Share via

Konfigūruoti aptarnavimo lygio sutartis

  • Straipsnis

Arbatpinigiai

Jei norite nemokamai išbandyti „Dynamics 365 Customer Service“, galite užsiregistruoti a 30 dienų bandomajam laikotarpiui.

Su klientų aptarnavimas telkinyje sukonfigūruotomis aptarnavimo lygio sutartimis (SLA) galite:

  • Naudokite paruoštus naudoti veiksmus programoje „Microsoft Power Automate“.
  • Nustatykite darbo valandas ir pristabdykite bei tęskite SLA sutartis SLA KPI lygiu ir SLA elementų lygiu – tai padeda sekti skirtingų darbo valandų SLA elementus pagal prioritetą ir kriterijus. SLA KPI lygio arba SLA elemento lygio pristabdymo parametrai suteikia galimybę lanksčiau nustatyti pristabdymo sąlygas.
  • Atvejo cikle galima suaktyvinti kelis SLA KPI skirtinguose pradžios taškuose. Toliau pateiktame paveiksle parodoma, kaip galite nustatyti bendrą sprendimo laiką ir nustatyti SLA KPI skirtinguose pradžios taškuose.

SLA pristabdymas ir tęsimas.

SLA sutarčių konfigūravimas klientų aptarnavimo telkinyje:

  1. Būtinųjų sąlygų peržiūra.
  2. SLA KPI kūrimas.
  3. SLA kūrimas.
  4. SLA taikymas

Pastaba.

Sla galima kurti tik aplinkose, kuriose yra Customer Engagement programų, pvz., klientų aptarnavimas, kaip pagal numatytuosius nustatymus šiose programose galima naudoti SLA.

Būtinosios sąlygos

Prieš konfigūruodami savo organizacijos SLA sutartis, peržiūrėkite tolesnius reikalavimus.

  • Jums priskirtas vaidmuo Sistemos administratorius, Sistemos tinkintojas arba Klientų aptarnavimo vadybininkas. Be to, įsitikinkite, kad srityje Sauga>Saugos vaidmenys>Pasirinktiniai objektai yra suteiktos toliau nurodytos teisės.

    • Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas
      • Jungtis: visos teisės verslo vieneto lygiu.
      • SLAKPI: sukurkite teisę verslo vieneto lygiu, panaikinkite pirminio-antrinio lygio teises ir kitas teises organizacijos lygiu.
      • ProcessStageParameter: visos teisės verslo vieneto lygiu.
    • Klientų aptarnavimo atstovas: teisė skaityti SLAKPI objekto organizacijos lygiu.

  • Power Automate licenciją gali naudoti vartotojas, kuriantis veiksmus su SLA KPI egzempliorių būsenomis.

  • Identifikuokite tikslinius objektus ir įtraukite tinkinimus. Norėdami į tikslinius objektus įtraukti tinkinimus SLA sutartims sekti, atlikite tolesnius veiksmus.

    1. Sukurkite objekto, kuriam reikia sukonfigūruoti SLA, peržvalgos lauką ir susiekite jį su SLA KPI egzemplioriumi. Peržvalgos laukai sukurti taip, kad SLA galėtumėte peržiūrėti objekto formos laikmatyje ir sekti savo SLA sutartis. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite Laukų kūrimas ir redagavimas. Pavyzdžiui, jei norite sekti SLA esant „perduotas KPI“ atvejui, atvejo objekte turite sukurti lauką EscalatedByKPI ir nurodyti Duomenų tipas reikšmę Peržvalga bei Tikslinio įrašo tipas reikšmę SLA KPI egzempliorius.

    2. Naudodami peržvalgo lauką sukonfigūruokite laikmatį, kad padėtumėte vartotojams apskaičiuoti, kiek jie turi laiko užbaigti užduotį (paprastai, kaip nurodyta SLA).
      Norėdami sukonfigūruoti laikmatį, įtraukite laikmačio valdiklį į objekto formą. Laikmačio valdiklis iš pradžių rodo atvirkštinio skaičiavimo laikmatį, kad būtų matomas užduočiai atlikti likęs laikas. Norėdami sužinoti daugiau, žr. Laikmačio valdiklio įtraukimas į formą Atvejis norint sekti laiką pagal SLA.

Pastaba.

  • Vieningojoje sąsajoje Praleistas laikas ir Sustabdyta SLA KPI atributų elementas turi vertes, lygias Laukimo laikui ir Paskutinis laukimo laikas atributams, tikslinio įrašo, tokio kaip paskyra ar žiniatinklio klientas.
  • Kai SLA KPI egzempliorius pasiekia terminalo būseną (pavyko arba neatitinka reikalavimų), pristabdytas įjungimas ir praėjęs laikas nebeskaičiuojami.

