Oversikt over instrumentbord for sanntidsanalyse for omnikanal

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.

Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.

Viktig

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Den er ikke ment for bruk, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter.

Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med brukere. Som en del av denne overholdelsen må kunder varsle brukerne på en tilstrekkelig måte om at kommunikasjonen med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres. I henhold til gjeldende lovgivning må kundene også innhente samtykke fra brukere før de bruker denne funksjonen sammen med dem. I tillegg bør kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

I den digitale kontaktsenterverdenen må veiledere kunne reagere på hendelser ved å optimalisere tildeling av agenter i sanntid for å gi rask støtte og øke kundetilfredsheten. Slike hendelser inkluderer en økning i antallet innkommende samhandlinger med kunder, lengre samtalelengder og fravær av agenter. Ved å gi innsyn i den samlede kundestøtteytelsen hjelper rapportering i sanntid til at overordnede overvåker viktige driftsmetrikkverdier, foretar kurskorrigeringer på riktig tidspunkt og holder servicegraden høy.

Analyserapportene i sanntid gir informasjon om tilstanden og KPI-er for organisasjonen. De gjenspeiler den nåværende situasjonen i kontaktsenteret siden overordnede har tilsyn med agenter som håndterer kundesamtaler som kommer inn via flere kanaler. Du kan endre den visuelle visningen av rapportene og lagre de tilpassede visningene som bokmerker.

Som leder kan du bruke analyserapportene i dasnntid til å utføre disse oppgavene:

  • Overvåk viktige driftsmetrikkverdier i nær sanntid, og gjør kurskorrigeringer på riktig tidspunkt for å holde servicegraden høy.
  • Gå gjennom tildeling av agenter i nær sanntid, og optimaliser deretter for å gi høykvalitetsstøtte og øke kundetilfredsheten.
  • Forbedre agentbemanning, effektivitet og utnyttelse ved å se gjennom ferdighetssettet og kapasitetsprofilen til agenten. Du kan deretter tildele eller overføre pågående samtaler ved å filtrere gjennom køen eller agenten.
  • Overvåk pågående diskusjoner, spor kundesentiment og intervener etter behov.
  • Drill ned til en bestemt kanal, kø eller agent etter behov for å få viktig driftsinnsikt i sanntid og iverksette nødvendige tiltak.

Merk

Rapportene inneholder diskusjoner som bare ble håndtert av agenter. De inkluderer også diskusjoner som ble eskalert av Copilot Studio-robotene. De inkluderer imidlertid ikke diskusjoner som ble løst med Copilot Studio-roboter.

Sikkerhetsroller og tillatelser

Analyse i sanntid drar nytte av sikkerhetstillatelsene som er definert i Dataverse. Hvis organisasjonen for eksempel har angitt tillatelser på forretningsenhetsnivå for deg, vises bare måleverdier som er beregnet basert på data på forretningsenhetsnivå, for deg.

Som leder kan du se instrumentbordet for Sanntidsanalyse av omnikanal i Customer Service workspace. Administratoren må imidlertid gi deg de nødvendige tillatelsene. Lær hvordan du konfigurerer brukerroller for å få tilgang til analyse og instrumentbord

Merk

Hvis forskjellige verdier vises til forskjellige brukere i metrikkverdiene, må du undersøke tillatelsene for disse brukerne.

Få tilgang til rapporter

Du kan vi se de ulike rapportene i Customer Service workspace-appen. Velg Sanntidsanalyse av omnikanal i Service i standardvisningen for Customer Service workspace. Som standard vises rapporten Sammendrag. Hvis du vil vise rapportene Pågående diskusjon, Agenter og Tale , velger du de riktige kategoriene.

Hvis du ikke kan se rapportene, kontakter du din administrator. For mer informasjon gå til Behandle sanntidsanalyserapporter i Omnikanal for Customer Service.

Detaljer om instrumentbord

Instrumentbordet for sanntidsanalyse av omnikanal består av følgende rapporter:

  • Sammendrag: Denne rapporten gir en oversikt over organisasjonen i sanntid. Den leverer KPI-er på tvers av volumet for samhandlinger og servicegrader for kunder, sammen med tilgjengelig kapasitet i sanntid. Finn ut mer om sammendragsrapporten.
  • Tale: Denne rapporten gir en oversikt over samtaler for Omnikanal for Customer Service-talekanalen. Finn ut mer om talerapporten.
  • Agenter: Denne rapporten gir en oversikt over tilstanden og KPI-er til agenter i organisasjonen. Informasjonen som vises i denne rapporten, er basert på diskusjonene. Finn ut mer om Agent-rapporten.
  • Pågående diskusjon: Denne rapporten gir informasjon om diskusjonene som agentene håndterer, og som har en tilstand som aktiv, åpen, oppsummering og venter. Bruk den til å overvåke, tildele, overføre og tvangslukke samtaler for en agent etter å ha sett gjennom ferdighetssettet og kapasitetsprofilene. Finn ut mer om rapporten for pågående samtale.

Merk

Rapportene inneholder ikke arbeidselementer for enhetsoppføringskanalen.

Filtrere informasjon som vises på instrumentbordet

Bruk filtrene til å drille ned til KPI-er på tvers av instrumentbordet. Juster filtrene basert på innsikten du leter etter. De tilgjengelige filtrene inkluderer Tid, Agent, Kanaler, Kø, Tidssone og Samtalestatus.

Rullegardinlisten for Tid-filteret inneholder for eksempel følgende alternativer:

  • Inkluder åpne diskusjoner: Vis alle diskusjoner som startet i løpet av de siste 24 timene, og diskusjoner som startet i løpet av de siste tre dagene, og som fremdeles er åpne.
  • Siste 24 timer: Vis alle diskusjoner som startet i løpet av de siste 24 timene.
  • I dag: Viser alle diskusjoner som startet på gjeldende dato i den valgte tidssonen.

Stans oppdateringer midlertidig for rapportdata

Rapportdata oppdateres automatisk i sanntid for alle rapportene unntatt rapporten Pågående diskusjon. Rapportdataene i rapporten må oppdateres manuelt. Du kan bruke alternativet Stans oppdateringer midlertidig til å vise og analysere måledata i sanntid på et hvilket som helst tidspunkt. Hvis du vil fortsette automatiske oppdateringer av rapportdataene, velger du Fortsett oppdateringer.

Se også

Bruk måleverdier for Omnikanal for Customer Service
Administrer bokmerker
Tilpass den visuelle visningen av analyserapportene
Administrer analyserapporter i sanntid i Omnikanal for Customer Service
Vis og forstå sammendragsrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå talerapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå agentrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå rapport for pågående samtaler i sanntidsanalyse av omnikanal