Омниарна күнделікті түсініктері бақылау тақталарын көру және түсіну
Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.
Ескертпе
Тұтынушыға қызмет көрсету үшін Омниканалға арналған күндізгі статистикалық есептер 2023 жылдың 1 мамырынан бастап ескірген. Ұйымыңыздың денсаулығы мен негізгі өнімділік көрсеткіштері туралы нақты уақыттағы ақпаратты қамтамасыз ететін ең соңғы талдау мүмкіндігіміз нақты уақыттағы талдау есептерін пайдалануды ұсынамыз. Ескерту туралы қосымша ақпарат алу үшін, Тұтынушыға қызмет көрсету үшін Омниарнаға арналған күндізгі түсініктер ескірген бөліміне өтіңіз.
Кіріспе
Омниарна күнделікті түсініктері бақылау тақталары ұйымыңызға арналған жұмысқа қабілеттілік пен өнімділіктің негізгі көрсеткіштері (KPI) туралы ақпарат береді. Омниарна күнделікті түсініктері келесі есептерден тұрады.
Бұл есептерде көрсетілген ақпарат соңғы 24 сағат ішінде басталған немесе жабылған сұхбаттарға негізделген. Есеп соңғы деректерді алады және супервайзер оған қатынасқан кезде нақты уақыт режимінде жасалады. Егер тұтынушының конфигурацияланған жұмыс кеңістігіндегі есеп ашық болса, ол автоматты түрде 15 минуттан кейін жаңартылады. Алдын ала конфигурацияланған Power BI жұмыс кеңістігінде есеп әр 5 минут сайын автоматты түрде жаңартылады.
Маңызды
- Күнделікті түсініктер есептері тек ағылшын тілінде қолжетімді. Есептерді сіз таңдаған тілде қолжетімді ету үшін теңшеу қажет.
- Теңшелетін BI жұмыс кеңістігінде кіріктірілген есептер үшін келесі теңшеулерді орындауға болады:
- Есепте көрсетілген KPI көрсеткіштері үшін көрнекілендіруді өзгерту
- Есепке бар өлшемдер, KPI немесе өрістер үшін көрнекілендіруді қосу - Бақылау тақтасында ең дәл және жаңартылған деректердің көрсетілуін қамтамасыз ету үшін Тұтынушыға қызмет көрсету үшін Омниарнаны пайдаланудың ең жақсы тәжірибелерін орындаңыз.
IntradayMonitoring есебі
IntradayMonitoring есебі байланыс орталығының жалпы жұмысқа қабілеттілігіне қатысты және оны түсінуге көмектесетін тиісті көрсеткіштерге ие. Бұл есеп екі бөлімнен тұрады:
- Сұхбат туралы түсініктер бөлімі тұтынушылардың кезекте күту және күту уақыттары сияқты көрсеткіштерін қамтамасыз етеді.
- Агент туралы түсініктер бөлімінде агенттің жүйеге кіруі және өңдеу уақыттары сияқты агенттерге қатысты көрсеткіштер бар.
Сөйлесулер туралы аналитикалық деректер
Сұхбат туралы түсініктер бөлімі тұтынушы тұрғысынан көрсеткіштерді ұсынады. Сұхбат туралы түсініктер бөліміндегі көрсеткіштердің үлгі көрінісі келесідей.
IntradayMonitoring есебіндегі сұхбаттардың KPI көрсеткіштері келесідей.
