Del via

Opprette og administrere køer for enhetlig ruting

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

I Customer Service brukes køer til å samle inn og distribuere arbeidsbelastning mellom agenter. Arbeidsbelastningen omfatter oppføringer, for eksempel saker og diskusjoner, for eksempel chat eller SMS. Agenter blir lagt til som medlemmer i køene, og arbeidsbelastningen distribueres mellom agentene basert på tilordningsmetoder.

Hvordan arbeidselementer rutes til køer

Du kan opprette separate køer for hver bransje, for eksempel fakturering, investeringer og produkter. Når en kundespørring opprettes for noen av områdene, rutes den til den tilsvarende angitte køen basert på hvordan du definerer rut til køer i klassifiseringen. Du kan også konfigurere en matrise for tilgjengelighet for kundestøtte ved å bruke en kombinasjon av køer, tidsplaner for driftstimer og rutingsregler.

I et virksomhetsscenario kan du ha ulike tilsynsledere som håndterer ulike problemer, og derfor kreves det ulike typer køer for å håndtere de ulike scenariene. Rutingsregler angis derfor basert på kompleksiteten til problemer som må håndteres.

Køer kategoriseres basert på kanaltypene, slik at rutingsopplevelsen blir enklere for administratorer og ledere:

  • Meldinger: For å rute alle meldingssamtaler som gjelder direktechat, SMS og sosiale kanaler.
  • Oppføringer: Rute arbeidselementer som gjelder oppføringer, for eksempel saker og e-postmeldinger.
  • Tale: For å rute telefonsamtaler til telefonnumre for kundestøtte som vises i kundeportalen.

Køtypene tillater at problemer rutes riktig, og bidrar til å unngå køtilordninger. Når du konfigurerer arbeidsflyter og rutingsregelelementer, er køene som er tilgjengelige for valg, basert på kanaltypen for arbeidsflyten. Når det for eksempel gjelder rutingsregler for en direkte nettprat, vises bare meldingstypekøer for valg. Du kan likeledes bare overføre en chattediskusjon til en meldingskø, og en sak bare til en oppføringskø.

Tilordne et gruppenummer som hjelper deg med å ordne køene i listevisningen. Gruppenummeret påvirker ikke prioriteten til køen eller innkommende samtaler.

Opprette en kø for enhetlig ruting

  1. I Dynamics 365 går du til en av appene og gjør følgende:

    1. Velg Køer i Kundestøtte i områdekartet.

    2. På siden Køer velger du Administrer for Avanserte køer.

  2. Gjør følgende på Køer-siden:

    1. Velg Nytt.

    2. Angi følgende detaljer i dialogboksen Opprett en kø:

      • Navn: Et navn for køen.
      • Type: Velg Meldinger, Oppføring eller Tale.
      • Gruppenummer: Et tall for å organisere køen.

    3. Velg Opprett. Køend du opprettet, vises.

      Kø i Administrasjonssenter for omnikanal.

  3. Velg Legg til brukere, velg brukerne som skal være en del av køen, på undermenyen , og velg deretter Legg til. Brukerne legges til i køen.

  4. I Tilordningsmetode velger du et av følgende alternativer:

    • Høyest kapasitet:Tildeler et arbeidselement til en agent med høyest tilgjengelige kapasitet. Denne agenten har ferdighetene som identifiseres under klassifiseringsfasen, og tilstedeværelsen som samsvarer med en av de tillatte tilstedeværelsene i arbeidsflyten.
    • Avansert tingdistribusjon: Tildeler et arbeidselement til agenten som samsvarer med vilkårene for ferdigheter, tilstedeværelse og kapasitet. Den første ordren er basert på når en bruker legges til køen. Deretter oppdateres ordren basert på tilordninger.
    • Minst aktiv: Tildeler et arbeidselement til agenten som har vært minst aktiv blant alle agentene som samsvarer med ferdigheter, tilgjengelighet og kapasitet.
    • Opprett ny: Lar deg opprette en egendefinert tilordningsmetode. Den egendefinerte tilordningsmetoden lar deg bruke dine egne regelsett og regler til å konfigurere prioritet, viktighet og kapasitet for valg av køene som arbeidselementer må rutes til, ved å konfigurere regelsett for prioritering og tilordning. Hvis du vil ha mer informasjon om den egendefinerte tilordningsmetoden, kan du se Opprette en egendefinert tilordningsmetode.

