Customer Service Workspace жүйесімен жұмысты бастау

Динамика 365 Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі агенттерге браузер тәрізді, қойынды тәжірибесі бар еңбек өнімділігін арттыруға көмектеседі. Агенттер бағдарламаны бірнеше істер мен сөйлесулер бойынша жұмыс істеу үшін пайдалана алады. Бұл агенттерге бір жұмыс кеңістігінде бір уақытта бірнеше сеанста жұмыс істеуге мүмкіндік беретін заманауи, теңшелетін, өнімділігі жоғары бағдарлама.

Бағдарлама ұқсас істердің және тиісті мақалаларды анықтау үшін смарт көмекші сияқты өнімділік құралдарында жасанды интеллект пайдаланады, осылайша агент өнімділігін арттырады. Агент сценарийлері мен макростар сияқты мүмкіндіктер агенттерге клиенттердің үлкен тәжірибесіне қол жеткізу үшін қайталанатын міндеттерді автоматтандыру үшін нұсқаулар мен ресурстар береді.

Лицензиялау және жүйе талаптары туралы қосымша ақпараттыТұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі жүйесінің талаптары бөлімінен қараңыз.

Customer Service workspace бағдарламасында омниарнаны орнату

Dynamics 365 Тұтынушыға қызмет көрсету Digital Messaging қондырмасымен істермен жұмыс істейтін агент Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі бағдарламасынан шықпай-ақ Live Chat, voice және SMS сияқты арналар арқылы клиенттермен де айналыса алады. Қосымша ақпарат: Customer Service workspace бағдарламасында Customer Service омниарна арналарын орнату

Customer Service workspace сеанстары мен қойыншалары

Customer Service workspace бағдарламасы агенттерге жұмысты реттелген күйде сақтай отырып, бір бағдарламада бір уақытта бірнеше сеанста жұмыс істеуге мүмкіндік береді.

• Агенттер тоғыз сеансқа дейін жұмыс істей алады және сеанс аясында 10 қойындыға дейін аша алады.
• Жаңа сеанс агент Үй сеансынан істі ашқанда немесе кіріс сөйлесуді қабылдағанда басталады.
• Егер агент сеанстан клиент жазбасын ашса, сол сессияда жаңа қойынды ашылады.
• Агенттер сайт картасына кіру үшін гамбургер белгішесін таңдай алады.
• Сайт картасынан бетті агент ашқанда, бет ағымдағы фокусталған сеанста жүктеледі.

Сеанстар мен қойыншаларға өту

Келесі кестеде көпсалалы навигацияға шолу келтіреді:

Әрекет	Нәтиже
Басты сеанстан жазбаны ашу	Жазба жаңа сеанста ашылады.
Global іздеуден жазбаны ашу	Жазба жаңа сеанста ашылады.
Алынған іздеу жазбаларынан жазбаны ашу	Жазба фокусталған сеанста ашылады.
Жылдам жасау хабарландыруын пайдаланып жазбаны ашу	Жазба жаңа сеанста ашылады
Жаңа жазба жасау	Жазба жаңа сеанста ашылады
Уақыт шкаласынан жазбаны ашу	Фокусталған сеанста жаңа қойындыда жазба ашылады
Пішінді іздеуден жазбаны ашу	Фокусталған сеанста жаңа қойындыда жазба ашылады
Сайт картасынан көріністі ашу	Көрініс фокусталған сеанста жаңа қойындыда ашылады
Сайт картасынан бақылау тақтасын ашу	Бақылау тақтасы фокусталған сеанста жаңа қойындыда ашылады

Кіріс жәшігін пайдалану

Егер әкімшіңіз профиліңіз үшін кіріс жәшігін қосқан болса, сізге тағайындалған барлық істерді, сұхбаттарды және әрекеттерді көру үшін Кіріс жәшігі қойыншасын таңдауға болады. Жоғары жылдамдықты тапсырмалармен жұмыс істеу үшін кіріс жәшігін пайдаланыңыз. Сондай-ақ істі шешу немесе сұхбатты аяқтау үшін көбірек уақыт қажет болғанда кіріс жәшігінің сеанстарын тұрақты сеанстарға жылжытуға болады.

Сөйлесу кіріс жәшігінде қол жетімді асинхронды арналар:

• SMS
• тұрақты чат
• Facebook
• Wechat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Қосымша ақпарат: Кіріс жәшігінің көрінісін теңшеу

Смарт көмекшісі бар өнімділік тақтасын пайдалану

Кейспен жұмыс істегендеТұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің оң жағындағы өнімділік тақтасы сізге көмектесетін интеллектке негізделген ұсыныстарды көрсетеді. Өнімділік аумағы Smart Assist мүмкіндігін пайдаланып, сіз жұмыс істеп жатқан жағдайға қатысы болуы мүмкін қатысты жағдайлар мен білім мақалаларын ұсынады. Сондай-ақ макростар арқылы ықтимал автоматтандырылған әрекеттері бар дәйекті қадамдар сериясы арқылы сізді бағыттайтын агент сценарийлерін көресіз.

