Share via

„Customer Service“ administravimo centro naudojimo pradžia

  • Straipsnis

Sveiki, „Customer Service“ administravimo centre – programa, kuri suvienodina ir supaprastina administravimo patirtį „Customer Service“ centre.

Naudodami programą „Customer Service“ administravimo centras, galite nustatyti „Customer Service“ funkcijas, pvz., vieningą maršruto parinkimą, atvejus, eiles, žinių bazės straipsnius, kanalai, automatinio įrašų kūrimo taisykles, agento patirties profilius ir klientų aptarnavimas grafikus.

Pagerinimai apima:

  • Konsoliduotos administravimo funkcijos, kurios šiuo metu platinamos klientų aptarnavimas telkinyje ir daugiakanalio administravimo centro (nebenaudojamo) programoje.

    Svarbu

    Daugiakanalis administravimo centras nebenaudojamas. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.

  • Nuoseklių interaktyviųjų kanalų nustatymo funkcijos.

  • Ieškos parinktis leidžia lengvai rasti įvairių programos funkcijų administratoriaus parametrus.

  • Reorganizuota ir į užduotis orientuota svetainės struktūra.

  • Kiekvienos srities, kurioje pateikiamas glaustos informacijos sąrašas su išsamiomis nuorodomis funkcijoms valdyti, apžvalgos puslapiai.

  • Nukreipimo puslapiai pagal funkciją ir visų galimybių apžvalga.

  • Svetainės struktūra prisitaiko prie pajėgumų, kurie yra pateikti. Jei pagrindinė informacija Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ ir jei pateikiamas „Customer Service“ kanale, tada kitos funkcijos yra prieinamos automatiškai.

Būtinosios sąlygos

Kad turėtumėte prieigą prie šios programos, jums reikės vieno ar daugiau iš šių saugos vaidmenų, kad būtų galima atlikti įvairias konfigūravimo užduotis:

  • Sistemos administratorius: norėdami pasiekti ir redaguoti visus svetainės struktūros įrašus.

  • Sistemos tinkintojas: norėdami pasiekti ir redaguoti visus svetainės struktūros įrašus.

  • KLIENTŲ APTARNAVIMOVADOVAS: norėdami pasiekti objektus, pvz., el. pašto įrašo eiles, automatinio įrašų kūrimo ir naujinimo taisykles ir „Customer Service“.

  • Programos profilio tvarkytuvo administratorius ir pagrindinis vartotojas: norėdami pasiekti programą ir redaguoti su programos profiliu susijusius objektus.

  • Daugiakanalis administratorius ir pagrindinis naudotojas: norėdami pasiekti programą ir redaguoti visus su daugiakanaliais kanalais susijusius objektus, pvz., pokalbius, balsą, eiles ir darbo srautus.

Be to, norėdami sukurti bendrai naudojamą pašto dėžutę, turite Microsoft 365 turėti nuomotojo administratoriaus teises.

Jei naudojate pasirinktinius vaidmenis, turite įsitikinti, kad turite atitinkamas teises, atitinkančias norimą konfigūruoti funkciją.

Daugiau informacijos: Papildinio Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ vaidmenų priskyrimas ir vartotojų suaktyvinimas

Programos prieiga

Programa automatiškai įdiegiama visose Customer Service organizacijose. Galite prisijungti prie "Dynamics 365", o programų puslapyje pažymėkite Customer Service administravimo centrą.

Sukurkite savo kontaktų centrą

Pagrindiniame puslapyje naudokite kontaktų centro kūrimo vedlį, kad vienu spustelėjimu nustatytumėte naują kontaktų centrą. Kai pasirenkate Kurti, vedlys automatiškai nustato tiesioginio pokalbio ir balso kanalus, numatytąjį agento patirties profilį ir rekomenduojamas AI funkcijas bei ataskaitas. Baigus sąranką, suvestinės puslapyje rodomi kanalai ir funkcijos, kurias galite išbandyti. Taip pat galite tinkinti parametrus vadovaudamiesi burbulo apžvalga, kuriai reikia daugiakanalio administratoriaus ir daugiakanalio agento vaidmenų.

Naudokite sukurti kontaktų centrą, kad nustatytumėte kontaktų centrą vienu spustelėjimu.

Pastaba.

Funkcija Sukurti kontaktų centrą galima tik naujoms organizacijoms.

Interaktyviojo kanalo sąranka

Galite naudoti interaktyvio kanalų sąrankos vedlį kanalams konfigūruoti, pvz., maršrutizavimo atvejams. Vedlys padeda jums sukurti kanalą, konfigūruoti vartotojus ir teises bei nustatyti maršrutizavimo taisykles, padėsia spręsti klientų problemas naudojant minimalią sąranką.

Interaktyviųjų kanalų sąrankos dalis, vaizduojanti kanalų tipus, kuriuos galima nustatyti naudojant interaktyviąją sąranką.