  5. Hvis du vil håndtere overflyt av køer, går du til Overflytbehandling, velger Angi overflytbetingelser og utfører trinnene som er beskrevet under Behandle overflyt av køer.

  6. Hvis du vil angi driftstimer, velger du Angi åpningstider i Åpningstider. Hvis du ikke angir driftstimer, blir køen betraktet som tilgjengelig døgnet rundt. Du må konfigurere driftstimeoppføring før du kan angi den for køen. Mer informasjon: Konfigurere driftstimeoppføring

  7. I dialogboksen Angi åpningstider som vises, velger du en driftstimeoppføring i Navn-listen.

  8. Velg Lagre og lukk. Åpningstidsoppføringen du valgte, er konfigurert for køen.

Administrere køer for enhetlg ruting

Du kan administrere køene på Køer-siden og utføre operasjoner, for eksempel søke, redigere, kopiere og slette køene.

  • Velg en kø for å redigere brukere, tilordningsmetoder eller driftstimeoppføring.

  • Velg en kø på Køer-siden, velg Kopier på kommandomenyen, og velg deretter Kopier i <queue_name>-dialogboksen. Køen kopieres og arver innstillingene for køen du kopierte fra, inkludert navnet, med prefikset Kopi av.

Viktig

Hvis enhetlig ruting er aktivert, kontrollerer du at Kø-skjemaet, som er standardskjemaet, finnes og ikke er fjernet ved hjelp av tilpassing. Hvis ikke kan du ikke opprette en grunnleggende kø i Customer Service-senteret.

Hvordan basiskøer fungerer

Hvis du vil administrere arbeidselementene på en effektiv måte, kan du konfigurere en basiskø per arbeidsstrøm, som fungerer som et sikkerhetsnett. Du kan angi en eksisterende kø som basiskø eller opprette en basiskø med de nødvendige innstillingene når du oppretter en arbeidsflyt.

For eksisterende arbeidsflyter kan du konfigurere basiskø på arbeidsflytsiden. Hvis du velger å opprette en kø, må du legge til brukere. Som standard er tilordningsmetoden for basiskøen høyest kapasitet.

Hvis det finnes overflytinnstillinger, blir disse overstyrt, og arbeidselementer rutes til reservekøene i følgende scenarier:

  • Det oppstår en feil under klassifiseringen av arbeidselementet.
  • Det oppstår en feil under kjøring av en rute til køregelen for arbeidselementet.
  • Arbeidselement samsvarer ikke med noen rut-til-kø-regler.

Hvordan standardkøer fungerer

Standardkøer er et endelig sett med systemdefinerte køer som hjelper deg med å administrere arbeidselementer når andre køer ikke er tilgjengelige for ruting. Alle agenter som har Omnikanal-agentrolle, er en del av standardkøene. Som standard er følgende standardkøer tilgjengelige:

  • Standard enhetskø for ruting av enhetsoppføringer.
  • Standard meldingskø for ruting av alle meldingssamtaler som gjelder live-samtale, SMS, Microsoft Teams og sosiale kanaler.
  • Standard talekø for viderekobling av alle telefonsamtaler.

For en arbeidsflyt kan du angi en hvilken som helst kø som en reservekø, inkludert en standardkø, men omvendt er ikke mulig. Du kan bare oppdatere tilordningsmetoden for standardkøene. Vi anbefaler imidlertid at du alltid oppretter avanserte køer og definerer tildelingsstrategien i stedet for å bruke standardkøene. Ingen andre innstillinger er tilgjengelige for redigering.

Se også

Opprette og administrere arbeidsflyter
Opprette og behandle tilordningsmetoder
Opprette og administrere driftstimer
Konfigurere talekøene
Vanlige spørsmål om hvor mye tid konfigurasjonsendringene har tatt i enhetlig ruting