Sukurkite SLA KPI

SLA KPI yra efektyvumo indikatoriai, pvz., Pirmasis atsakas ar Išspręsti iki, kuriuos norėtumėte sekti.

Galite kurti SLA KPI aptarnavimą „Customer Service“ administravimo centre arba klientų aptarnavimo telkinio programoje.

  1. Eikite į vieną iš programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius.

    1. Svetainės struktūroje pasirinkite Paslaugos sąlygos skiltyje Operacijos. Rodomas puslapis Paslaugos teikimo sąlygos.
    2. Skyriuje SLA KPI pasirinkite Valdyti.

    Rodomas rodinys Aktyvūs SLAKPI aptarnavimai. Pasirinkite SLA organizaciją, į kurią norite įtraukti SLA elementą.

  2. Pasirinkite Naujas. Pasirodo puslapis Naujas SLA KPI.

  3. Skirtuke Bendra įveskite tolesnę informaciją.

    • Pavadinimas: SLA KPI pavadinimas.

    • Savininkas: vartotojas, kuriantis SLA, užpildomas pagal numatytuosius parametrus. Galite nurodyti kitą savininką.

    • Objekto pavadinimas: pasirinkite objektą, kurio KPI reikia matuoti.

    • KPI laukas: pasirinkite atitinkamą KPI lauką. Pavyzdžiui, jei kuriate SLA KPI, kad nustatytumėte laiką, per kurį klientui turi būti išsiųstas pirmasis atsakas, tada sąraše pasirinkite „FirstResponseByKPI“.

    • Taikoma nuo: pasirinkite vertę, pagal kurią matuojamas įspėjimo ir gedimo laikas. Pavyzdžiui, jei pasirinksite Sukurta, SLA įspėjimo ir trikties pradžios laikas bus skaičiuojamas nuo objekto sukūrimo datos ir laiko.

  4. Pasirinkite Įrašyti.

  5. Norėdami nustatyti pristabdymo kriterijus KPI lygiu, pasirodžiusioje srityje Pristabdymo sąlygos atlikite toliau nurodytus veiksmus.

    1. Nustatykite perjungiklį į Taip skiltyje Perrašyti kriterijus. Jei jūsų organizacijai objekto lygiu taikomi kokie nors pristabdymo parametrai, jų nepaisoma pagal KPI lygiu apibrėžtus kriterijus. Kitų KPI atveju objekto lygio pauzės parametrai ir toliau veikia, jei KPI lygiu nėra apibrėžtų pauzės kriterijų.
    2. Pažymėkite Įtraukti, kad nustatytumėte sąlygas, kuriomis SLA KPI galima pristabdyti.

    Pastaba.

    Vykdymo metu pristabdžius SLA KPI egzempliorių ir jį pratęsus, SLA KPI egzempliorius atšaukiamas ir sukuriamas naujas SLA KPI egzempliorius.

  6. Pasirinkite Aktyvinti. SLA KPI įrašomas ir suaktyvinamas.

Kai agentai sukuria SLA KPI egzempliorių kitam objektui nei atvejo objektas, stulpelis Regarding rodomas kaip tuščias vieningoji sąsaja ir kaip (Be pavadinimo)žiniatinklio kliente. Tai yra suplanuotas veikimo būdas ir taip pat taikomas pasirinktiniams objektams.

Jei pasirinksite rodyti agentų objekto pavadinimą, atlikite nurodytus veiksmus.

SLA KPI egzemplioriaus objekto pavadinimo konfigūravimas naudojant išplėstinę iešką

Atlikite šiuos veiksmus, kad įtrauktumėte naują stulpelį pavadinimu Pavadinimas (dėl), kuriame rodomas SLA KPI egzemplioriaus paskirties objekto pavadinimas.

  1. Eikite į Power Apps, tada eikite į Parametrai>Išplėstinė ieška.
  2. Sąraše Ieškoti pasirinkite SLA KPI egzemplioriai.
  3. Pasirinkite Laukas kaip Dėl ID, tada pasirinkite Yra duomenų.
  4. Eikite į Redaguoti stulpelius Įtraukti stulpelių>, tada pasirinkite įrašo tipas kaip Dėl (objektas).
  5. Pasirinkite Pavadinimas, tada pasirinkite Gerai.
  6. Pažymėkite Rezultatai. Pamatysite stulpelį Pavadinimas (dėl), kuriame bus rodomas objekto pavadinimas.

Šią užklausą taip pat galite naudoti norėdami įtraukti naują stulpelį, pavadintą Pavadinimas (atsižvelgiant).

