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GCC High 및 DoD에 대한 자동 전화 교환 및 통화 큐 기록 보고서

  • 아티클
  • 적용 대상:
    Skype for Business, Microsoft Teams

중요

V1.xx 템플릿에 대한 퍼블릭 클라우드 지원은 2022년 11월 25일에 종료되었습니다.

퍼블릭 클라우드 고객은 통화 큐 기록 보고서를 & 자동 전화 교환의 V3.x.x를 사용해야 합니다.

2023년 7월 14일에 게시된 V1.64

Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 Power BI 템플릿은 다음 세 가지 보고서를 제공합니다.

이러한 보고서는 CQD(통화 품질 대시보드) 데이터 저장소의 데이터를 사용합니다.

V1.64 필수 구성 요소

Power BI Desktop

Power BI Desktop 설치해야 합니다. Microsoft Windows 스토어에서 무료 버전을 설치하고 사용할 수 있습니다.

호환되는 최소 버전은 2.85.681.0(2020년 9월)입니다.

CQD 파이프라인에 액세스할 수 있는 권한

기록 보고서를 보는 데 사용하는 계정에는 CQD 데이터 파이프라인에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다. 자세한 내용은 CQD 액세스 역할을 참조하세요.

V1.64 설치

다음 단계에서는 컴퓨터에 Power BI Desktop 이미 설치했으며 계정에 CQD 데이터 파이프라인에 액세스하는 데 필요한 권한이 있다고 가정합니다.

다음 단계를 수행합니다.

  1. 컴퓨터에 CQD Power BI 쿼리 템플릿 zip 파일을 다운로드하여 저장합니다.

  2. zip 파일을 엽니다.

  3. AACQ 하위 폴더로 이동합니다.

  4. CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit 템플릿 파일을 엽니다. Power BI Desktop 시작되어야 합니다.

  5. CQD 데이터 파이프라인 지역을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 테넌트가 있는 지역을 선택합니다.

    CQD 데이터 파이프라인 지역을 선택하는 스크린샷

    퍼블릭 클라우드 고객(지원되지 않지만 작동):

  6. 테넌트가 있는 지역은 Get-CsTenant cmdlet을 사용하여 가져올 수 있습니다.

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    영역이 인 위의 예제와 같이 지역 다음에 / 표시됩니다 noam.

    GCC High 및 DoD 고객:

  7. 드롭다운 목록에서 적절한 CQD 데이터 파이프라인을 선택합니다.

    • GCCH: cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • 국방부: cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. 이 보고서는 샘플 데이터로 시작됩니다.

  9. 사용자 고유의 데이터를 보려면 Power BI Desktop 쿼리 아래의 홈 탭에서 새로 고침을 선택합니다.

    새로 고침 옵션을 선택하는 스크린샷

  10. 로그인하라는 메시지가 표시됩니다. 조직 계정을 선택한 다음 로그인을 선택합니다.

    V1.63에 대한 로그인을 보여 주는 스크린샷

  11. 연결을 선택하면 데이터가 새로 고쳐집니다.

AA 및 CQ 분석에 대한 데이터 대기 시간

데이터는 일반적으로 호출이 완료된 후 30분 이내에 사용할 수 있습니다. 그러나 데이터가 표시되는 데 몇 시간이 걸릴 수 있는 경우가 있습니다.

새 데이터를 보려면 데이터를 새로 고쳐야 합니다.

사용자화

다양한 시각화에 표시할 필드 추가 또는 제거, 차트 종류 변경 등 보고서의 특정 시각화 측면을 사용자 지정할 수 있습니다.

보고서에는 현재 사용 가능한 모든 데이터 메트릭이 포함되어 있습니다.

색 스키마 변경

다음 단계에서는 설치 단계를 이미 완료한 것으로 가정합니다.

다음 단계를 수행합니다.

  1. 리본에서 보기 탭 을 선택합니다.

    보기 탭을 선택하여 색 구성표를 변경하는 스크린샷

  2. 드롭다운 목록에서 색 스키마를 선택합니다.

