Customer Service용 옴니채널로 문맥에 맞게 원활한 핸드오프 구성

[This topic is pre-release documentation and is subject to change.]

Power Virtual Agents를 사용하면 Dynamics 365 Customer Service용 옴니채널을 사용하여 에스컬레이션된 Power Virtual Agents대화를 원활하고 문맥에 맞게 라이브(사람) 에이전트로 핸드오프할 수 있습니다.

대화를 전달하면 대화의 전체 기록(컨텍스트)와 모든 사용자 지정 변수를 공유합니다. 이를 통해 Customer Service용 옴니채널은 들어오는 에스컬레이션을 올바른 라이브 에이전트 큐로 라우팅하고 라이브 에이전트가 이전 대화의 컨텍스트를 검토하고 대화를 다시 시작할 수 있도록 합니다.

핸드오프 및 봇 대화 내에서 핸드오프를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트로 전송 노드 사용 항목을 참조하세요.

필수 구성 요소

Power Virtual Agents 앱에서 핸드오프 구성

Customer Service용 옴니채널에 연결할 Power Virtual Agents 봇에 로그인합니다.

  1. 설정에이전트로 전송을 차례로 선택합니다.

    열린 설정 패널을 표시하는 이미지

  2. Dynamics 365 Customer Service용 옴니채널 타일을 선택합니다.

    설정에서 OC 타일을 표시하는 이미지

  3. 개인 정보 보호 정책에 동의하려면 다음을 선택합니다.

    주의

    봇이 Customer Service용 옴니채널 인스턴스에 사용자 정보를 저장하므로 이 통합을 구성할 때 데이터 주권 법률을 준수해야 합니다.

  4. 기존 Azure 응용 프로그램 ID를 만들거나 재사용하려면 단계를 따르십시오. 응용 프로그램(클라이언트) ID를 복사하여 제공된 텍스트 상자에 붙여 넣습니다.

    중요

    옴니채널은 시스템에서 "애플리케이션 사용자"로 봇을 모델링합니다. 따라서 사용하는 응용 프로그램(클라이언트) ID는 조직(Common Data Service 조직 또는 환경)에 고유해야 합니다.

  5. Power Virtual Agents는 Teams 채널을 사용하여 Customer Service용 옴니채널과 통신합니다. Teams 채널을 사용하도록 설정하지 않으면 다음을 선택할 때 Teams 채널이 사용하도록 설정됩니다.

  6. Customer Service용 옴니채널 인스턴스가 프로비저닝된 환경을 선택하십시오.

  7. 옴니채널로 이동 링크를 선택해 Customer Service용 옴니채널에서 봇 연결 구성을 계속합니다.

중요

전체 기능이 예상대로 작동하려면 봇이 게시된 상태여야 합니다. 통합 경험을 검증하기 전에 로봇을 게시했는지 확인합니다.

사용자 지정 웹 사이트에서 봇을 테스트하려면 옴니채널에서 설정한 채팅 위젯에 지정된 포함 코드를 사용해야 합니다(Power Virtual Agents 봇 통합에서 전제 조건 참조). Power Virtual Agents 사이트의 포함 코드를 사용하는 경우 핸드오프가 올바르게 수행되지 않습니다.

Customer Service용 옴니채널 연결 제거

봇이 Customer Service용 옴니채널에 연결되면 연결 설정을 제거할 수 없습니다. 잘못된 인스턴스 또는 환경에 잘못 연결된 경우 새 봇을 만들고 Customer Service용 옴니채널에 다시 연결해야 합니다.

콘텐츠 표시 문제

이모티콘 및 특정 유형의 메모 또는 변수와 같은 일부 내용이 표시되지 않을 수 있습니다. 콘텐츠 표시에 문제가 발생하면 Customer Service용 옴니채널 설명서 라이브러리를 참조하세요.

알려진 제한 사항

설명 제한 사항
다른 게시 채널: 여러 게시 채널 (예: Teams, Facebook, 웹)을 통한 라이브 에이전트로의 핸드오프를 지원합니다. 각 채널은 고유한 방식으로 핸드오프를 처리합니다. Customer Service용 옴니채널 핸드오프 환경은 Customer Service용 옴니채널을 지원하는 참여 허브를 활용해야 합니다.
적응형 카드: 적응형 카드는 텍스트, 음성, 이미지, 단추 및 입력 필드의 조합을 포함할 수 있는 사용자 지정 가능한 카드입니다. Power Virtual Agents는 CSAT 설문을 위한 적응형 카드를 지원합니다.
입력: 봇은 사용자가 응답을 입력하고 있음을 나타내는 입력 활동을 수신합니다. 봇은 입력 활동을 보내 사용자에게 요청을 이행하거나 응답을 컴파일하기 위한 작업을 하고 있음을 표시할 수 있습니다. 입력 표시기가 나타나지 않습니다.
제안 작업: 제안 작업을 통해 봇은 사용자가 탭하여 입력할 수 있는 단추를 표시할 수 있습니다. 제안 작업은 작성자 가까이에 나타나고 사용자 경험을 향상시킵니다. 이를 통해 사용자는 키보드로 응답을 입력하지 않고 간단히 단추를 탭하는 것만으로 질문에 대답하거나 선택을 할 수 있습니다. 서식 있는 카드 내에 표시되는 단추(탭한 후에도 사용자가 볼 수 있고 액세스 가능한 상태)와 달리 제안 작업 창에 표시되는 단추는 사용자가 선택한 후에 사라집니다. 이를 통해 사용자는 대화 내에서 오래된 단추를 탭하는 것을 방지하고 봇 개발을 단순화할 수 있습니다(해당 시나리오를 설명할 필요가 없기 때문).

봇에 대한 주제를 구성할 때 제안 작업을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 식별 필드에서 객관식 옵션을 사용하지 말고 대신 사용자의 전체 응답을 선택하십시오.

봇 구성 식별 필드