Planlegg og forbered deg på lanseringsbølge 1 i 2023 for Dynamics 365 Customer Service

Viktig

Dette innholdet er arkivert og oppdateres ikke. Gå til Oversikt over Dynamics 365 Customer Service for den nyeste dokumentasjonen. Gå til Lanseringsplaner for Dynamics 365, Power Platform og Cloud for Industry for å finne de nyeste lanseringsplanene.

Viktig

Planen for lanseringsbølge 1 i 2023 dekker alle nye funksjoner som planlegges levert til markedet fra april 2023 til september 2023. I denne artikkelen finner du produktoversikten samt hva som er nytt og planlagt for Dynamics 365 Customer Service.

Oversikt

Dynamics 365 Customer Service er en del av Digital Contact Center Platform som gir førsteklasses kundeservice gjennom aktive kundeengasjementer, agentsamarbeid, avansert telefoni og KI-basert analyse. Avansert ruting, saksbehandling, kunnskapsstyring, assisterende kunstig intelligens og innebygde Microsoft Teams-opplevelser maksimerer agentproduktiviteten, mens forenklet administrasjon og integrert analyse optimaliserer kontaktsenterdriften. Organisasjoner kan tilby en omnikanalopplevelse med nettpratkanaler, talekanaler, sosiale kanaler og forretningsmeldingskanaler.

I lanseringsbølge 1 i 2023 fokuserer vi på å levere følgende funksjoner:

• Forbedret saksoppretting
• Kanalbasert sverming med Microsoft Teams
• Tilgjengelighet av talekanalen i flere områder
• Robust sanntidsanalyse
• Datamodeller som kan tilpasses, for analyserapporter

Oppdateringer i lanseringsbølge 1 i 2023 for Dynamics 365 Customer Service

Investeringsområder

Agentopplevelser
Agentopplevelsen er kjernen i Dynamics 365 Customer Service. Det er viktig å øke tilliten til ansatte for å gjøre kundene mer fornøyde med kundeservicen. Dynamics 365 Customer Service har intuitive funksjoner for samarbeid i et arbeidsområde som kan tilpasses, og øker effektiviteten til teamet med produktivitetsverktøy som trengs for å kunne gi kundene sømløse, tilpassede opplevelser i alle kanaler.

I lanseringsbølge 1 i 2023 er følgende funksjoner rettet mot ytterligere å styrke agenter til å levere kvalitetstjenester:

• oppretting og administrering av saker effektivt med forbedret saksskjema
• Prøv forbedringene i saksbehandling.
• Prøv forbedringer i funksjonen for valg av e-postmal.
• forbedringer i funksjonen for oppretting av e-postmal
• forbedret oppsett for Customer Service workspace
• forbedret funksjon av automatisk oppsummering av samtaler
• raskere tid til løsning med svar foreslått av kunstig intelligens
• merking av kunnskapsartikler som favoritter
• forutsigelse av saksvolumene daglig og med 15-minutters intervaller
• forutsigelse av agentbehov for å håndtere kundesamtaler daglig og med 15-minutters intervaller

Omnikanal
Omnikanal-funksjoner i Dynamics 365 Customer Service gjør at organisasjoner umiddelbart kan komme i kontakt med og kommunisere med kundene via kanaler som direktenettprat, SMS, tale og sosiale kanaler. Omnikanalfunksjoner gjør at organisasjoner kan levere et ekte alt-i-ett-kontaktsenter, ved å gi en sømløs agentopplevelse og verdifull samtaleinnsikt på tvers av kanaler.

I lanseringsbølge 1 i 2023 gir følgende funksjoner en sikrere, mer robust og effektiv serviceopplevelse.

• Integrer Nuance Gatekeeper for å redusere svindel og forbedre tilliten.
• Integrer det interaktive telefonsvarsystemet (IVR) for Nuance for å gi kontinuerlig selvbetjening til kundene dine.
• Gjør kundene dine i stand til å be om tilbakeringing fra agenter og hjelpe dem å unngå å stå i kø for å snakke med agenter.
• Aktiver Customer Service workspace for å være tilgjengelig som standard for sikkerhetsroller i Omnikanal for Customer Service.