    다양한 색 구성표를 보여 주는 스크린샷

자동 전화 교환 및 통화 큐 기록 보고서 정의

클라우드 자동 전화 교환 분석 보고서

보고서 설명

보고서 섹션 설명
수신 전화 원본1 내부/외부 호출 원본별 호출 배포
디렉터리 검색 방법 검색 유형별 호출 배포
호출자 작업 수 통화 중에 사용되는 번호 동작별 호출 분포
AA의 평균 초 호출자가 AA에서 소비하는 평균 시간(초)
평균 호출자 작업 호출자가 AA에서 수행하는 평균 작업 수
호출 결과 최종 호출 상태별 호출 배포
보고서의 아래쪽 섹션 통화 흐름 분석

CQD 테이블 및 필드 매핑에 보고

보고서 탭 보고서 테이블 이름 원본 테이블 이름 전역 필터
자동 전화 교환 fAutoAttendant AutoAttendant 없음
보고서 섹션 사용된 필드 적용된 필터
날짜 선택기 AAStartTime 없음
시간 범위 선택기 AAStartHour 없음
자동 전화 교환 AA 이름 없음
수신 전화 원본1 호출 유형
TotalCallCount의 합계(측정값)		 외부 호출: 호출 유형이 외부입니다.
내부 호출: 호출 유형이 내부입니다.
디렉터리 검색 방법 AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod가 abs_search_dtmf 또는 abs_search_name
호출자 작업 수 AACallerActionCount
TotalCallCount		 없음
AA의 평균 초 AAChainDuration(측정값) 없음
평균 호출자 작업 AACallerActionCount(측정값) 없음
호출 결과 AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 없음
보고서의 아래쪽 섹션 AA 이름
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
호출 유형
MM-DD
TotalCallCount		 없음

fAutoAttendant CQD 필드 설명

이름 데이터 형식 설명
AA 이름 텍스트 자동 전화 교환에 연결된 리소스 계정의 이름

전체 리소스 계정 이름이 이 aa_test@microsoft.com면 이 값은 aa_test
AACallerActionCount 정수 요약: 합계
통화 중 자동 전화 교환에서 호출자가 선택한 작업 수
AACallerActionCount(측정값) 정수 공백 대신 호출이 없으면 위와 동일하게 0이 됩니다.
AACallFlow 텍스트 자동 전화 교환 호출의 다양한 상태(가능한 값)를 캡슐화합니다.

§ abs_search
§ 공지 사항
§ automatic_menu
§ call_termination
§ call_transfer
§ first_level_menu
§ main_menu
§ speech_input_confirmation
§ user_selection
AACallResult 텍스트 최종 호출 결과-가능한 값:

§ failed_to_establish_media(통화의 미디어 부분을 설정할 수 없음)
§ failover_to_operator(일반적으로 시스템 오류로 인해 운영자에게 전송된 호출)
§ oaa_chain_too_long (AA에 너무 많은 다리)
§ oaa_session_too_long(AA 세션이 너무 오래 지속됨)
§ service_declined(AA가 통화를 수락하지 않음)
§ service_terminated(AA 구성이 전화를 끊거나 전화를 끊는 경우)
§ terminated_automatic_selection(AA 구성으로 호출 연결 끊기)
§ terminated_no_operator(정의된 연산자가 없는 오류로 인해 호출이 종료됨)
§ terminated_transfer_failed(전송 실패로 종료된 호출 - 일반적으로 외부 번호로)
§ transfer_in_progress(AA-AA> 전송)
§ transferred_to_operator(호출이 운영자에게 전송되었습니다. 일반적으로 사용자 오류로 인해)
§ transferred_to_receptionist(transferred_to_operator 동일)
§ transferred_to_self(일반적으로 메뉴 알림 옵션에서 호출이 AA의 시작 부분에 반환됨)
§ transferred_to_shared_voicemail(통화가 공유 음성 메일로 전송됨)
§ transferred_to_user(통화가 사용자에게 전송됨 - 통화 큐 포함)
§ 알 수 없음(알 수 없는 상태가 발생했습니다).
§ user_terminated (발신자가 전화를 끊었다)
AA 호출 범례 텍스트 AACallResult를 기반으로 범례 항목 설정
AAChainDuration 10진수 요약: 합계
자동 전화 교환의 통화 기간
AAChainDuration(측정값) 10진수 공백 대신 호출이 없으면 위와 동일하게 0이 됩니다.
AAChainIndex 텍스트
AAConnectivityType 텍스트 호출 유형-가능한 값:

