Integruoti „Copilot Studio“ botą
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Svarbu
Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.
Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.
Svarbu
Azure Active Directory pervardijama į Microsoft Entra ID. Jums nereikia jokių veiksmų. Daugiau informacijos ieškokite Naujas pavadinimas Azure Active Directory.
Arbatpinigiai
Jei norite nemokamai išbandyti „Dynamics 365 Customer Service“, galite užsiregistruoti a 30 dienų bandomajam laikotarpiui.
Microsoft Copilot Studio leidžia organizacijoms automatizuoti įprastus pokalbius, leidžiant agentams sutelkti dėmesį į didelės vertės sąveiką. Kai pokalbis iš roboto perskiriamas agentui žmogui, bendraudami su klientu, agentas gali matyti visą roboto pokalbio nuorašą ir kontekstą. Daugiau informacijos: Įgalinkite robotą, kad jis galėtų perskirti ir baigti pokalbį
Kai klientų aptarnavimas integruojate robotą Copilot Studio su daugiakanaliu kanalu, gaunate šias robotų pokalbių galimybes:
- Sklandus roboto integravimas su visais kanalais į robotą neįtraukiant konkretaus kanalo kodo.
- Roboto pokalbių perdavimas žmonėms agentams ir viso pokalbio konteksto įtraukimas.
- Roboto įrašo analizė, prieinama „Microsoft Dataverse“ po to, kai pokalbis baigiamas.
- Maršruto parinkimo taisyklių konfigūravimas, kad pasirinktinai nukreiptumėte gaunamus užklausas į robotus pagal kontekstą, pvz., problemos tipą arba kliento tipą. Pavyzdžiui, galite nukreipti mažo sudėtingumo problemas robotams arba nukreipti pokalbį pardavimo ar palaikymo robotui pagal kliento tinklalapio naršymo retrospektyvą.
- Roboto pokalbio stebėjimas realiuoju laiku naudojant prižiūrėtojo ataskaitų sritį, kuri apima tokią informaciją, kaip kliento nuotaika.
- Naudokite istorines ataskaitų sritis, kad gautumėte įžvalgų apie robotų efektyvumą pasinaudoti metrikomis, pvz., išsprendimo normos, perdavimo normos, išsprendimo laiko, perdavimo laiko ir vidutinės nuotaikos.
Būtinosios sąlygos
Prieš integruodami Copilot Studio robotus į daugiakanalį klientų aptarnavimas, patikrinkite šiuos dalykus:
Būtina turėti:
Produkto licencija Copilot Studio. Daugiau informacijos: Licencijavimas Copilot Studio
Atsižvelgiant į jūsų verslo reikalavimus, „Dynamics 365 Customer Service“ skirta produkto licencija, skirta pokalbiams, skaitmeniniams pranešimams arba balso kanalams. Daugiau informacijos: Licencijavimas
Turite turėti daugiakanalio administratoriaus arba panašų vaidmenį. Daugiau informacijos: Vartotojų vaidmenų valdymas
Prieš jungiantis prie daugiakanalės „Customer Service“ platformos, reikės tarnyboje „Azure“ registruotos programos. Daugiau informacijos: Užregistruokite paraišką su Microsoft Entra ID
Reikia turėti iš anksto sukonfigūruotą robotą, kurį būtų galima integruoti į daugiakanalę „Customer Service“ platformą. Daugiau informacijos: Sklandaus kontekstinio perdavimo į daugiakanalį įtraukimą, skirtą „Customer Service“, konfigūravimas
Įdiekite Copilot Studio plėtinius
Copilot Studio leidžia sklandžiai perduoti balso ir teksto pokalbius žmogiškiesiems agentams naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" pokalbių, skaitmeninių pranešimų ir balso kanalus. Kad jūsų robotas perduotų pokalbius į daugiakanalę sąsają, turite įdiegti Copilot Studio "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" plėtinių sprendimus.
Tai padarysite atlikę toliau aprašytus veiksmus.
- Įsitikinkite, kad įvykdytos būtinos sąlygos.
- Įdiekite plėtinio sprendimus.
- Patikrinkite, ar plėtinio sprendimai sėkmingai įdiegti, patikrindami, ar yra Copilot Studio plėtinio sprendimo kintamųjų.
Prijunkite Copilot Studio robotą prie daugiakanalio egzemplioriaus
Atlikite procedūrą, pateiktą skyriuje Prijunkite daugiakanalį ryšį prie savo Copilot Studio roboto , kad prijungtumėte Copilot Studio robotą prie daugiakanalio egzemplioriaus.
Pastaba.
Jei naudojate kelis robotus, įsitikinkite, kad kuriate unikalias programas ir turite unikalius kiekvieno roboto programų ID.
