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Azure 봇 통합

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Azure Active Directory의 이름이 Microsoft Entra로 변경됩니다. 취해야 할 조치는 없습니다. 자세한 내용은 Azure Active Directory의 새 이름을 참조하십시오.

Customer Service용 옴니채널에서 Azure 봇을 채팅 및 소셜 채널과 원활하게 통합하고 Azure 봇을 스마트 지원 봇으로 용도 변경하고 상담원에게 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 스마트 지원 관리 및 스마트 지원 제안 보기를 참조하세요. 이 문서에서는 Azure 봇을 통합하고, 회람 규칙을 구성하고, 에스컬레이션 규칙을 설정하는 방법에 대해 설명합니다.

전제 조건

노트

여러 봇을 사용하는 경우 고유한 애플리케이션을 생성하고 각 봇에 대해 고유한 애플리케이션 ID가 있는지 확인하십시오.

  • 메시징 채널을 통해 봇을 사용하는 방법은 다음과 같습니다.
    • 퍼블릭 클라우드 서비스를 사용하는 경우 옴니채널 채널을 지원되는 채널로 추가합니다.
    • GCC(Government Community Cloud) 서비스를 사용하는 경우 옴니채널 채널과 Microsoft Teams를 모두 지원되는 채널로 추가합니다.

Azure 봇을 Customer Service용 옴니채널과 통합

필수 조건을 충족한 후 다음 단계를 수행하여 Azure 봇을 Customer Service용 옴니채널과 통합하세요.

  1. Azure 봇 리소스를 옴니채널 채널에 연결합니다.
  2. 봇 사용자를 옴니채널 에이전트로 구성합니다.
  3. 회람 규칙 및 컨텍스트 변수를 구성합니다.
  4. 큐에 봇 사용자 추가.
  5. 필요에 따라 에스컬레이션 규칙을 설정합니다.

봇 리소스를 Omnichannel 채널에 연결

옴니채널 채널에 봇을 연결하고 등록하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. Azure Portal을 열고 봇 리소스를 선택합니다.

  2. 왼쪽 창의 설정에서 채널를 선택한 후, 채널 목록에서 옴니채널을 선택합니다.

  3. Omnichannel 구성 페이지에서 적용을 선택합니다.

이제 봇이 옴니채널 채널에 등록되었습니다.

봇 사용자를 Omnichannel 에이전트로 구성

봇 사용자는 먼저 애플리케이션 사용자로 생성된 후 옴니채널 에이전트 역할이 할당됩니다.

  1. Power Platform 관리 센터를 엽니다.

  2. 구성하려는 환경을 선택한 후 설정을 선택합니다.

  3. 설정 페이지에서 사용자 + 권한을 선택한 다음, 애플리케이션 사용자를 선택합니다.

  4. 애플리케이션 사용자 페이지에서 새 앱 사용자를 선택하고 열리는 새 앱 사용자 만들기 대화 상자에서 다음을 수행합니다.

    a. 목록에서 사업부를 선택합니다. 최상위 사업부를 선택했는지 확인하십시오.

    b. 보안 역할 필드를 편집하고 보안 역할 추가 페이지의 드롭다운 목록에서 옴니채널 에이전트를 선택하고 저장을 선택하여 새 앱 사용자 만들기 대화 상자로 돌아갑니다.

    c. 앱 추가를 선택합니다. Microsoft Entra ID에서 앱 추가 대화 상자가 열립니다.

    d. Azure 앱 등록 중에 만든 앱을 선택한 다음 Add 및 Create를 선택합니다.

  5. Power Platform 환경을 열고 설정>시스템>보안>사용자에서 새로 생성된 사용자를 검색하여 엽니다.

  6. 애플리케이션 사용자 양식을 선택합니다.

  7. 사용자 정보 섹션에서 다음을 수행합니다.