| Метрикалық | Сипаттама | Қолжетімділік |
|---|---|---|
| Әр сұхбат үшін орташа күту уақыты | Сұхбат үшін күту уақыты оның жеке сеанстарының күту уақыты ретінде анықталады. Бұл KPI көрсеткіші тек жабық сұхбаттарды қарастыратын орташа мән ретінде есептеледі. Сеанстың күту уақыты сеансты жасаудан агент оны қабылдағанға дейінгі уақыт ретінде анықталады. Егер агент чатты қабылдамаса немесе хабарландыру уақытының бітуіне мүмкіндік берсе, агенттің чатты немесе күту уақытын қабылдамау уақыты қосылады және агент келесі сеансты қабылдауға кететін уақыт күту уақытына қосылады. Орташа күту уақыты тек жабық сұхбаттар үшін есептеледі және сонымен қатар әр кезек тізімі негізінде көрсетіледі. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады. Бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Күту уақыты 5 минуттан асады | Ашық және бес минуттық күту уақытынан асып кеткен сұхбаттар саны. Сондай‑ақ бұл көрсеткіш кезек бойынша көрсетіледі. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Аяқтау уақыты 5 минуттан асады | Ашық және бес минуттық аяқтау уақытынан асып кеткен сұхбаттар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Бас тарту жиілігі | Агентке қосылмас бұрын тұтынушылар бас тартқан сұхбаттар пайызы. Сондай‑ақ бұл көрсеткіш кезек бойынша көрсетіледі. | Тікелей чат, дауыстық |
| Әр сөйлесу үшін орташа өңдеу уақыты | Орташа өңдеу уақыты агент өңдейтін сеанстардың барлық өңдеу уақыттарының орташа мәні ретінде есептеледі. Сеансты өңдеу уақыты — агент сеансты жапқанға дейін сеанс тақтасында фокуста болған кезде, агенттің сеанста өткізген жалпы ұзақтығы. Агент басқа сеансқа ауысқанда өңдеу уақыты кідіртіледі және агент сеансқа оралғанда жалғасады. Орташа өңдеу уақыты да кезек бойынша көрсетіледі. Агент тікелей өңдеген немесе бот агентке жіберген сұхбаттар ғана қарастырылады; бот өңдеген және жапқан сұхбаттар алынып тасталады. Қосымша ақпарат: Орташа өңдеу уақыты. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу |
| Өңдеу уақыты 5 минуттан асады | Бес минуттық шекті өңдеу уақыттан асып кеткен белсенді сөйлесулер саны. Сондай‑ақ бұл көрсеткіш кезек бойынша көрсетіледі. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Сұхбат күйі | Ашық, Белсенді, Күтуде, Аяқтау және Жабық бойынша сұхбаттар күйін таратыңыз. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Кезек тізімі бойынша сұхбат күйі | Сұхбат күйін әртүрлі кезек тізімдері бойынша бөлу. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Кезек тізімі бойынша тасымалдау/үдеу жиілігі | Аударым коэффициенті — кезектегі сұхбаттардың кем дегенде бір рет аударылған пайыздық үлесі. Тасымалдау коэффициенті — бұл кезектегі супервайзерге тасымалданған сұхбаттар пайызы. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
Агент туралы аналитикалық деректер
Агент туралы түсініктер бөлімінде кезектердің жұмысқа қабілеттілігі және күндегі агенттердің күйі туралы ақпарат беріледі. Агент туралы түсініктер бөлімі барлық арналардағы сеанстарды біріктіреді. Агент туралы түсініктер бөліміндегі көрсеткіштердің үлгі көрінісі келесідей.
Бұл бөлім келесі өнімділік көрсеткіштерін қамтиды.
| Метрикалық | Сипаттама | Қолжетімділік |
|---|---|---|
| Жүйеге кірген агенттер | Жүйеге кірген агенттер саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Әр сеанс үшін орташа өңдеу уақыты | Орташа өңдеу уақыты агенттер өңдейтін сеанстар санының жалпы өңдеу уақыттарының орташа мәні ретінде шығарылады. Сеансты өңдеу уақыты — агент сеансты жапқанға дейін сеанс тақтасында фокуста болған кезде, агенттің сеанста өткізген жалпы ұзақтығы. Агент басқа сеансқа ауысқанда өңдеу уақыты кідіртіледі және агент сеансқа оралғанда жалғасады. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Сеансты қабылдаудың орташа уақыты | Агенттің кіріс сұхбатты қабылдау үшін кететін орташа уақыт. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Сеансты қабылдамау деңгейі | Агенттердің оларға тағайындалған сеанстардың жалпы санынан бас тартқан сеанстар пайызы. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Сеанстың аяқталу мерзімі | Мерзімі аяқталған сеанстар саны | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Агенттер бас тартқан сеанстар | Бір агентке тағайындалған сеанстардың жалпы санынан бас тартқан сеанстар пайызы. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Сеанстардың аяқталу мерзімі | Агент үшін мерзімі аяқталған сеанстар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Онлайн агент үшін сөйлесу сеанстары | Әр агент өңдеген сұхбаттар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Агент қолжетімділігі | Агенттердің қолжетімділік күйін тарату. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Өңдеу уақыты ең ұзақ агенттер | Сұхбатты қабылдауға және оны шешуге ең ұзақ уақыт жұмсаған агенттердің саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Тасымалданатын жалпы сеанстар | Басқа агенттер мен супервайзерлерге тасымалданған сеанстар саны. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
| Орташа кеңес беру уақыты | Агенттердің басқа агенттерге немесе супервайзерлерге кеңес беруге жұмсайтын орташа уақыты. | Тікелей чат, цифрлық хабар алмасу, дауыстық |
Есептерді көру және сүзгілеу
Ақпаратты ұйымыңыз анықтаған кезектерді таңдау арқылы сүзгілеуге болады. Омниарна кезектері ашылмалы тізімінен қажетті кезектерді таңдаңыз және ақпарат таңдауыңызға қарай сүзгіленеді. Бұл өнімділіктің негізгі көрсеткіштерін жылдам талдауға және шығыстарды жақсарту үшін тиісті шаралар қабылдауға көмектеседі.
