Bruke avanserte likhetsregler for å vise forslag for lignende saker
Understøtte kundene dine raskt ved å vise forslag til lignende saker i Kundeservicehub. Som administrator kan du nå konfigurere vilkår ved hjelp av avanserte likhetsregler, slik at agenter kan vise lignende saker til gjeldende sak, og løse kundens problemer ved første kontakt og innenfor en minimal tidsramme. Dette bidrar til å redusere driftskostnader og deretter øke kundetilfredsheten.
Hvis en agent arbeider med en kundestøttesak, kan de vise lignende saker i delen Relatert i den gjeldende saken og avslutte saken raskt. Ved hjelp av relevanssøk kan de bruke nøkkelord eller viktige uttrykk i en servicesak for å raskt finne relaterte saker og bruke dem til å løse kundenes problemer.
Forslagscenario for lignende sak
Gilda løser et problem der en kunde ikke kan reservere en reisepakke på portalen. For å gi kunden rask hjelp, søker Gilda veiledning ved å se på lignende saker i Lignende saker-kategorien i Relatert-delen i den gjeldende saken.
Basert på konfigurerte inndata filtrerer Relevanssøk-mekanismen sakene ved hjelp av viktige uttrykk og foreslår en liste over saker. Gilda velger en relevant sak og ser gjennom detaljene. Gilda kan løse kundens problem med denne foreslåtte saken, og kan også koble saken til den gjeldende saken for fremtidig referanse.
Opprette en ny likhetsregel for å vise lignende saker
Konfigurer automatiske forslag til lignende saker ved å opprette avanserte likhetsregler. Reglene du oppretter, bruker relevanssøkmekanismen.
Mer informasjon: Bruk Relevanssøk for raskere og omfattende søk
Viktig
Det anbefales å aktivere relevanssøk for organisasjonen din for å se de mest nøyaktige forslagene til lignende saker. Mer informasjon: Forstå hvordan relevanssøk påvirker søkeresultater
Sørg for at du har sikkerhetsrollen som kundeservicesjef, systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser.
Kontroller sikkerhetsrollen din
Følg fremgangsmåten under Vise brukerprofilen.
Har du ikke de riktige tillatelsene? Kontakt systemansvarlig.
Naviger til appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub, og utfør følgende trinn:
- Velg Saksinnstillinger i Kundestøtte i områdekartet. Siden Saksinnstillinger vises.
- I Administrer lignende regler-delen velger du Avanserte køer.
Siden Alle avanserte likhetsregler vises.
Velg Ny på kommandolinjen for å opprette en avansert likhetsregel.
Angi følgende på fanen Detaljer:
- Navn (påkrevd): Navn for regelen.
- Kildeenhet (kreves): Velg Sak-enhet for forslag til lignende saker.
- Beskrivelse: Beskrivese av likhetsregistreringsregelen.
- Viktige uttrykk for støy: Oppgi viktige uttrykk for støy atskilt med et semikolon (;). Disse uttrykkene filtreres ut når du søker etter et lignende sak.
- Filtrer resultat etter status: Filtrer oppføringer etter status. Hvis du setter verdien til Aktiv, hentes kun lignende saker med aktiv status. Hvis du ikke angir en verdi, henter den lignende saker som er i alle statuser.
Velg Lagre for å lagre regelen.
På fanen Samsvar felt velger du Ny tilordning for tekstanalyseenhet for å legge til relaterte tilordning for tekstanalyseenhet i denne regelen.
På fanen Detaljer angir du følgende verdier. Disse verdiene brukes til å fastsette nøkkelordene eller -uttrykkene fra kildeoppføringer ved hjelp av relevanssøk og sammenlignes med måloppføringer via tekstsøk. Dette bidrar til å oppnå nøkkelord-basert likhet mellom kilde- og mål-oppføringene.
Vilkår: Velg Tekstsamsvar hvis du vil at tekst i disse feltene skal brukes for å finne nøkkeluttrykk som skal samsvare. Hvis du velger for eksempel Sakstittel eller Beskrivelse, vil teksten i disse feltene bli sammenlignet. Velg Eksakt samsvar hvis du vil at alle felt bortsett fra tekstfelt med én linje og flere linjer kan aktiveres for eksakt samsvar. Mer informasjon: Aktiver et felt for eksakt samsvar med lignende oppføringer
Enhet (kreves): Velg en enhet fra rullegardinlisten som skal brukes til å opprette en tekstsøkregel for å finne samsvarende oppføringer i Dynamics 365-apper.