§ ExternalCall
§ InternalCall
AACount 텍스트 통화에 관련된 자동 전화 교환 수
AADirectorySearchMethod 텍스트 마지막 주소록 검색 방법-가능한 값:

§ abs_search_dtmf
§ abs_search_extension_x
§ abs_search_name
AAStartHour 10진수 자동 전화 교환 통화 시작 시간
AAStartTime 날짜/시간 자동 전화 교환 통화 시작 시간
AATransferAction 텍스트 호출 전송 대상 유형-가능한 값:

§ 애플리케이션 - 음성 애플리케이션 엔터티
§ external_pstn
§ hunt_group - 통화 큐 엔터티
§ orgaa - 자동 전화 교환 엔터티
§ shared_voicemail
§ 알 수 없음
§ 사용자
호출 유형1 텍스트 호출 유형-가능한 값:

§ 외부
§ 내부
IsAAInvolved 텍스트 항상 1
MM-DD 텍스트 자동 전화 교환 통화 월-일
PSTNMinutes 정수 요약: 합계
총 분 사용량
TotalCallCount 정수 요약: 합계
Always 1 - 모든 호출의 합계를 제공하는 데 사용됩니다.
TotalCallCount의 합계(측정값) 정수 공백 대신 호출이 없으면 위와 동일하게 0이 됩니다.

Cloud Call Queue Analytics 보고서

보고서 설명

보고서 섹션 설명
수신 전화 원본1 내부/외부 호출 원본별 호출 배포
평균 대기 시간(초) 응답된 통화 및 중단된 통화 대기 시간
통화 볼륨 및 에이전트 옵트인 수 통화 큐별 호출 배포/최대 에이전트 옵트인 수
호출 결과 호출 결과별 호출 분포
중단된 통화 통화 큐별 중단된 호출 배포
평균 세션 길이(초) 호출 결과별로 그룹화된 통화 길이(초)
오버플로/시간 제한 대상 호출 시간이 초과되거나 오버플로된 호출 배포

CQD 테이블 및 필드 매핑에 보고

보고서 탭 보고서 테이블 이름 원본 테이블 이름 전역 필터
통화 큐 fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 없음
보고서 섹션 테이블 -> 사용된 필드 적용된 필터
날짜 선택기 fCallQueueAnalytics -> Date 없음
시간 범위 선택기 fCallQueueAnalytics -> CQHour 없음
큐 리소스 계정 호출 fCallQueueAnalytics -> CQ 이름 없음
들어오는 호출 원본1 fCallQueueAnalytics -> 호출 수의 합계(측정값)
fCallQueueAnalytics -> 호출 유형		 외부 호출: 호출 유형이 외부입니다.
내부 호출: 호출 유형이 내부입니다.
평균 대기 시간(초)-답변 전 fCallQueueFinalStateAction -> 평균 CQ 기간의 평균(측정값) 호출 큐 호출 결과가 agent_joined_conference 또는 transferred_to_agent
평균 대기 시간(초)-중단 전 fCallQueueFinalStateAction -> 평균 호출 기간의 평균(측정값) 호출 큐 호출 결과가 agent_joined_conference, transferred_to_agent, 오버플로, timed_out
통화 볼륨 및 에이전트 Opt-In 수 fCallQueueAnalytics -> 통화 수
fCallQueueAnalytics -> 통화 큐 에이전트 옵트인 수
fCallQueueAnalytics -> CQ 이름
fCallQueueAnalytics -> Date		 없음
중단된 통화 fCallQueueAnalytics -> Date
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 호출 큐 호출 결과 범례가 중단됨
평균 세션 길이(초) fCallQueueFinalStateAction -> 평균 통화 큐 기간(초)
호출 큐 호출 결과 범례		 평균 통화 큐 기간(초) > 0
오버플로/시간 제한 대상 호출 fCallQueueAnalytics -> 통화 수
fCallQueueAnalytics -> 호출 큐 대상 유형
fCallQueue 대상 형식 범례		 호출 큐 대상 유형 범례에 중단됨 및 에이전트 응답이 포함되지 않음

fCallQueueAnalytics CQD 필드 설명

이름 데이터 형식 설명
호출 수 정수 요약: 합계
호출 수
통화 큐 에이전트 수 정수 요약: 합계
호출 큐에 구성된 에이전트 수
통화 큐 에이전트 옵트인 수 정수 요약: 합계
통화 큐에 옵트인된 에이전트 수
통화 큐 호출 결과 텍스트 큐 호출 최종 상태-가능한 값:

§ agent_joined_conference(응답된 전화 회의 모드 통화)
§ 거부됨
§ 연결이 끊김
§ 오류
§ 실패
§ 유효하지 않음
§ 오버플로(오버플로 조건이 충족됨)
§ timed_out(시간 제한 조건이 충족됨)
§ transferred_to_agent(응답된 전송 모드 호출 {default})
호출 큐 호출 결과 범례 텍스트 통화 큐 결과에 따라 범례 항목 설정
호출 큐 대상 유형 텍스트 호출 리디렉션 대상 유형-가능한 값:

§ ApplicationEndpoint
§ 사서함
§ 기타
§ 사용자
호출 큐 대상 형식 범례 텍스트 통화 큐 대상 유형에 따라 범례 항목 설정
호출 유형1 텍스트 호출 유형-가능한 값:

§ 외부
§ 내부
CQ 이름 텍스트 통화 큐에 연결된 리소스 계정의 이름

전체 리소스 계정 이름이 cq_test@microsoft.com이면 이 값은 cq_test
CQ 시간 정수 통화 큐 호출 시작 시간
날짜 날짜/시간 통화 큐 호출 시작 날짜 및 시간(시간)
DateTimeCQName 텍스트 fCallQueueFinalStateAction에서 필터링하기 위한 고유 키
PSTN 연결 유형 텍스트 호출 유형-가능한 값:

§ ExternalCall
§ InternalCall
PSTN 총 시간(분) 정수 요약: 합계
PSTN 호출의 총 시간(분) 사용량
호출 수의 합계(측정값) 정수 호출 수와 같지만 호출이 없는 경우 0이 됩니다.
TotalCallCount(측정값) 정수 요약: 합계
호출 수

fCallQueueFinalStateAction CQD 필드 설명

이름 데이터 형식 설명
평균 호출 기간(초) 10진수 요약: 합계
중단된 호출의 평균 통화 기간(초)
평균 통화 큐 기간(초) 10진수 요약: 합계
응답된 통화에 대한 평균 대기 시간(초)
평균 호출 기간(측정값) 정수 평균 호출 기간(초)과 같지만 호출이 없는 경우 0이 됩니다.
평균 CQ 기간의 평균(측정값) 정수 평균 통화 큐 기간(초)과 같지만 호출이 없는 경우 0이 됩니다.
호출 수 정수 요약: 합계
호출 수
통화 큐 호출 결과 텍스트 큐 호출 최종 상태-가능한 값:

§ agent_joined_conference(응답된 전화 회의 모드 통화)
§ 거부됨
§ 연결이 끊김
§ 오류
§ 실패
§ 유효하지 않음
§ 오버플로(오버플로 조건이 충족됨)
§ timed_out(시간 제한 조건이 충족됨)
§ transferred_to_agent(응답된 전송 모드 호출 {default}
호출 큐 호출 결과 범례 텍스트 통화 큐 호출 결과에 따라 범례 항목 설정
큐 최종 상태 작업 호출 텍스트 큐 최종 작업 호출-가능한 값:

§ 연결 끊기(timed_out 호출)
§ disconnect_with_busy(오버플로 호출)
§ failed_to_accept_call
§ 앞으로
§ shared_voicemail
§ 기타
§ 음성 메일
CQ 이름 텍스트 통화 큐에 연결된 리소스 계정의 이름

전체 리소스 계정 이름이 cq_test@microsoft.com이면 이 값은 cq_test
날짜 날짜/시간 통화 큐 호출 시작 날짜 및 시간(시간)
DateTimeCQName 텍스트 fCallQueueFinalStateAction에서 필터링하기 위한 고유 키
IsAbandoned True/false 에이전트가 전화를 받지 않으면 True입니다.