Орташа өңдеу уақыты
Орташа өңдеу уақыты агент өңдейтін сеанстардың барлық өңдеу уақыттарының орташа мәні ретінде есептеледі. Сеансты өңдеу уақыты — агент сеансты жапқанға дейін сеанс тақтасында фокуста болған кезде, агенттің сеанста өткізген жалпы ұзақтығы. Агент басқа сеансқа ауысқанда өңдеу уақыты кідіртіледі және агент сеансқа оралғанда жалғасады. Оған агенттің сұхбатты аяқтауға кететін уақыты кіреді. Агент бір уақытта бірнеше тұтынушымен жұмыс істеп, сеанстарды ауыстырған кезде, алдыңғы сеанстың белсенді уақыты кідіртіліп, ағымдағы сеанстың белсенді уақыты жалғастырылады.
Боттармен өңделген және боттармен жабылған сұхбаттар өңдеудің орташа уақытын есептеуде ескерілмейді.
Егер агент кеңес беруге уақыт жұмсаған болса, онда бұл агент жұмысының орташа уақытына қосылады. Сол сияқты, басшылар үшін бақылау уақыты олардың орташа жұмыс уақытына қосылады.
Сұхбат тасымалданған кезде, бағдарлама қатысқан барлық агенттер өткізген белсенді уақытты жинақтау арқылы сұхбатты өңдеу уақытын есептейді.
Келесілерді қамтамасыз етсеңіз, орташа жұмыс уақыты дәл есептеледі:
- Агенттер сеанстарды өздерінің ауысымының төменгі жағындағы Жабу түймешігін таңдау арқылы жабады. Қосымша ақпарат: Күту күйіндегі әңгіме.
- Агенттер компьютердің уақытын өзгертпейді.
- Агенттер Google Chrome браузерінде инкогнито режимін немесе Microsoft Edge браузерінде жеке шолуды қолданбайды.
Егер агент ағымдағы сеанс кезінде үстелден алыстаса және тұтынушымен қарым-қатынас жасамаса, жүйе бұл уақытты белсенді деп есептейді, содан кейін өңдеу уақыты үшін жоғары мәнді есептейді. Агенттердің сеанста өткізетін белсенді уақыты туралы шынайы есеп алу үшін кідіріс уақыт шегін конфигурациялауға болады. Егер бос уақыт шегіне жеткеннен кейін агент әрекеті анықталмаса, өңдеу уақытын есептеу кідіртіледі. Егер тышқан, түрту немесе пернетақта әрекеті анықталса, есептеу жалғасады. Әдепкі бойынша, кідіріс уақытының шегі енгізілмеген. Қосымша ақпарат: Бос тұру уақытының шегін орнатыңыз.
Күнделікті есептер үшін сақталған көріністер
Есептер үшін пайдаланылған сүзгілерді бетбелгі ретінде сақтауға болады. Бетбелгілер сүзгілерді әр уақытта қолданбай-ақ, сүзгілерге оңай және қайта-қайта қол жеткізуге мүмкіндік береді. Әртүрлі есептер мен топтарды басқарған кезде бірнеше бетбелгілер арасында ауысуға болады. Сақталған көріністер әртүрлі топтарға қатысты кезектер мен агенттерді сақтауға мүмкіндік береді және әр топтың көрсеткіштерін қарау үшін сүзгілер арасында ауысуға мүмкіндік береді.
