Udostępnij za pośrednictwem

Zasady obsługi komunikatów usług Azure Communication Services

  • Artykuł

Usługi Azure Communication Services przekształcają sposób, w jaki nasi klienci angażują się ze swoimi klientami, tworząc rozbudowane, niestandardowe środowiska komunikacyjne, które korzystają z tych samych usług klasy korporacyjnej, które korzystają z usług microsoft Teams, Skype i Exchange. Możesz łatwo zintegrować funkcje wiadomości SMS i wiadomości e-mail z rozwiązaniami komunikacyjnymi, aby dotrzeć do klientów w dowolnym i dowolnym miejscu, w którym potrzebują pomocy technicznej. Wystarczy pamiętać o kilku wymaganiach dotyczących obsługi komunikatów i standardach branżowych, aby rozpocząć pracę.

Wiemy, że wymagania dotyczące obsługi komunikatów mogą wydawać się trudne do nauki, ale są one tak proste, jak pamiętanie "COMS":

  • C — Zgoda
  • O — rezygnacja
  • M — zawartość wiadomości
  • S — fałszowanie

Opracowaliśmy te zasady obsługi komunikatów, aby pomóc spełnić wymagania prawne i dostosować je do zalecanych najlepszych rozwiązań.

Ważne

Ta zasada obsługi wiadomości nie jest poradami prawnymi. Należy potwierdzić z własnym radcą prawnym, że korzystanie z usługi obsługi wiadomości jest zgodne z prawem. Azure Communication Services to platforma umożliwiająca tworzenie własnych aplikacji komunikacyjnych. Użytkownik jest ostatecznie odpowiedzialny za zapewnienie, że korzystanie z platformy jest zgodne ze wszystkimi obowiązującymi przepisami i przepisami.

Zgoda jest umową między Użytkownikiem a adresatem wiadomości, która umożliwia wysyłanie do nich wiadomości aplikacji do osoby (A2P). Musisz uzyskać zgodę przed wysłaniem pierwszej wiadomości i należy wyjaśnić adresatowi, że zgadza się na odbieranie wiadomości od Ciebie. Ta procedura jest nazywana otrzymywaniem "wcześniejszej wyraźnej zgody" od osoby, którą zamierzasz przekazać.

Wysyłane wiadomości muszą być wiadomościami tego samego typu, które odbiorca zgodził się otrzymywać i powinny być wysyłane tylko na adres e-mail podany przez adresata. Jeśli zamierzasz wysyłać wiadomości informacyjne, takie jak przypomnienia o terminach lub alerty, zgoda może być napisana lub ustna. Jeśli zamierzasz wysyłać wiadomości promocyjne, takie jak wiadomości sprzedażowe lub marketingowe, które promują produkt lub usługę, należy wyrazić zgodę.

Zgodę można uzyskać na różne sposoby, takie jak:

  • Gdy użytkownik wprowadzi swój numer telefonu lub adres e-mail w witrynie internetowej,
  • Gdy użytkownik inicjuje wymianę wiadomości SMS lub
  • Gdy użytkownik wysyła słowo kluczowe rejestracji do twojego numeru telefonu.

Niezależnie od tego, w jaki sposób jest uzyskiwana zgoda, Ty i Twoi klienci muszą mieć pewność, że zgoda jest jednoznaczna. Zakres zgody powinien być jasny dla adresata.

  • Przed uzyskaniem zgody podaj "Wywołanie do akcji". Ty i Twoi klienci powinni dostarczyć potencjalnym adresatom wiadomości "wezwanie do działania", który zaprasza ich do skorzystania z programu obsługi wiadomości. Wezwanie do działania powinno obejmować co najmniej: (1) tożsamość nadawcy wiadomości, (2) jasne instrukcje zgody, (3) instrukcje rezygnacji i (4) wszelkie powiązane opłaty za komunikaty.
  • Zgoda nie może zostać przeniesiona ani przypisana. Każda zgoda, którą użytkownik udziela użytkownikowi, nie może zostać przeniesiona ani sprzedana do niezwiązanej osoby trzeciej. W przypadku zbierania zgody osoby trzeciej na osobę trzecią należy wyraźnie zidentyfikować osobę trzecią. Należy również stwierdzić, że uzyskana zgoda ma zastosowanie tylko do komunikacji od innej firmy.
  • Zgoda jest ograniczona do celów. Osoba, która podaje swój numer lub adres e-mail w określonym celu, wyraża zgodę na odbieranie komunikacji tylko w tym konkretnym celu i od tego konkretnego nadawcy wiadomości. Przed uzyskaniem zgody należy wyraźnie powiadomić zamierzonego adresata wiadomości, jeśli wyślesz wiadomości cykliczne lub wiadomości od partnera.