  1. Dalyje Išplėstinė ieška pasirinkite Atsisiųsti "Fetch XML".
  2. Įklijuokite šią užklausą į URL, kad pamatytumėte visą SLA KPI egzemplioriaus įrašo paskirties objekto pavadinimą. Norėdami gauti daugiau informacijos apie API skambučio formatą, žr.: Užklausa. Štai pavyzdys: https:// jūsų organizacijos saitas/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=įveskite šią užklausą. [ URL užkoduoti fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLA kūrimas

Sukurkite SLA sutarčių, kad apibrėžtumėte sąlygas ir veiksmus, taikomus, kai objektui pritaikoma SLA. Kuriant SLA atliekami tolesni veiksmai.

  1. sukurti SLA;
  2. Sukurkite SLA elementą.
  3. Sukonfigūruokite SLA elemento veiksmus.
  4. Aktyvinkite SLA.

Pastaba.

SLA, sukurtas žiniatinklio kliente arba vieningoji sąsaja, gali būti peržiūrimas ir žiniatinklio kliente, ir vieningoji sąsaja, bet gali būti redaguojamas tik ten, kur buvo sukurtas.

SLA kūrimas

SLA galite sukurti naudodami klientų aptarnavimas administravimo centrą arba klientų aptarnavimas Hub programas.

  1. Eikite į vieną iš programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius.

    1. Svetainės struktūroje pasirinkite Paslaugos sąlygos skiltyje Operacijos. Rodomas puslapis Paslaugos teikimo sąlygos.
    2. Dalyje Aptarnavimo lygio sutartys (SLAs), rinkitės Valdyti.

    Rodomas Visos aptarnavimo lygio sutartys kalendoriai. Galite perjungti įvairius sistemų rodinius naudodami išplečiamąjį sąrašą.

  2. Pasirinkite Naujas. Atidaromas puslapis Nauja SLA.

  3. Įveskite šią informaciją skirtuke Bendra ::

    • Pavadinimas: įveskite SLA pavadinimą.
    • Pagrindinis objektas: langelyje pasirinkite reikšmę.
    • Aprašas: įveskite SLA aprašą.

  4. Pasirinkite Įrašyti. Puslapyje atsiranda skyrius SLA elementai ir SLA įrašoma. Galite atlikti SLA elementų kūrimo veiksmus, aprašytus toliau pateikiamame skyriuje.

SLA elemento sukūrimas

Galite kurti SLA elementas „Customer Service“ administravimo centre arba klientų aptarnavimo telkinio programoje.

  1. Eikite į vieną iš programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius.

    1. Svetainės struktūroje pasirinkite Paslaugos sąlygos skiltyje Operacijos. Rodomas puslapis Paslaugos teikimo sąlygos

    2. Dalyje Aptarnavimo lygio sutartys (SLAs), rinkitės Valdyti.

      Rodomas Visos aptarnavimo lygio sutartys kalendoriai. Pasirinkite SLA organizaciją, į kurią norite įtraukti SLA elementą.

  2. Atsidariusiame puslapyje pasirinkite Naujas SLA elementas. Atidaromas dialogo langas Naujas SLA elementas.

  3. Įveskite šią informaciją skirtuke Bendra ::

    • Pavadinimas: įveskite pavadinimą.
    • KPI: pasirinkite SLA KPI.
    • Leisti pristabdyti ir tęsti: (pasirinktinai). Įjunkite šią parinktį, jei norite pristabdyti SLA, kai įrašas yra sulaikytas. Kiekvienam objektui, kuris įgalintas naudoti SLA, puslapyje Aptarnavimo valdymo tarnybos konfigūracijos parametrai>galite nustatyti kiekvieną būseną, kuri laikoma "sulaikyta".
    • Darbo valandos: (nebūtina) pasirinkite reikšmę darbo valandoms priskirti. SLA apskaičiuojama pagal jūsų apibrėžtas darbo valandas ir įmonės ne darbo laiką. Daugiau informacijos: Klientų aptarnavimo grafiko kūrimas ir darbo valandų nustatymas.

  4. Skyriuje Taikoma, kai apibrėžiamos sąlygos, kada objektui galima taikyti SLA.

    SPL sunaudojama, kai taikytina, kai įvykdoma visa sąlyga. Jei suaktyvinus SLA netenkinama sąlyga, SLA KPI egzempliorius atšaukiamas. Rekomenduojame nenaudoti dažnai atnaujinamų atvejų laukų, nes bet koks lauko reikšmės pakeitimas gali lemti SLA elemento atšaukimą.

  5. Skyriuje Sėkmės sąlygos apibrėžkite sąlygas, nurodančias SLA sėkmės kriterijus.

Svarbu

Jei nurodysite to paties objekto sėkmės sąlygą, kuri taikoma, kai bus apibrėžta, bus rodomas rekomendacijos pranešimas su pasiūlymu nenaudoti to paties objekto. Galite pasirinkti Gerai, jei jūsų organizacijai reikia sukonfigūruoti to paties objekto sąlygas.