Сіз өзіңізге ғана көрінетін жеке бетбелгілер жасай аласыз. Power BI әкімшілері жасаған бетбелгілерді барлық пайдаланушылармен тек оқу режимінде бөлісуге болады.
Қосымша ақпарат:
- Түсініктермен бөлісу және әңгімелер құру үшін Power BI Desktop жүйесінде бетбелгілер жасау
- Жеке бетбелгілер жасау
Әртүрлі уақыт белдеулеріндегі есептерді көру
Сіз көрсеткен уақыт белдеуіне сәйкес күн мен уақыт ақпаратын көру үшін есептердегі уақыт белдеуі опциясын пайдаланыңыз. Есепке келесі рет кірген кезде таңдалған уақыт белдеуін көру үшін өзгертулерді сақтау керек. Теңшелген бір күнделікті түсініктер есебі үшін бағдарлама бір минуттан кейін таңдалған уақыт белдеуін автоматты түрде сақтайды.
Есептер үшін қалаған уақыт белдеуі параметрлерін бетбелгілер ретінде сақтауға болады. Бетбелгілер әртүрлі уақыт белдеулеріндегі есептер арасында уақыт белдеуін орнатусыз ауысуға мүмкіндік береді.
Көрсеткіштерді уақыт бойынша бөлу
Барлық есептерде қолжетімді Ұзақтығы опциясы есеп мәліметтерін сүзгілеуге мүмкіндік береді. Сүзгі супервайзер 24 сағат бойы өңдейтін ауысымның көрсеткіштерін қарауға көмектеседі. Сүзгі деректерді соңғы төрт, сегіз немесе 12 сағат ішінде хабарлауға немесе реттелетін мәнді қолдануға мүмкіндік береді. Есептердегі көрсеткіштер таңдалған уақыт аралығында жасалған сұхбаттарға негізделген.
Ескертпе
Ұзақтығы сүзгісін пайдаланған кезде, Уақыт белдеуі параметріне қарамастан, есеп әрқашан UTC уақыт белдеуінде көрсетіледі. Бұл Power BI шектеуіне байланысты. Қосымша ақпарат: Power BI ұсыныстары мен шектеулері.
Есептердің деректерді жаңартуын түсіну үшін мысалды қарастырайық.
Келесі сұхбаттар 1-ші күні басталып, жабылды:
- 1-сұхбат: 9:30-да жабылады
- 2-сұхбат: 10:14-те жабылады
- 3-сұхбат: 23:00-де басталады
- 3-сұхбат: 23:15-те жабылады
Егер супервайзер есепке 2-ші күні сағат 10:00-де кірсе және Ұзақтығы сүзгісін пайдаланбаса, есеп 2 және 3 сұхбаттарға сәйкес деректерді алады. 1-сұхбат көрсетілмейді, себебі ол есепке қатынасу уақытынан 24,5 сағат бұрын жабылған. Есеп сағат 10:15-те автоматты түрде жаңартылған кезде есепте тек 3-сұхбатқа сәйкес деректер көрсетіледі.
Есепке 2-ші күні сағат 10:00-де кірсеңіз және Ұзақтығы опциясын 12 сағатқа орнатсаңыз, есеп тек 3-сұхбатқа сәйкес деректерді көрсетеді.
Келесіні де қараңыз:
Күнделікті аналитикалық деректерді бақылау тақтасына кіріспе
Агенттер туралы түсініктер есебін көру және түсіну
Сұхбат туралы түсініктер есебін көру және түсіну
Ағымдағы сөйлесулер бақылау тақтасын көру және түсіну
Тұтынушының қоңыраулары бойынша сату тобының әрекетін талдау
Кері байланыс
Жақында қолжетімді болады: 2024 жыл бойы біз GitHub Issues жүйесін мазмұнға арналған кері байланыс механизмі ретінде біртіндеп қолданыстан шығарамыз және оны жаңа кері байланыс жүйесімен ауыстырамыз. Қосымша ақпаратты мұнда қараңыз: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Жіберу және пікірді көру