Oprócz opisanych powyżej wymagań dotyczących obsługi komunikatów warto zaimplementować kilka typowych najlepszych rozwiązań, w tym:

  • Szczegółowe informacje "Wywołanie do akcji". Aby upewnić się, że uzyskasz odpowiednią zgodę, podaj
    • Nazwa lub opis programu do obsługi wiadomości lub produktu
    • Liczby lub adresy e-mail, z których adresaci otrzymają wiadomości, oraz
    • Wszelkie obowiązujące warunki i postanowienia, zanim użytkownik wyrazi zgodę na odbieranie wiadomości od Użytkownika.
  • Dokładne rekordy zgody. Należy zachować rekordy wszelkich zgody udzielanych użytkownikowi przez co najmniej cztery lata. Rekordy zgody mogą obejmować:
    • Znaczniki czasu
    • Medium, za pomocą którego uzyskano zgodę
    • Określona kampania, dla której uzyskano zgodę
    • Zrzuty ekranu
    • Identyfikator sesji lub adres IP osoby wyrażającej zgodę.
  • Zasady ochrony prywatności i zabezpieczeń. Deweloperzy są zachęcani do zapewnienia prostych zasad ochrony prywatności, które odbiorcy wiadomości mogą przejrzeć przed uzyskaniem zgody. Zalecamy również utrzymanie proaktywnych mechanizmów kontroli zabezpieczeń w celu ochrony informacji prywatnych osób.

Usługi Azure Communication Services zaleca użycie podwójnej zgody na zgodę na wszystkie kampanie obsługi wiadomości. Podwójna zgoda jest dwuetapowym procesem, w którym osoba po raz pierwszy udziela zgody na odbieranie od Ciebie niektórych typów wiadomości. Następnie wyślesz wiadomość z monitem o zgodę, aby potwierdzić ich zgodę. Należy wysłać więcej wiadomości tylko wtedy, gdy odbiorca wiadomości potwierdzi swoją zgodę.

Początkowy komunikat potwierdzający, który wysyłasz, powinien zawierać twoją tożsamość, opcję rezygnacji z przyszłych komunikatów (takich jak użycie polecenia "STOP"), bezpłatny numer lub polecenie "HELP" w celu uzyskania dodatkowych informacji, powiadomienie o tym, że osoba jest zarejestrowana w programie komunikatów cyklicznych, krótki opis programu, częstotliwość, z którą zamierzasz wysyłać wiadomości cykliczne, oraz wszelkie związane z nimi opłaty.

Tak, podczas gdy zawsze zaleca się podwójną zgodę na zgodę, usługi Azure Communication Services wymagają użycia podwójnej zgody na korzystanie z niektórych typów kampanii obsługi wiadomości ze względu na częste korzystanie z systemów wyłudzania informacji lub tendencję do powodowania skarg konsumentów. Te kampanie obejmują:

  • Komunikaty dotyczące automatycznej gwarancji
  • Krótkoterminowe plany ubezpieczenia zdrowotnego
  • Komunikaty dotyczące refinansowania długu lub redukcji stóp procentowych, jeśli nie są dokonywane przez instytucję finansową
  • Komunikaty generowania potencjalnych klientów
  • Zamiatanie, konkursy i prezenty
  • Oferty pracy z domu

Kampanie, dla których wymagana jest podwójna zgoda, mogą ulec zmianie według uznania usług Azure Communication Services.

Chociaż przed wysłaniem wiadomości zwykle wymagana jest wcześniejsza wyraźna zgoda, istnieją dwie sytuacje, w których zgoda na przesłanie wiadomości jest dorozumiana.