Svarbu

Norėdami sėkmingai sukurti kiekvieno kanalo interaktyviąją sąranką, turite turėti visas teises į visas sąrankai naudojamas lenteles.

Šios „Customer Service“ funkcijos svetainės žemėlapyje yra sutvarkytos taip, kaip nurodyta toliau. Kiekvienoje grupėje yra apžvalgos puslapis su giliomis nuorodomis į srities funkcijas.

Pastaba.

Svetainės sąstate rodomos parinktys priklauso nuo jūsų paslaugų teikimo funkcijų.

Kiekvienos grupės apžvalgos puslapyje pateikiama objektų, kuriuos galima naudoti kiekvienai funkcijai, suvestinė. Pavyzdžiui, galimų vartotojų ir organizacijoje sukonfigūruotų kanalų bei eilių skaičius.

Galite valdyti šias funkcijas Klientų pagalba:

  • Vartotojų valdymas: vartotojai, jų įgūdžių, pajėgumo profiliai ir asmens vaidmens susiejimas

  • Kanalai: kanalai, pvz., įrašas, pokalbis, balsas, pranešimų abonementai ir telefonų numeriai.

  • Eilės: Valdyti pagrindines ir pagerintas eiles.

  • Maršrutizavimas: parametrai, pvz., įjungti vieningą maršruto parinkimą, konfigūruoti įrašų maršruto parinkimą, maršrutizavimo diagnostiką mašininis mokymas maršrutizavimo modelius, kad būtų galima naudoti įgūdžių, pastangų ir sentimentais pagrįstą maršruto parinkimą.

  • Darbo srautai: įvairių kanalų tolesniuose srautuose.

  • Atvejo parametrai: temos, automatinio įrašų kūrimo taisyklės, išplėstinės panašumo taisyklės, pirminio-antrinio atvejų parametrai ir atvejo sprendimo dialogas.

  • Kliento parametrai: užblokuoti numeriai, autentifikavimo parametrai, geografinė vieta, telefono skambučių funkcija, išsiųsti pranešimai ir automatizuoti pranešimai.

    „Customer Service“ administravimo centre pagalba klientams peržiūros puslapis.

Galite valdyti šias funkcijas Agento patirtis:

  • Darbo sritys: agentų naudojimo profiliai, šablonai ir trečiųjų šalių balso kanalų tiekėjas.

  • Produktyvumas: Perrašymai, išsiųsti profiliai, el. laiškų ir laiškų šablonai, makrokomandos ir pasirinktinis buvimas.

  • Žinių: įrašų tipai, kuriems reikia įjungti žinių valdymą, filtrai, išorinis portalas, straipsnio šablonai ir ieškos paslaugų teikėjai.

    „Customer Service“ administravimo centre agento patirtis peržiūros puslapis.

Galite valdyti šias funkcijas Operacijos:

  • Įžvalgos: „Customer Service“ ir Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ retrospektyvinė analizė, daugiakanalio dienų įžvalgų ir DI funkcijų parametrai, skirti atvejams ir pokalbiams, įgūdžių vertimo realiuoju laiku ir mašininio mokymo modeliams, taip pat įgūdžių, pastangomis ir nuosaikų maršrutizavimo sąrankai.

  • Kalendorius: darbo valandos, „Customer Service“ kalendorius ir atostogų kalendorius.

  • Aptarnavimo sąlygos: aptarnavimo lygio sutartys (SLA), SLA KPI ir teisių suteikimo teisės

  • Aptarnavimo planavimas: organizacijos vienetai, patalpos ir įranga, ištekliai, aptarnavimo planavimas, įmonės ne darbo laiko, įvykdymo nuostatos ir išteklių kategorijos.

  • Papildomos: analizės užduotys, perkėlimo įrankis ir "IoT" parametrai.

    „Customer Service“ administravimo centre operacijų peržiūros puslapis.

Ieškoti administratoriaus nustatymų

Naudokite ieškos parinktį ieškos administratoriaus parametrų puslapyje, kad galėtumėte greitai pateikti administratoriaus parametrą, kurį norite valdyti. Kartu su geriausiais atitikmenimis puslapyje taip pat išvardyti naujų funkcijų parametrai.

Ieškos administratoriaus parametrų puslapio, kuriame išvardyti naujų funkcijų parametrai ir parametrai, atitinkantys ieškos eilutę, vaizdas.

DUK

Jei turite klausimų, peržiūrėkite DUK apie klientų aptarnavimas administravimo centrą .

Taip pat žr.

Pagalbos ištekliai klientų aptarnavimas
Registruotis norint naudoti nemokamą „Dynamics 365 Customer Service“ bandomąją versiją
Naudotojų valdymo apžvalga
Valdykite savo robotus daugiakanalėje, kad gautumėte klientų aptarnavimas
Kontaktų centro sveikatos tikrinimas