Vieningojo maršruto parinkimo apžvalga
Vieningojo maršruto parinkimo funkcija yra pažangi, keičiamo dydžio ir įmonės lygio maršruto parinkimo ir priskyrimo galimybė, galinti nukreipti gaunamą darbo elementą į geriausiai tinkančią eilę ir agentui atsižvelgiant į darbo elemento reikalavimus ir jį suderinant su agento galimybėmis.
Vieningojo maršruto parinkimo infrastruktūrą galima naudoti aptarnavimo užklausoms nukreipti po visus kanalus. Taip sukuriamas vieningas darbuotojų naudojimo įvairiuose kanaluose rodinys, kuris padeda optimizuoti darbo pasiskirstymą tarp darbuotojų. Ji veikia nuosekliai ir panašiai: darbo elementai visuose kanaluose yra nuosekliai ir panašiai nukreipiami. Prieš paskiriant agentui bet kokį naują darbą, atsižvelgiama į agento įsitraukimą skirtinguose kanaluose.
Vieningojo maršruto parinkimo sistema turi du pagrindinius etapus: klasifikacijos ir priskyrimo.
Klasifikacijos etape galima naudoti taisyklių ir mašininio mokymo (ML) modelių, kad būtų galima įtraukti informacijos apie darbo elementą, kurį galima naudoti siekiant rasti geriausiai tinkantį agentą.
Priskyrimo etapo metu aptarnavimo užklausos pagal prioritetus priskiriamos agentams pagal jų darbo pobūdį, susijusius objektus, agento įgūdžius ir dabartinę agento darbo jėgos būseną pasiekiamumo ir darbo krūvio požiūriu.
Pavyzdžiui, organizacija, priimanti gaunamą pokalbį, į klasifikacijos etapą įtrauks informaciją apie darbo elementą, pvz., būtinus įgūdžius, skubos lygį, kliento kategoriją ir svarbos lygį, pagal tam tikras sąlygas, kurios tenkinamos kaip sukonfigūruotų taisyklių dalis. Priskyrimo etape organizacija gali norėti iš pradžių prioretizuoti gaunamus pokalbius pagal didžiausią skubos ir svarbos lygį, o tada priskirti juos agentams pagal atitinkančius reikiamus įgūdžius, dabartinę darbo krūvio būseną ir pasiekiamumą.
Kaip vieningojo maršruto parinkimo funkcija padeda užtikrinti verslo efektyvumą
Vieningojo maršruto parinkimo funkcija optimizuoja įmones šiais būdais:
Sujungia galutinius klientus su geriausiai tinkančiu agentu, kad pirmo kontakto metu būtų galima pasiekti tinkamų rezultatų.
Paskiria darbo elementus į geriausią eilę naudojant susijusio objekto atributus, todėl administratoriui nebereikia kurti pasirinktinės darbo eigos.
Naudodama įgūdžiais pagrįstą maršruto parinkimą automatiškai priskiria gaunamą darbą geriausiai tinkančiam agentui, taip sumažinamas sprendimo laiką.
Įtraukia daugiau konteksto į gaunamą darbo elementą naudodama sąlygas, esančias darbo elementų atributuose ir susijusiuose objektų atributuose, tada toliau naudodama šią informaciją nukreipia į konkrečią eilę ir priskiria tinkamam agentui.
Naudojant mašininio mokymosi modelius, galima numatyti įgūdžius ir priskirti gaunamus darbo elementus geriausiam agentui pagal įgūdžius, kad nereikėtų rašyti rankiniu būdu aprašomųjų įgūdžių identifikavimo taisyklių.
Prioretizuoja darbo elementus eilėje naudodama darbo elementų atributus, pridėtą kontekstą ar susijusius objekto atributus, kad būtų galima užtikrinti, jog įmonė gali naudoti agento laiką pirmiausia svarbiausiems darbo elementams pagal verslo poreikius.
Priskiria darbo elementus eilėje tinkamiems agento atributams pagal darbo elementų reikalavimus dinaminiu būdu, todėl agentai priskiriami pagal įmonės poreikius.
Sistemos reikalavimai, palaikomi geografiniai regionai
Vieningojo maršruto parinkimas palaikomas tuose pačiuose geografiniuose regionuose, kuriuos palaiko Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ Daugiau informacijos: Tarptautinis daugiakanalio kanalo prieinamumas klientų aptarnavimas
Vieningojo maršruto parinkimo taisyklės yra tokios pačios, kaip ir reikalavimai, taikomi Daugiakanaliam įtraukimui, skirtam „Customer Service“. Daugiau informacijos: Daugiakanalio, skirto klientų aptarnavimas, sistemos reikalavimai
Kalbų, kurios palaikomos vieningajame maršruto parinkime, ieškokite Palaikomos kalbos.
Vieningąjį maršruto parinkimą galite konfigūruoti naudodami klientų aptarnavimas administravimo centro, daugiakanalio administravimo centro (nebenaudojamo) ir klientų aptarnavimas telkinio (aptarnavimo valdymo) programas. Agentai turi naudoti klientų aptarnavimas darbo sritį arba daugiakanalį klientų aptarnavimas (nebenaudojamą) programą tik tam, kad jiems būtų priskirtas darbas naudojant vieningą maršruto parinkimą.
Svarbu
Daugiakanalis administravimo centras nebenaudojamas. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.
Intelektualusis įgūdžių ieškiklis priklauso nuo pasirinktinio „AI Builder“ kategorijų klasifikavimo modelio. Todėl „AI Builder“ turėtų būti prieinamas tame geografiniame regione, kuriame norite naudoti intelektualųjį įgūdžių ieškiklį. Kokias kalbas palaiko intelektualusis įgūdžių ieškiklis, priklauso nuo to, kokias kalbas palaiko „AI Builder“. Norėdami gauti daugiau informacijos, žr. tolesnes temas.
Pastaba.
Naudojant „Unified Service Desk“ vieningojo maršruto parinkimo funkcija nepalaikoma.
Taip pat žr.
Kaip veikia maršruto parinkimas ir priskyrimas
Vienodo maršruto parinkimo darbo srautų kūrimas
Įrašų maršruto parinkimo nustatymas
Darbo klasifikavimo taisyklių rinkinių konfigūravimas
Istorinė analizė, skirta vieningam maršruto parinkimui klientų aptarnavimas
Istorinė analizė, skirta suvienodintam maršruto parinkimui daugiakanaliame kanale, skirtame klientų aptarnavimas
Vieningo maršruto parinkimo DUK
Įrašų kanalo konfigūracijos duomenų eksportavimas ir importavimas
Tiesioginio pokalbio kanalo importavimo duomenų eksportavimas