  • Odbiorca inicjuje komunikację. Jeśli osoba inicjuje komunikację, wysyłając do Ciebie wiadomość, możesz podać odpowiednie informacje w odpowiedzi na określone zapytanie lub żądanie zawarte w komunikacie. Jednak domniemana zgoda, że osoba podana jest ograniczona do konwersacji zainicjowanej przez osobę, chyba że uzyskasz zgodę na dalszą komunikację.
  • Wykluczenia dla określonych usług. Istnieje kilka określonych usług, dla których może istnieć dorozumiana zgoda na zainicjowanie wiadomości. Najczęstsze z nich są następujące:
  • Komunikaty dostarczania pakietów
  • Wiadomości instytucji finansowej, które dotyczą tematów wrażliwych na czas (takich jak potencjalnie fałszywe transakcje lub naruszenia danych)
  • Wiadomości dostawcy opieki zdrowotnej, które zawierają informacje wrażliwe na czas i cel leczenia (takie jak przypomnienia dotyczące terminu lub egzaminu, wyniki laboratorium i powiadomienia na receptę).

Żadna z tych wiadomości nie może zawierać żądań lub reklam.

Rezygnacja

Adresaci wiadomości mogą odwołać zgodę i zrezygnować z odbierania przyszłych wiadomości za pośrednictwem wszelkich rozsądnych środków. Nie można wyznaczyć wyłącznych środków dla adresatów wiadomości w celu odwołania zgody.

Wymagania dotyczące rezygnacji:

Upewnij się, że adresaci wiadomości mogą zrezygnować z przyszłych wiadomości w dowolnym momencie. Musisz również oferować wiele opcji rezygnacji. Po rezygnacji adresata wiadomości nie należy wysyłać dodatkowych wiadomości, chyba że dana osoba wyrazi nową zgodę.

Jednym z najpopularniejszych mechanizmów rezygnacji w aplikacjach SMS jest dołączenie słowa kluczowego "STOP" do początkowej wiadomości każdej nowej konwersacji. Przygotuj się do usunięcia klientów, którzy odpowiadają małymi literami "stop" lub innymi typowymi słowami kluczowymi, takimi jak "subskrypcja" lub "anuluj".

W przypadku wiadomości e-mail należy osadzić link umożliwiający anulowanie subskrypcji każdej wiadomości e-mail wysłanej do klienta. Jeśli klient wybierze link anulowania subskrypcji, należy przygotować się do usunięcia tego adresu e-mail klienta z listy komunikacji.

Po odwołaniu zgody przez osobę należy je usunąć ze wszystkich cyklicznych kampanii obsługi wiadomości, chyba że wyraźnie zdecyduje się kontynuować odbieranie wiadomości z określonego programu.

Najlepsze rozwiązania dotyczące rezygnacji:

Oprócz słów kluczowych inne typowe mechanizmy rezygnacji obejmują udostępnianie klientom wyznaczonego adresu e-mail rezygnacji, numeru telefonu pracowników działu pomocy technicznej klienta lub linku do anulowania subskrypcji osadzonej w wiadomości e-mail wysłanej lub dostępnej na stronie internetowej.

Jak obsługujemy żądania rezygnacji dotyczące wiadomości SMS

Jeśli pojedyncze żądania rezygnacji z przyszłych komunikatów na numer bezpłatny lub krótki kod usług Azure Communication Services, cały dalszy ruch z tej liczby zostanie automatycznie zatrzymany. Jednak nadal musisz upewnić się, że nie wysyłasz dodatkowych wiadomości dla tej kampanii obsługi wiadomości z nowych lub różnych numerów. Jeśli oddzielnie uzyskano wyraźną zgodę na inną kampanię obsługi wiadomości, musisz poprosić klienta o odpowiedź z komunikatem START w celu ponownego zasubskrybowania lub nadal wysyłać wiadomości z innej liczby dla tej kampanii. W przypadku alfanumerycznego identyfikatora nadawcy musisz udostępnić alternatywne mechanizmy, takie jak wiadomość e-mail/połączenie z pomocą techniczną lub link rezygnacji dla klienta w celu rezygnacji. Zapoznaj się z naszą sekcją często zadawanych pytań, aby dowiedzieć się więcej na temat obsługi rezygnacji.

Jak obsługujemy żądania rezygnacji dotyczące poczty e-mail

Jeśli pojedyncze żądania rezygnacji z przyszłych wiadomości w usługach Azure Communication Services przy użyciu strony anulowania subskrypcji w celu przetworzenia żądań anulowania subskrypcji, musisz dodać żądany adres e-mail odbiorcy do listy pomijania, która będzie używana do filtrowania adresatów podczas procesu wysyłania wiadomości e-mail.