Қосымша ақпарат: Өнімділік аумағы

Істермен, әрекеттермен, білім мақалаларымен және электрондық пошта үлгілерімен жұмыс істеу

Тұтынушыға қызмет көрсету агент бақылау тақтасында мына әрекеттерді орындауға болады:

• Өзіңізге тағайындалған істер мен әрекеттерді қарау
• Жұмыс істеу үшін қол жетімді істерді қарау
• Жұмыс кеңістігінен істер мен әрекеттерді жасау, жою және сүзу

Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығымен агент тәжірибесін реттеу

Агент тәжірибесінің профильдері агенттер мен супервайзерлер үшін мақсатты бағдарлама тәжірибесін жасауға мүмкіндік береді және реттелетін бағдарламаларды құру мен қолдаудың баламасы болып табылады. Агент тәжірибе профильдері арқылы әкімшілер арнайы сеанс үлгілері, сөйлесу арналары және өнімділік құралдары бар реттелетін профильдерді жасай алады. Содан кейін бұл профильдерді пайдаланушыларға тағайындауға болады.

Қосымша ақпарат: Агент тәжірибесінің профильдері

Шарттар

Ұйымыңызда Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігін пайдаланғанда ескеретін бірнеше нәрсе бар:

• Бағдарламаға қатынасатын бір ғана браузер данасының болуын ұсынамыз.
• XRM.Navigation.openForm және Xrm.Navigation.navigateTo API мультипликациялық бағдарлама сияқты навигацияға ие. Мысалы:
  • Пішінді Үйден ашсаңыз XRM.Navigation.openForm , жаңа сеанс басталады.
  • Формулярды XRM.Navigation.openForm іс сеансынан ашсаңыз, фокусталған сеанста жаңа қойынды басталады.
• WebResource бағдарламасын ашу Xrm.Navigation.openWebResource жаңа браузер терезесін ашады, бірақ шарлау және пәрмен жолақтарын жоймайды. Әдісті пайдалана отырып, веб-ресурстарды сеанс қойындылары ретінде бағдарламалық түрде ашуға Microsoft.Apm.createTab болады. Қосымша ақпарат: creatimeTab әдісі
• Microsoft.Apm API арқылы сеанстар мен қойындыларды ашуға болады. Қосымша ақпарат: App профилінің менеджері JavaScript API сілтемесі
• Көпсалалы мүмкіндіктер Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінде және Тұтынушыға қызмет көрсету бағдарламаларына арналған Omnichannel бағдарламасында қолдау көрсетілген. Реттелетін бағдарламадағы бірнеше сеанстар немесе ортаңыздағы Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі бағдарламасының көшірмесі арқылы шарлай алмайсыз.

Шектеулер

Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне келесі шектеулер қолданылады:

• Қойындылар немесе сеанстар арасында ауысқанда:
  • Ішкі бағыныңқы басқару элементтері сүзгіні немесе сұрыптау шарттарын сақтамайды.
  • Веб-ресурстар, пішін компоненттері, реттелетін беттер және бөгде веб-сайттар беттің күйін сақтамайды.
  • Қойындыдағы күй жазбасын өзгерткен кезде торда немесе басқа қойындының ішкі тобында ашылған тиісті жазба автоматты түрде жаңартылмайды.
• Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне мобильді құрылғыларда, Бірыңғай қызмет үстелінде Microsoft Teams және олармен қолдау Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) көрсетілмейді.

Жарамсыз Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің орналасуы

Баяғы макет құнсызданып, 2023 жылдың қазан айында жойылады.

Баяғы орналасуды қосу (құнсыздану)

Баяғы орналасуды келесі жолдардың бірімен қосуға болады:

Customer Service басқару орталығы

1. Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығында Операциялар бөліміндегі Түрлілік параметрін таңдаңыз .
2. Жаңа және алдағы мүмкіндіктерді басқару пәрменін таңдаңыз .
3. Көпсалалы орналасу жақсартуларын алып, Сақтау пәрменін таңдаңыз.

Браузерді әзірлеуші құралдары

1. Customer Service workspace бағдарламасы ашық болғанда әзірлеуші құралдары терезесін ашу үшін F12 пернесін басыңыз.
2. Консоль терезесінде келесі пәрменді теріп, Enter пернесін басыңыз. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Бағдарлама бетін жаңартыңыз.

Сеансты жабу диалогтік терезесін өшіру

1. Customer Service workspace бағдарламасы ашық болғанда әзірлеуші құралдары терезесін ашу үшін F12 пернесін басыңыз.
2. Консоль терезесінде келесі пәрменді енгізіңіз: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Бағдарлама бетін жаңартыңыз.

Бұрынғы навигацияны қосу (ұсынылмайды)

Ескертпе

Бұрынғы навигация ескірген және алдағы шығарылымда жойылады.

1. Customer Service workspace бағдарламасы ашық болғанда әзірлеуші құралдары терезесін ашу үшін F12 пернесін басыңыз.
2. Консоль терезесінде келесі пәрменді теріңіз және Enter пернесін басыңыз: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Бағдарлама бетін жаңартыңыз.

Кадрларды даярлауға арналған ресурстар

• Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігін күндізгі оқытуда жүктеу
• Бірыңғай қызмет көрсету үстелінен Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне тасымалданыңыз. Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігінің тасымалдау плей-офф кітабына бірыңғай қызмет көрсету үстелінен Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігіне көшуді жоспарлауға және орындауға көмектеседі.

Келесіні де қараңыз:

Тұтынушыға қызмет көрсету Hub қызметіндегі істермен жұмыс істеу
Өнімділік тақтасын шолу
Агент күнтізбесін көру