Bruke produktivitetsruten til å løse kundeproblemer

Produktivitetsruten i Customer Service workspace er et tilleggsarbeidsområde som inneholder verktøy for å støtte eller fremskynde oppgaver når agenter løser kundeproblemer.

Produktivitetsruten inneholder kontroller for å hjelpe agenter med å vise og samhandle med relevante AI-genererte kunnskapsartikler og lignende saksforslag for saken de arbeider med, arbeide med agentskript og makroer, og søke etter kunnskapsbaseartikler.

Produktivitetsruten og kontrollene aktiveres for agenter gjennom profiler som administreres i Administrasjonssenter for Customer Service.

Viktig!

Produktivitetsruten viser informasjon (for eksempel kunnskapsartikkel og lignende saksforslag) for den første kategorien (referert til som ankerkategorien) i en aktiv saksøkt.

Produktivitetsrutemodi

Produktivitetsruten har to modi: utvidet og skjult. Avhengig av hvilke innstillinger administratoren har konfigurert, kan du bruke pilen til å angi modus for produktivitetsruten, og modusen du velger, beholdes i forskjellige økter. La oss for eksempel si at du har utvidet ruten i økt A, men har skjult den i økt B. Når du bytter fra økt A til økt B, endres rutemodusen fra utvidet til skjult. Hvis du går tilbake til økt A, er ruten fortsatt i utvidet modus.

Utvidet modus:

Skjult modus:

To ting du må huske på når det kommer til modiene for produktivitetsrutene:

Produktivitetsruten forblir skjult for enheter som ikke har produktivitetskontroller konfigurert til å bruke den. Hvis du for eksempel åpner en forretningsforbindelsesoppføring, som vanligvis ikke har aktivert smartassist eller kunnskap, eller hvis agentskript eller makroer ikke er aktivert av administrator, forblir ruten skjult.

Produktivitetsruten fokuserer på den første kontrollen som har data for en hvilken som helst tabell. Vanligvis er rekkefølgen smartassist, agentskript og makroer, og deretter kunnskapskontroller. Hvis du for eksempel åpner en forretningsforbindelsesoppføring som bare har skript konfigurert, utvides produktivitetsruten når oppføringen åpnes, og fokus er på agentskriptene og makroene.

Smartassistent

Smartassist er en intelligent assistent som gir anbefalinger i sanntid slik at du kan utføre handlinger mens du samhandler med kunder. Det gjør det mulig for organisasjoner å bygge en tilpasset robot og plugin-modul i miljøet. Disse tilpassede robotene tolker diskusjoner i sanntid og gir relevante anbefalinger, for eksempel kunnskapsartikler, lignende saker og neste beste fremgangsmåter for agentens brukergrensesnitt.

Smartassistent viser de relevante forslagene som individuelle kort som er gruppert sammen som kunnskapsartikkelforslag eller forslag til lignende saker. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise lignende saker og kunnskapsartikler foreslått av kunstig intelligens.

Agentskript og makroer

Viktig

• I det innebygde programmet Customer Service workspace må du først opprette en egendefinert profil før du kan aktivere agentskript. Bare søkefunksjonene smartassist og kunnskapsartikkel er tilgjengelige i standardopplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter egendefinerte profiler, kan du se Oversikt over appprofilbehandling

Agentskript i Customer Service workspace bidrar til å gi veiledning for hva du bør gjøre når du har et kundeproblem, og hjelper deg med å sikre at du bare deler nøyaktig og firmagodkjent informasjon. Disse skriptene hjelper deg med å være nøyaktig og effektiv i kundehåndteringen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Veilede kundesamhandling med agentskript. Hvis du vil ha administratorinformasjon om konfigurasjon av skript, kan du se Veilede agenter med skript.

En makro er et sett med instruksjoner som informerer systemet om hvordan en oppgave skal fullføres. Når en makro kjøres, utfører systemet hver instruksjon. Makroer i agentskript viser en tittel, instruksjon som systemet utfører, og makroikonet. Hvis du vil ha administratorinformasjon om konfigurasjon av makroer, kan du se Automatisere oppgaver med makroer.

Søk i kunnskapsartikkel

Med Søk i kunnskapsbasen kan du søke etter relevante kunnskapsartikler for å løse en sak. Disse artiklene vises basert på relevans og fulltekstsøkemekanismer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Søke etter kunnskapsartikler.

Se også

Customer Service workspace – oversikt
Vise lignende saker og kunnskapsartikler foreslått av kunstig intelligens
Veiledning for kundesamhandling med agentskript
Automatisere oppgaver med makroer
Søk etter kunnskapsartikler