클라우드 호출 큐 에이전트 타임라인 보고서

보고서 설명

보고서 섹션 설명
에이전트별 호출 수 통화 큐 및 에이전트별 통화 배포
에이전트 및 모든 큐별 배포 에이전트 및 통화 큐별 통화 배포
테이블(오른쪽 아래) 평균 및 총 통화 기간을 가진 에이전트별 호출 분포
에이전트별 평균 통화 기간(초) 에이전트별 평균 호출 기간(초)

CQD 테이블 및 필드 매핑에 보고

보고서 탭 보고서 테이블 이름 원본 테이블 이름 전역 필터
에이전트 타임라인 fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics 없음
보고서 섹션 사용된 필드 적용된 필터
날짜 선택기 Datetime 없음
에이전트 사용자 이름 선택기 에이전트 이름 없음
큐 리소스 계정 선택기 호출 CQ 이름 없음
에이전트별 호출 수 에이전트 이름
호출 수
시간		 없음
에이전트 및 통화 큐별 배포 에이전트 이름
평균 호출 기간(초)
호출 수
CQ 이름		 없음
왼쪽 아래 에이전트 이름
평균 호출 기간(초)
호출 수
통화 기간(분)
CQ 이름
시간
MM-DD		 없음
에이전트별 평균 통화 기간(초) 에이전트 이름
평균 호출 기간(초)		 없음

fAgentTimelineAnalytics CQD 필드 설명

이름 데이터 형식 설명
에이전트 이름 텍스트 사용자 UPN
전체 사용자 이름이 user@microsoft.com인 경우 이 값은 user입니다.
평균 호출 기간(초) 10진수 요약: 합계
응답된 통화 큐 호출의 평균 기간(초)
호출 수 정수 요약: 합계
에이전트가 응답한 통화 수
통화 기간(분) 정수 요약: 합계
응답된 통화 큐 통화의 총 통화 기간(분)(가장 가까운 분으로 반올림)
CQ 이름 텍스트 통화 큐에 연결된 리소스 계정의 이름

전체 리소스 계정 이름이 cq_test@microsoft.com이면 이 값은 cq_test
날짜 날짜 통화 날짜
Datetime Datetime 통화 날짜
시간 정수 통화 시간
MM-DD 텍스트 통화 월 및 일

참고

호출이 첫 번째 호출 큐에 도착하면 해당 큐에서 이미 대기 중인 호출 수가 통화 오버플로 처리 제한에 도달하고 리디렉션 옵션이 두 번째 호출 큐에 새 호출을 보내는 경우 두 번째 통화 큐의 에이전트는 이 보고서의 첫 번째 통화 큐에 있는 것으로 표시됩니다.

알려진 문제

  • 자동 전화 교환 리소스 계정 ID가 마스킹되어 개별 자동 전화 교환의 보고를 방지합니다. 지원이 조사되고 있습니다.

  • 통화 큐 및 자동 전화 교환은 통화 큐/자동 전화 교환 이름 대신 리소스 계정의 ID로 표시됩니다. 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 모든 트래픽을 표시하려면 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 할당된 모든 리소스 계정을 선택해야 합니다.

  • 통화 큐/자동 전화 교환 데이터가 개인 데이터로 간주되고 데이터 개인 정보 보존 정책이 적용되므로 dashboard 28일의 기록만 사용할 수 있습니다.

  • 일부 시나리오에서는 클라우드 통화 큐 에이전트 타임라인 보고서에서 에이전트가 응답한 통화 수가 Teams 클라이언트 통화 기록에 표시된 통화 수와 다를 수 있습니다. Teams 클라이언트 호출 기록이 올바르습니다. 지원은 조사 중이지만 현재 복구할 수 있는 예상 시간은 없습니다.

  • 1 자동 전화 교환 및 통화 큐 그래프의 들어오는 호출 원본은 초기 호출 레그 원본이 아닌 최종 통화 레그 원본을 표시합니다. 예를 들어 자동 전화 교환이 외부 전화를 받고 다른 자동 전화 교환 또는 통화 큐로 통화를 전송하는 경우 들어오는 통화 원본 이 내부로 보고됩니다.

버전 1.xx 기록

자세한 변경 내용은 CQD Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 - 다운로드한 zip 파일의 변경 Log.docx 참조하세요.

버전 게시된 날짜 파일 설명
1.64 2023년 7월 14일 CQD Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 V1.64.pbit GCC High 및 DoD 클라우드 지원
1.63 2022년 8월 24일 CQD Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 V1.63.pbit
1.60 2022년 7월 22일 CQD Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 V1.60.pbit
1.00 2020년 11월 5일 CQ 및 AA 결합 분석 20201105.pbit 초기 릴리스