Felt (kreves): Velg feltet som skal brukes til å opprette en regel for tekstsøk for å søke etter samsvarende måloppføringer.
Det brukes to typer felt til analyse av likheten:
- Strukturert: Brukes til nøyaktig treff basert på felt til felt. Alle felt bortsett fra flere linjer med tekst er tilgjengelig for nøyaktig samsvar. Hvert felt kan bare brukes én gang.
- Tekst: Bare felt av typen Tekst eller Alternativsett er tilgjengelig. For alternativsett brukes den tilsvarende etiketten på språket for brukeren. Tekstfelt brukes for tilnærmet samsvar i likhetsanalyse med uttrekkingen av nøkkelord/-uttrykk. Hvert felt kan bare brukes én gang.
Velg Lagre for å lagre regelen.
Velg Aktiver på kommandolinjen for å aktivere regelen.
På samme måte kan du legge til flere tilordninger for å vise et omfattende søk for relaterte oppføringer.
Forstå hvordan relevanssøk påvirker søkeresultater
Se tabellen under for å forstå hvordan søkeresultater blir påvirket når relevanssøk aktiveres eller deaktiveres.
| Relevanssøk er deaktivert | Relevanssøk er aktivert |
|---|---|
| Basert på likhetsregler utføres søk på tvers av primærfelt for en enhet. | Basert på attributter som konfigureres i likhetsregler, utføres søk på enhetsattributter som konfigureres for relevanssøk. |
| Hvis for eksempel likhetsregler konfigureres på tittel og kategori, sendes kommadelt attributtekst for å søke etter treff i sakstittelen for sakenheten. | Hvis for eksempel likhetsregler konfigureres for tittel og kategori, og relevanssøk aktiveres for beskrivelse, utføres søket for tittel og kategori i Beskrivelse-feltet i saksenheten. |
Aktivere et felt for eksakt samsvar for lignende saker
Følg trinnene under for å aktivere et felt for nøyaktig samsvar i lignende saker.
Gå til Innstillinger>Avanserte innstillinger.
Velg Innstillinger>Tilpassinger.
På Tilpassinger-siden velger du Tilpass systemet.
Siden Informasjon vises.
I venstre rute utvider du Enheter, går til enheten du vil tilpasse, utvider den og velger deretter Visninger.
En visningsside med en liste over elementer vises.
Dobbeltklikk Hurtigsøk </entity name> for enheten. (Obs: Du må kanskje bla nedover for å finne dette alternativet.)
En visning-side vises.
På høyre side velger du Legg til søkekolonner.
Siden Legg til søkekolonner vises.
Merk av i avmerkingsboksen for enheten du vil skal være et felt for nøyaktig samsvar.
Velg OK
Du kommer tilbake til siden Hurtigsøk </entity name>.
Velg Lagre og lukk.
Du kommer tilbake til Innstillinger-siden.
Velg Publiser alle tilpassinger for å fullføre aktivering av nøyaktig samsvar for feltet.
Merk
For at et felt skal være kvalifisert for nøyaktig samsvar, må det oppfylle følgende vilkår:
- Det kan ikke være en primærnøkkel.
- Det kan ikke være av disse typene: streng, notat, plukkliste, boolsk, heltall, to alternativer, dato og klokkeslett eller flyttall.
- Det kan være disse typene: oppslag, OptionSet, kunde, eier, status, tilstand, statusårsak.
Se forslag til lignende saker i kundeservicehuben
Du kan vise forslag til lignende saker i Relatert-delen i kundeservicehuben.
Mer informasjon: Vise og behandle relaterte poster i Relaterte-delen
I kundeservicehuben går du til Service>Saker og åpner en sak fra Mine aktive saker-visningen.
Velg Lignende saker i Relatert-delen for å vise saker som er like den gjeldende saken.
Merk
Handlingen "lignende saker" er ikke tilgjengelig i forretningsprosessflyten i kundeservicehuben. Du kan omgå problemet ved å tilpasse forretningsprosessflyten for å legge til handlingen. Hvis du vil ha informasjon om tilpassing av forretningsprosessflyten, kan du se Legge til en handling i en forretningsprosessflyt.
Se også
Aktivere forslag om lignende saker og kunnskapsartikler fra kunstig intelligens
Relatert-delen i kundeservicehuben
Tilbakemeldinger
Kommer snart: Gjennom 2024 faser vi ut GitHub Issues som tilbakemeldingsmekanisme for innhold, og erstatter det med et nytt system for tilbakemeldinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Send inn og vis tilbakemelding for