Administratoropplevelser
Den moderne administrasjonen gir en konsekvent konfigurasjonsopplevelse der administrasjon av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig ruting og omnikanalaktiviteter forenes. Appen Administrasjonssenter for Customer Service konsoliderer alle administratoropplevelser som er relevante for kundestøtte, i én app. Den gir en intuitiv og veiledet opplevelse som ligner den i en veiviser, slik at du får en rask og trinnvis førstegangskonfigurasjon.

I lanseringsbølge 1 i 2023 vil følgende funksjoner bidra til å forbedre driftseffektiviteten til kontaktsentrene:

• tilpasning av datamodeller for historiske analyserapporter
• integrering og bruk av eksterne kunnskapskilder i kunnskapsstyringssøk

Lederopplevelser
Arbeidslederopplevelsen er rettet mot kundeserviceledere og analytikere. Med de viktigste operasjonsmåleverdiene kan veiledere kontinuerlig overvåke og gjøre kurskorrigeringer som å gripe inn hvis kundesentimentet blir negativt, forbedre agentbemanningen for å optimalisere produktiviteten og bidra til å holde servicegraden høy.

Forbedringene i lanseringsbølge 1 i 2023 gir ledere mulighet til å få historisk innsikt med minimal forsinkelse om ytelsen til kontaktsenteret. Hvis du finner ut at veilederne dine trenger ytterligere beregninger for å forbedre kontaktsenterets effektivitet, kan du nå tilpasse datamodellene for å legge til nye beregninger og rapportere om tilpassede enheter.

Copilot og KI-innovasjon
Copilot gir agenter hjelp drevet av kunstig intelligens for å hjelpe dem med å finne ressurser som hjelper til med å løse problemer raskere, håndtere saker mer effektivt og automatisere tidkrevende oppgaver, slik at agenter kan fokusere på å levere tjenester av høy kvalitet til kundene sine. Copilot lager utkast til kontekstuelle svar på spørsmål i nettprat og e-post og gir en interaktiv nettpratopplevelse over kunnskapsbaser og sakshistorie. Når den er aktivert, er denne ekspertisen drevet av kunstig intelligens alltid tilgjengelig for å svare på spørsmål.

Teams-integrering
Gi agentene førsteklasses automatisering av forretningsprosesser, samarbeid og kommunikasjon med Microsoft Teams innebygd i Dynamics 365 Customer Service. Samtaler i innebygd Teams kobles direkte til oppføringer i Customer Service, som gir en kontekstavhengig opplevelse.

Enhetlig ruting
Den intelligente rutetjenesten i Customer Service bruker en kombinasjon av modeller for kunstig intelligens og regler til å tildele innkommende tjenesteforespørsler fra alle kanaler, som sak, post, nettprat, digitale meldinger og tale, til de best egnede agentene. Tildelingsreglene tar hensyn til kundespesifiserte kriterier, for eksempel prioritet og kompetanser. Rutingstjenesten bruker kunstig intelligens til å klassifisere, rute og tildele arbeidselementer automatisk og fjerner dermed behovet for kontinuerlig køovervåking og manuell arbeidsdistribusjon for å tilby organisasjoner driftseffektivitet. De ulike funksjonene som prosentbasert ruting, overflythåndtering og ruting til foretrukne agenter hjelper til med å optimalisere rutingen av arbeidselementer til de best egnede agentene.

Hvis du vil vite mer om alle funksjonene som leveres i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Customer Service nedenfor:

Sjekk lanseringsplanen

For programadministratorer

Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket "Brukere, automatisk" i lanseringsplanen.

Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.

Få mest mulig ut av Customer Service

Nyttige koblinger	Beskrivelse
Lanseringsplan	Se alle funksjonene i lanseringen.
Produktoppdateringer	Få med deg de nyeste produktoppdateringene.
Lanseringskalender	Få med deg viktige lanseringsdatoer.
Lisensiering	Få bedre forståelse av hvordan du lisensierer Customer Service.
Produktdokumentasjon	Finn dokumentasjon for Customer Service.
Brukerfellesskap	Kommuniser med eksperter og kollegaer i Customer Service-fellesskapet.
Kommende arrangementer	Finn og meld deg på fysiske og nettbaserte arrangementer.
Prøveversjoner av produkter	Kom i gang med Customer Service.