  1. Skiltyje Pristabdyti konfigūracijas, kuri pasirodo tik įjungus parinktį Leisti pristabdyti ir tęsti, atlikite toliau nurodytus veiksmus.

    1. Nustatykite perjungiklį į Taip skiltyje Perrašyti kriterijus, kad pristabdytumėte SLA elementą. Šis parametras perrašo pristabdymo parametrus, apibrėžtus objekto lygiu (jei yra) „Service“ konfigūracijoje arba SLA KPI lygiu.
    2. Pasirinkite Įtraukti, kad apibrėžtumėte SLA elemento pristabdymo sąlygas.

    Pristabdymo parametrai SLA elementų lygiu.

  2. Skyriuje Įspėjimo ir nesėkmės trukmė nurodykite reikšmes, pagal kurias reikia suaktyvinti pranešimus, kai praleidžiama SLA. Jei jums nereikia įspėjimo trukmės, galite nustatyti ją kaip neapibrėžtą, kad SLA nepasiektų neatitikimo būsenos.

Pastaba.

Trikties ir įspėjimo laikas skaičiuojamas atsižvelgiant į pasirinktas SLA įrašo darbo valandas. Jeigu darbo valandų įrašo (klientų aptarnavimo grafiko) nematote, laikoma, kad dirbama visą parą ir ištisą savaitę.

  1. Pasirinkite Įrašyti.

SLA elemento veiksmų konfigūravimas

  1. SLA puslapyje pasirinkite SLA elementą, tada – Redaguoti SLA elementą. Atidaromas puslapis SLA elementas.

  2. Srityje Veiksmai pasirinkite Konfigūruoti veiksmus. Naujame skirtuke atidaroma programa „Power Automate“, kurioje galite sukonfigūruoti veiksmus ir priminimus, kad agentai galėtų sekti savo SLA sutartis.

  3. Programoje „Power Automate“ atlikite tolesnius veiksmus.

    a. Sutikite su numatytaisiais parametrais arba pasirinkite daugtaškį, kad konfigūruotumėte ryšį.

    b. Pasirinkite Tęsti. Rodomas iš anksto apibrėžtas konkrečios SLA srautas.

    Pastaba.

    Rekomenduojame neredaguoti iš anksto nustatyto srauto, nes dėl to srautas gali sutrikti, o SLA gali neveikti taip, kaip apibrėžta.

    c. Pasirinkite Perjungti. Rodomi tokie sąlygos veiksmai, kurių kiekvienam galite sukonfigūruoti reikiamą veiksmą:

    • Artėja prie neatitikties: paleidžiama, kai pasiekiamas SLA įspėjimo laikas.
    • Pavyko: veikia, kai SLA pavyksta.
    • Neatitinka reikalavimų: paleidžiama, kai SLA sugenda.

    d. Pasirinkite [Nepanaikinti ir neatnaujinti] Artėja prie neįvykdymo ribos>Įtraukti veiksmą. Rodoma sritis Pasirinkite veiksmą, kurioje galite sukonfigūruoti veiksmą, kurį reikia atlikti pasiekus SLA įspėjimo laiką.

    e. Dalyje Operacijos pasirinkimas raskite veiksmą, pvz., Atlikti nesusietąjį veiksmą, ir jį pasirinkite.

    f. Dalyje Veiksmo pavadinimas pasirinkite msdyn_SendEmailFromTemplate ir sukonfigūruokite šias veiksmo rodomas parinktis:

    • Pradžia
    • Elementas Kam
    • Elementas Kopija
    • Atsižvelgiant į
    • Šablonas

    Pastaba.

    Norėdami gauti lauko Šablonas reikšmę žr.Atidaryti duomenų protokolą

    g. Pakartokite veiksmus, kad sukonfigūruotumėte veiksmus Pavyko ir Nesuderinamas.

    Sukonfigūruoto veiksmo pavyzdžio ekrano kopija.

    Sukonfigūruotas veiksmas Power Automate.

    h. Įrašykite ir išeikite iš „Power Automate“.

    Pastaba.

    Daugiau informacijos: Konfigūruokite jungtis „Power Automate“

  4. Pasirinkite Įrašyti ir uždaryti dialogo lange SLA elementas.

  5. Apibrėžkite tiek SLA elementų, kiek reikia.

  6. Pasirinkite Aktyvinti. SLA suaktyvinama.

SLA taikymas

Tam, kad suprastumėte, kaip norite taikyti SLA, žr. Taikyti aptarnavimo lygio sutartis

Taip pat žr.

Objektų aptarnavimo lygio sutarčių įjungimas
SLA trikčių šalinimas
Objektų, kuriuose įgalinta SLA, laikmačio valdiklio įtraukimas