„Nuance“ ir trečiosios šalies CCaaS teikėjas

Šioje architektūroje trečiosios šalies kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS) teikėjas teikia pagrindines kontaktų centro funkcijas. Jie integruojami su balso kanalo "Nuance" ir patys palaiko skaitmeninių pranešimų kanalus. Ši architektūra skirta kontaktų centrams, turintiems sudėtingų poreikių balso kanale, kurį teikia "Nuance Interactive Voice Response" (IVR). Architektūroje taip pat yra "Nuance Gatekeeper", skirtas biometriniam autentifikavimui. "Nuance IVR" ir "Gatekeeper" palaiko savitarnos veiklą balso kanale. Savitarnos veiklą pranešimų kanaluose valdo trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

Trečiosios šalies CCaaS teikėjas teikia bendrą agento patirtį. Integracija su "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" pirmiausia skirta pagrindiniams klientų ir atvejų valdymo duomenims. Duomenys saugomi Microsoft Dataverse. Prižiūrėtojai naudoja "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir visas priežiūros funkcijas, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas. Kitų darbuotojų įtraukimas naudojant Microsoft Teams gali būti pasirinktinai atliekamas naudojant trečiosios šalies CCaaS teikėjo teikiamas funkcijas.

Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

• Klientai, turintys ypač sudėtingų IVR poreikių

• Klientai, susirūpinę dėl sukčiavimo prevencijos

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu skaitmeninių pranešimų kanalu. Microsoft Teams Vidinio kontaktų centrų, pvz., darbuotojų pagalbos tarnybų, kanalo palaikymas priklauso nuo trečiosios šalies CCaaS teikėjo galimybių.

2. Klientai, bendraujantys per balso kanalą, sąveikaus su "Nuance IVR", galbūt su biometriniu autentifikavimu per "Nuance Gatekeeper".

3. "Nuance IVR" ir "Gatekeeper" bei trečiosios šalies "CCaaS" teikėjo integracija skirsis priklausomai nuo konkretaus teikėjo diegimo / konfigūracijos.

4. Trečiosios šalies CCaaS teikėjas teikia visą savitarnos veiklą klientams ne balso kanalais.

5. Bendra agento patirtis yra iš trečiosios šalies CCaaS teikėjo.

6. Atvejo valdymo duomenis trečiosios šalies CCaaS teikėjas integruoja į bet kokią agentų patirtį, kurią jie teikia.

7. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, kurios greičiausiai apsiriboja tik pasirinktomis įžvalgomis. Taip pat bus naudojama dauguma priežiūros ir administravimo įrankių, kuriuos teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

8. "Dynamics 365" komponentai yra pagrįsti ir integruoti su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje. Tačiau tikėtina, kad kiti duomenys bus duomenų saugyklose, kurias naudoja trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

9. Microsoft Teams integraciją (jei yra) įgalina trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

Komponentai

• "Dynamics 365" klientų aptarnavimas dokumentacija

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

• Pokalbis IVR | Interaktyvus balso atsakas | Niuansų

• Niuansų vartininkas | Biometrinio saugumo sprendimas | Niuansų

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• "Teams" kontaktų centras - Microsoft Teams

Susiję ištekliai

• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo, valdymo ir atitikties galimybes.