Sukonfigūruokite robotą Copilot Studio administratoriaus programoje
Klientų aptarnavimas administravimo centre arba daugiakanalio administravimo centro (nebenaudojamo) programoje pasirinkite robotą Copilot Studio iš robotų sąrašo, esančio srityje Workstreams , kad robotą būtų galima naudoti norint perduoti pokalbius žmogiškiesiems agentams . Daugiau informacijos žr. Roboto įtraukimas į darbo eigą.
Svarbu
Daugiakanalis administravimo centras nebenaudojamas. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.
Pastaba.
Robotai gali gauti pokalbius agentams, jei jie yra įtraukti į grindžiamo darbo srautus.
Leidimas agentui žmogui perduoti pokalbį atgal robotui
Kai kuriuose palaikymo scenarijuose gali prireikti, kad žmogaus agentas perduotų pokalbį atgal robotui, Copilot Studio pateikęs asmeninį palaikymą. Šis antras perdavimas iš agento žmogaus robotui gali būti naudojamas tolesnei pagalbai atliekant paprastas pasikartojančias užduotis ar renkant papildomus duomenis, pvz., klientų apklausoje.
Pokalbio perdavimą iš agento žmogaus atgal robotui galite palengvinti vienu iš tolesnių būdų.
- Dviejų robotų, veikiančių dviejose eilėse, sukūrimas
- Dviejų robotų, veikiančių toje pačioje eilėje, sukūrimas
Du robotai dviejose eilėse
Pagal šį scenarijų robotas perdavė pokalbį agentui žmogui. Agentas žmogus pokalbį vėl perduos kitam robotui kitoje eilėje.
- Klientas pradeda pokalbį.
- Pokalbis nukreipiamas į 1 eilę.
- Pirmasis robotas (A robotas) priima pokalbį.
- Klientas prašo kalbėtis su agentu žmogumi.
- Pokalbis perduodamas agentui žmogui 1 eilėje.
- Klientas kalbasi su agentu žmogumi.
- Agentas žmogus baigė teikti pagalbą ir nori perduoti pokalbį antram robotui (B robotui), kuris veikia toje pačioje eilėje 2.
- Agentas žmogus atjungiamas nuo pokalbio.
- Pokalbis nukreiptas B robotui 2 eilėje.
- Sistema suaktyvina B robotą, kad jis išsiųstų pasveikinimo pranešimą.
- Klientas dabar kalbasi su B robotu.
Du robotai vienoje eilėje
Pagal šį scenarijų, kai robotas perduoda pokalbį agentui žmogui, agentas perduoda pokalbį kitam robotui toje pačioje eilėje, kai agento užduotis baigta. Kad pokalbis vyktų tinkamai, pirmajam robotui (A robotui) reikia nustatyti didžiausią pajėgumą, žmogui agentui – antrą pagal dydį pajėgumą, o antrajam robotui (B robotui) – mažiausią pajėgumą.
- Klientas pradeda pokalbį, kuris nukreipiamas į eilę.
- Pirmasis robotas (A robotas), kurio pajėgumas yra didžiausias, priima pokalbį.
- Klientas prašo kalbėtis su agentu žmogumi.
- Pokalbis perduodamas agentui žmogui, nes jo pajėgumas yra antras pagal dydį.
- Klientas kalbasi su agentu žmogumi.
- Agentas žmogus baigė teikti pagalbą ir nori perduoti pokalbį antram robotui (B robotui), kuris veikia toje pačioje eilėje.
- Agentas žmogus atjungiamas nuo pokalbio ir pokalbis nukreipiamas B robotui.
- B robotas pranešimus gauna tolesne tvarka:
- Pokalbio atnaujinimas, kad „įtrauktas robotas“
- Daugiakanalio įtraukimo konteksto nustatymo įvykis
- Sistema suaktyvina B robotą, kad jis išsiųstų pasveikinimo pranešimą.
- Klientas dabar kalbasi su B robotu.
Konfigūruokite roboto Copilot Studio konteksto kintamuosius
Sukonfigūrę savo slaptažodį ir jį pridūrę prie darbo srauto, galite sukonfigūruoti konteksto kintamuosius, kad darbo elementai būtų maršrutiniai. Taip pat galite bendrinti kontekstą iš daugiakanalio kanalo su savo Copilot Studio robotu, kad sukurtumėte turtingą ir suasmenintą patirtį. Norėdami gauti informacijos apie konteksto kintamųjų kūrimą, žr. Valdyti konteksto kintamuosius. Informacijos apie robotų kontekstinių kintamųjų konfigūravimą Copilot Studio ieškokite Robotų konteksto kintamųjų konfigūravimas Copilot Studio .
Automatinis pokalbio uždarymas
Kai robotas gauna pokalbį, kuris vėliau nėra perskiriamas agentui žmogui, pokalbis uždaromas, jei klientas jį palieka. Pokalbis taip pat bus automatiškai uždarytas po 30 minučių neaktyvumo.
