso машинасын жөндеу
• 2-мақала: Кофе ұнтағының сапасы
• 3-мақала: Contoso coffee тапсырыс бағасы
• 4-мақала: Contoso үшін кофе машинасына тапсырыс беру
• 5-мақала: Эспрессо кофе машинасының ақауларын жою

Білімді іздеуді searchmode=all логикасы арқылы жұмыс істейтіндей қосуға болады, ол іздеуде пайдаланған барлық кілт сөздерге сәйкес келеді. Contoso Coffee сөз тіркесін іздесеңіз, іздеу нәтижелері, келесі мысалда көрсетілгендей, "Contoso" және "Coffee" сөздерінің екеуіне де сәйкес келетін мақалаларды көрсетеді:

• 1-мақала: Contoso coffee тапсырыс бағасы
• 2-мақала: Contoso үшін кофе машинасына тапсырыс беру

Келесі қадамдарды орындау арқылы Customer Service басқару орталығында немесе Customer Service орталығы бағдарламасында білім қорын іздеу логикасын баптауға болады:

1. Параметрлер бетіне өтіңіз.

Customer Service басқару орталығы

1. Сайт картасында Білім параметрін Агент тәжірибесі бөлімінен таңдаңыз.
2. Білім қоры бетіндегі Жалпы параметрлер бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Жалпы параметрлер беті пайда болады.

Тұтынушыға қызмет көрсету хабы - қызметті басқару (ескірген)

• Сайт картасында Қызметті басқару бөліміне өтіңіз және Параметрлер қойыншасын Білім қорын басқару бөлімінен таңдаңыз. Параметрлер беті пайда болады.

2. Білім қорын іздеу тәжірибесі бөлімінде Іздеу режимін барлығы ретінде орнату опциясының ауыстырып‑қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.

3. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Қосымша ақпарат: Dataverse іздеу арқылы кесте деректері бойынша іздеу

Теру кезінде ұсыну параметрін қосу

Агенттерге олардың өнімділігін арттыруға көмектесу үшін Теру кезінде ұсыну параметрін қосу опциясының ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатыңыз. Агенттер іздеу өрісіне кілт сөздерді тергенде, бұл мүмкіндік оларға ең жақсы сәйкес келетін жазбалар бойынша ұсыныстарды шығарады. Іздеу фразасы мақала тақырыбына сәйкес келеді және сәйкес нәтижелер қалқымалы мәзірде пайда болады. Сәйкес мәтін кілт сөздің бар екенін көрсету үшін бөлектеледі.

Агент жазбаны таңдаған кезде, жүйе мақаланы пішінге ендірілген білім қорын іздеу басқару элементіне, Customer Service workspace ішіндегі бағдарлама қойындысына кіріктірілген түрде және білім қорын дербес іздеу басқару элементінде кіріктірілген көрініс ретінде көрсетеді. Қосымша ақпарат: Түріңізге қарай ұсыну мүмкіндігін пайдаланыңыз

1. Customer Service басқару орталығының сайт картасында Агент тәжірибесі бөлімінде Білім опциясын таңдаңыз.
2. Білім қоры бетіндегі Жалпы параметрлер бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Жалпы параметрлер беті пайда болады.
3. Білім қорын іздеу тәжірибесі бөлімінде Теру кезінде ұсыну параметрін қосу опциясының ауыстырып‑қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.
4. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Жағдайлар үшін жақында қол жеткізілген білім туралы мақалаларды көрсету

Білімді іздеу кез келген іздеуді бастамай-ақ әртүрлі жағдайларда агенттер жасаған кілт сөз іздеулері үшін жақында қол жеткізілген нәтижелерді көрсетеді. Бұл агенттерге кілт сөзді қайта іздемей-ақ ұқсас жағдайларда мақалаларды тікелей қарап шығуға және пайдалануға көмектеседі.

1. Customer Service басқару орталығының сайт картасында Агент тәжірибесі бөлімінде Білім опциясын таңдаңыз.
2. Білім қоры бетіндегі Жалпы параметрлер бөлімінде Басқару опциясын таңдаңыз. Жалпы параметрлер беті пайда болады.
3. Білімді іздеу тәжірибесі бөлімінде Жақында қаралған білім туралы мақалаларды көрсету қосқышын Иә күйіне орнатыңыз.
4. Көрсетілетін мақалалар санын Көрсетілген соңғы қаралған мақалалар саны ашылмалы тізімнен таңдаңыз. Сіз бір мақаладан ең көбі сегізге дейінгі мақаланы көрсете аласыз.
5. Сақтау опциясын таңдаңыз.

Келесіні де қараңыз:

Пішінге білім қорында іздеу басқару элементін қосу