    • 사용자 유형: 드롭다운 목록에서 봇 애플리케이션 사용자를 선택합니다.
    • 봇 애플리케이션 ID: 앞서 필수 조건 섹션에서 적어둔 Microsoft Entra ID의 Microsoft App ID를 입력하세요.
    • 봇 애플리케이션 ID: 앞서 필수 조건 섹션에서 적어둔 봇 애플리케이션 ID를 입력하세요.

  8. 페이지 하단의 저장 아이콘을 선택합니다.

큐에 봇 사용자 추가

에이전트 대신 봇이 고객 쿼리를 먼저 처리하도록 하려는 특정 큐에 봇 사용자를 추가할 수 있습니다. 이 옵션을 위해서는 봇 사용자가 큐에 있는 모든 사용자 중에서 가장 큰 생산 능력을 갖고 있는지 반드시 확인해야 합니다.

또는 봇 사용자만 있는 큐를 만들 수도 있습니다. 이러한 경우 고객 쿼리가 이 큐로 먼저 전송되는 방식으로 회람 규칙이 설정되어 있는지 확인해야 합니다. 이 작업을 수행하면 봇이 모든 쿼리의 첫 번째 수신자 역할을 하게 됩니다.

에이전트는 봇을 큐에 추가한 다음 채팅을 큐로 전송하여 채팅을 봇에 전송할 수 있습니다.

노트

  • 채팅은 동일한 봇으로 전송될 수 없습니다.
  • 이 봇은 채팅 위젯, 작업 스트림 및 Customer Service용 Omnichannel에서 생성된 큐에서 작동합니다.

회람 규칙 구성

회람 규칙은 들어오는 고객 쿼리를 해당 큐로 회람합니다. 각 회람 규칙에는 조건과 대상 큐가 있습니다. 조건이 true로 평가되면 고객 쿼리가 대상 큐로 회람됩니다. 봇의 경우 조건은 컨텍스트 변수를 사용하여 작성됩니다. 컨텍스트 변수 및 추가 방법에 대해 알아보려면 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성을 참조하십시오.

봇은 먼저 고객 쿼리를 수신하고 쿼리에 대한 정보를 얻은 다음 필요한 경우 에이전트에게 쿼리를 전달하도록 개발할 수 있습니다. 이 동작을 수행하려면 먼저 봇 사용자를 큐에 추가하고 들어오는 고객 쿼리가 봇 사용자와 함께 큐로 회람되는 방식으로 회람 규칙을 구성해야 합니다. 쿼리가 올바르게 회람되도록 회람 규칙을 올바른 큐에 매핑해야 합니다.

에스컬레이션 규칙 설정

에스컬레이션 규칙을 사용하면 봇이 쿼리를 적절한 에이전트로 에스컬레이션하는 규칙을 만들 수 있습니다. 에스컬레이션 규칙의 경우 컨텍스트 변수를 구성하고 고객 쿼리를 회람하도록 회람 규칙을 설정해야 합니다. 봇이 고객 쿼리를 에스컬레이션하면 정의된 회람 규칙에 따라 적절한 큐로 회람합니다. 쿼리가 동일한 큐로 리디렉션되더라도 큐의 다른 에이전트가 생산 능력에 따라 대화를 선택합니다.

개인정보보호 통지

귀하는 데이터가 외부 시스템과 전송 및 공유될 수 있으며 조직 클라우드 환경에 있는 경우에도 데이터가 조직의 규정 준수 범위를 벗어날 수 있음을 이해합니다. 예를 들어 메시지는 사용자가 수행한 통합을 기반으로 타사 시스템과 상호 작용할 수 있는 봇과 공유됩니다. 데이터를 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft 개인정보처리방침을 참조하십시오.

참조 항목

봇 개요
Azure 봇을 통합하기 위한 샘플 구성
Azure 및 Copilot Studio 봇 구성을 위한 모범 사례
Copilot Studio 봇 통합
통합 라우팅을 위한 작업 스트림 만들기
Customer Service용 Omnichannel에서 큐 작업
봇 인사이트 보기
대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 Azure 봇 구성
봇의 컨텍스트 변수 구성
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