Tada šis pokalbis bus rodomas ataskaitų srities daugiakanalio daugiakanalio būsenoje klientų aptarnavimas ir ataskaitų srities būsenoje Išspręsta / apleista Copilot Studio . Daugiau informacijos apie pokalbių būseną žr. seansų baigčių per tam tikrą laiką diagramoje.
Užbaigti pokalbį su robotu
Turite sukonfigūruoti žiniatinklio taikomosios Copilot Studio programos robotą, kad užbaigtumėte pokalbį. Daugiau informacijos: Užbaigti pokalbį
Galite sukonfigūruoti konteksto kintamąjį, kuris klientams uždarius pokalbio langą, baigs roboto pokalbį daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“.
Į Copilot Studio pasirinktą robotą pridėkite naują temą.
Pasirinkite Eiti į kūrimo drobę ir srityje Įtraukti mazgą pasirinkite Iškviesti veiksmą, tada pasirinkite Kurti srautą.
Naujame skirtuke atsidariusiame lange „Power Automate“ atlikite toliau pateikiamus veiksmus.
- Lauke Grąžinti reikšmę (-es) į Power Virtual Agents pasirinkite Įtraukti išvestį, tada pasirinkite Taip/Ne.
- Lauke Įvesti pavadinimą įveskite CloseOmnichannelConversation – tai daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, konteksto kintamojo pavadinimas.
- Lauke Įveskite reikšmę, į kurią norite atsakyti pasirinkite skirtuką Išraiška, paskui įveskite „bool(true)“, kad būtų sukurta išraiška, ir pasirinkite Gerai.
- Įrašykite pakeitimus ir paskui išeikite iš „Power Automate“.
Redaguojamoje temoje vėl pasirinkite Iškviesti veiksmą, tada sąraše pasirinkite sukurtą srautą.
Srityje Įtraukti mazgą pasirinkite Baigti pokalbį, tada pasirinkite Perkelti agentui.
Eikite į temą, kurioje turite iškviesti temą, kad būtų galima baigti roboto pokalbį daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“, ir naudokite parinktį Eiti į kitą temą srityje Įtraukti mazgą.
Pažymėkite temą, kurią sukūrėte roboto pokalbiui baigti.
Įrašykite ir publikuokite keitimus.
Apribojimai
| Aprašą | Apribojimas |
|---|---|
| Adaptyviosios kortelės adaptyvioji kortelė yra tinkinama kortele, kurioje gali būti bet koks teksto, kalbos, vaizdų, mygtukų ir įvesties laukų derinys. |
|
| Teksto rašymas: robotas mato teksto rašymo veiklą, kuri nurodo, kad vartotojas rašo atsakymą. Robotas gali išsiųsti rašymo veiklą ir nurodyti vartotojui, kad jis vykdo veiksmus užklausai įvykdyti ar atsakymui sukompiliuoti. | Rašymo indikatoriai nebus rodomi. |
Formato roboto pranešimai Galite nustatyti pasirinktiną TextFormat ypatybę TextFormat ir valdyti pranešimo teksto turinio atvaizdavimą. |
|
| OAuth korteles Microsoft Teams naudojant pokalbio failą ir kanale pristatant Microsoft Teams OAuth korteles. | Įvesties Copilot Studio mazgas pateikia "OAuth" kortelę ir ji neveikia tinkamai. |
Privatumo pranešimas
Jūs suprantate, kad jūsų duomenys gali būti perduodami ir bendrinami su išorinėmis sistemomis ir kad jūsų duomenys gali būti perduoti už jūsų organizacijos atitikties ribų (net jei jūsų organizacija yra valstybinių institucijų debesies aplinkoje). Pavyzdžiui, jūsų žinutės bus bendrinamos su robotu, kuris gali sąveikauti su trečiosios šalies sistema, atsižvelgiant į jūsų atliktus integravimo veiksmus. Daugiau informacijos apie tai, kaip apdorojame jūsų duomenis, žr. „Microsoft“ privatumo patvirtinime.
Robotų problemų šalinimas
Kaip baigti roboto pokalbį daugiakanalėje klientų aptarnavimas
Taip pat žr.
Valdykite savo robotus
„Azure“ roboto integravimas
Tvarkyti konteksto kintamuosius
Robotų konteksto kintamųjų konfigūravimas
Automatinis klientų identifikavimas
Įgalinkite robotą išplėsti ir baigti pokalbį
Geriausia "Azure" ir Copilot Studio robotų konfigūravimo praktika
Darbas su eilėmis naudojant klientų aptarnavimui skirtą daugiakanalę platformą
Darbo srautų supratimas ir kūrimas
Kurkite ir redaguokite temas robote Copilot Studio
Siūlomi veiksmai
Pokalbio grafinės sąsajos elemento įtraukimas