Definer RFM-analyse (Nyheter, Hyppighet og Økonomisk)

Denne artikkelen forklarer hvordan du setter opp en recency-, frekvens- og pengeanalyse (RFM) av kundene dine.

Recency-, frekvens- og pengeanalyse (RFM) er et markedsføringsverktøy organisasjonen kan bruke til å evaluere dataene som genereres av kundebestillinger. Når du har definert RFM-analyse, tilordnes kunder en beregnet RFM-poengsum når de gjør innkjøp. Poengsummen for tilbudsforespørselen kan være en tresifret vurdering eller et samlet tall, avhengig av hvordan organisasjonen har konfigurert analyse av tilbudsforespørsler. Slik fungerer vurderingen hvis organisasjonen bruker en tresifret vurdering for poengsummen:

• Det første sifferet er kundens recency-vurderingen, som er hvor nylig kunden har gjort et kjøpt fra din organisasjon.
• Det andre sifferet er kundens frekvensrangering, som er hvor ofte kunden kjøper fra organisasjonen.
• Det tredje sifferet er kundens pengerangering, som er hvor mye kundene bruker når kunden foretar kjøp fra organisasjonen.

Organisasjonen har for eksempel satt vurderingene på en skala fra 1 til 5, der 5 er den høyeste klassifiseringen. I dette tilfellet forteller en kunde vurdering på 535 deg følgende informasjon om kunden:

• Recency-rangering på 5 – Kunden har handlet nylig.
• Frekvensrangering på 3 – Kunden kjøper produkter fra organisasjonen med moderat hyppighet.
• Pengerangering på 5 – når kundene kjøper noe, bruker de et betydelig pengebeløp.

Hvis organisasjonen bruker en sum av tallene, legges de individuelle rangeringene sammen. For det samme eksemplet har kunden en rangering på 13 (5 + 3 + 5).

Konfigurere RFM-analyse for kundene i organisasjonen

1. Gå til Telefonsenter>Periodisk>RFM-analyse.

2. På siden RFM-analyse velger du Ny. I feltet RFM-definisjon angir du et beskrivende navn på RFM-definisjonen. Du kan for eksempel kalle definisjonen RFM-A.

3. Angi en startdato og en sluttdato for denne RFM-definisjonen.

4. På hurtigfanen Generelt gjør du følgende:

   • Hvis hver del av RFM-poengsummen må inneholde et likt antall kunder, merker du av for Jevn fordeling.
   • Merk av for Legg til poengummer for å legge sammen de tre poengsummene. Dette vil for eksempel gi en kunde en RFM-poengsum på 13 i stedet for 535.
   • Merk av for Lagre historikk hvis du vil at systemet skal lagre statistiske data for kunder, slik at dataene kan brukes til å beregne RFM-poengsum.

5. På hurtigfanen Recency gjør du følgende:

   • I Inndelinger-feltet angir du hvor mange inndelinger, eller grupper, som skal brukes til å beregne recency-poengsummen for kunder. Hvis du for eksempel har 100 kunder, betyr en inndeling på 5 at det er 20 kunder for hvert resultat. De 20 kundene som har foretatt de siste kjøpene, har en recency-poengsum på 5. De neste 20 kundene har en recency-poengsum på 4 og så videre. Hvis du har 50 kunder, har 10 kunder recency-poengsummen 5, 10 har recency-poengsummen 4 og så videre.
   • I Prioritet-feltet velger du hvor stor vekt du vil legge på recency-parameteren i forhold til de andre parameterne, når RFM-poengsummen beregnes for en kunde. Du kan for eksempel legge mer vekt på recency-poengsummen enn pengepoengsummen.
   • I Multiplikator-feltet angir du verdien som recency-poengsummen skal multipliseres med. Hvis du ikke angir en verdi, blir ikke poengsummen multiplisert.
   • I Periode-feltet velger du hvilken tidsperiode beregningen av recency-poengsummen skal baseres på. For eksempel etter uke eller måned.

6. På hurtigfanen Frekvens gjør du følgende:

   • I Inndelinger-feltet angir du hvor mange inndelinger, eller grupper, som skal brukes til å beregne frekvenspoengsummen for kunder.
   • I Prioritet-feltet velger du hvor stor vekt du vil legge på frekvensparameteren i forhold til de andre, når RFM-poengsummen beregnes for en kunde.
   • I Multiplikator-feltet angir du verdien som frekvenspoengsummen skal multipliseres med. Hvis du ikke angir en verdi, blir ikke poengsummen multiplisert.

7. På hurtigfanen Monetær gjør du følgende:

   • I Inndelinger-feltet angir du hvor mange inndelinger, eller grupper, som skal brukes til å beregne pengepoengsummen for kunder.
   • I Prioritet-feltet velger du hvor stor vekt du vil legge på pengeparameteren i forhold til de andre, når RFM-poengsummen beregnes for en kunde.
   • I Multiplikator-feltet angir du verdien som pengepoengsummen skal multipliseres med. Hvis du ikke angir en verdi, blir ikke poengsummen multiplisert.
   • I feltet Brutto/netto velger du om kundens pengepoengsum skal beregnes ved hjelp av brutto eller netto fakturabeløp.
   • Hvis en kundes returbeløp skal trekkes fra beregningen av fakturatotalen for kunden, merker du av for Trekk fra returer.

Vise RFM-poengsum for en kunde

Bruk denne fremgangsmåten for å vise RFM-poengsum for en kunde.

1. Gå til Telefonsenter>Journaler>Kundeservice.
2. Velg nøkkelordtypen du vil søke etter, i søkefeltene i ruten Kundeservice på siden Kundeservice, og skriv inn søketeksten.
3. Velg Søk.
4. På siden Kundesøk velger du kundeposten du vil bruke, og klikker deretter på Velg kunde.

Tilbudsforespørselens poengsum vises i gruppen Ordrehistorikk til høyre på siden Kundeservice.

Vise eller tømme loggen for en RFM-analysepost

Bruk denne fremgangsmåten for å vise eller tømme loggen for en RFM-analysepost.

1. Gå til Telefonsenter>Periodisk>RFM-analyse.
2. Velg posten du vil vise, på siden RFM-analyse.
3. Hvis du vil vise posthistorikken, velger du hurtigfanen Historikk.
4. Hvis du vil slette historikken for posten, velger du Tøm historikk.