Zawartość wiadomości

Zawartość dla dorosłych:

Zawartość wiadomości zawierająca elementy seksu, nienawiści, alkoholu, broni palnej, tytoniu, hazardu lub zamiatania oraz konkursy mogą wywołać dodatkowe wymagania. Niniejsza zawartość jest wyraźnie zabroniona w niektórych jurysdykcjach. Jeśli wyślesz wiadomość zawierającą tę zawartość, wówczas twoim obowiązkiem jest przestrzeganie wszystkich obowiązujących przepisów jurysdykcji, w których są odbierane wiadomości. Na wniosek organów ścigania lub usług Azure Communication Services należy przygotować się do potwierdzenia zgody na lokalne przepisy regulujące treści dla dorosłych.

Nawet jeśli taka zawartość nie jest niezgodna z prawem, należy uwzględnić mechanizm weryfikacji wieku w celu zgody na bramę wieku zamierzonego adresata wiadomości z treści dla dorosłych. W Stany Zjednoczone dodatkowe wymogi prawne dotyczą komunikacji marketingowej skierowanej do dzieci poniżej 13 roku życia.

Zabronione praktyki:

Zarówno Ty, jak i Twoi klienci nie mogą korzystać z usług Azure Communication Services w celu uniknięcia uzasadnionych żądań rezygnacji. Ponadto Ty i Twoi klienci nie mogą unikać żadnych środków wdrożonych przez usługi Azure Communication Services lub dostawcę usług komunikacyjnych w celu zapewnienia zgodności z wymaganiami dotyczącymi obsługi komunikatów i standardami branżowymi.

Usługi Azure Communication Services zabraniają również określonej zawartości wiadomości niezależnie od zgody. Zawartość zabroniona obejmuje:

  • Treści promujące bezprawne działania (na przykład uchylanie się od opodatkowania lub okrucieństwo zwierząt w Stany Zjednoczone)
  • Mowa nienawiści, zniesławiające mowę, molestowanie lub inne przemówienie uznane za obraźliwe patentowo
  • Treści pornograficzne
  • Obsceniczne lub wulgarne treści
  • Zastraszanie i zagrożenia
  • Treść, która zamierza oszukać, oszukać, spowodować szkodę lub bezprawnie uzyskać coś wartości
  • Treści, które podżegają do szkody, dyskryminacji lub przemocy
  • Zawartość, która rozprzestrzenia złośliwe oprogramowanie
  • Zawartość, która zamierza uniknąć wymagań dotyczących starzenia się

Zastrzegamy sobie prawo do modyfikowania listy zabronionych treści wiadomości w dowolnym momencie.

Spoofing (fałszowanie)

Fałszowanie jest działaniem powodującym wprowadzenie w błąd lub niedokładny numer źródłowy lub adres e-mail wyświetlany na urządzeniu odbiorcy wiadomości. Zdecydowanie odradzamy Tobie i wszelkim dostawcom usług, których używasz do wysyłania fałszywych komunikatów. Fałszowanie chroni tożsamość nadawcy wiadomości i uniemożliwia adresatom wiadomości łatwe rezygnację z niechcianej komunikacji. Wymagamy również przestrzegania wszystkich obowiązujących przepisów dotyczących fałszowania.

Ostatnie myśli

Niniejsze zasady obsługi komunikatów nie stanowią porady prawnej i zastrzegamy sobie prawo do modyfikowania zasad w dowolnym momencie. Usługi Azure Communication Services nie są odpowiedzialne za zapewnienie, że zawartość, czas lub odbiorcy wiadomości naszych klientów spełniają wszystkie obowiązujące wymagania prawne.

Nasi klienci są odpowiedzialni za wszystkie wymagania dotyczące obsługi komunikatów. Jeśli jesteś platformą lub dostawcą oprogramowania, który korzysta z usług Azure Communication Services do obsługi komunikatów, należy wymagać, aby klienci przestrzegali również wszystkich wymagań omówionych w tych zasadach obsługi komunikatów. Aby uzyskać dalsze wskazówki, zasady i najlepsze rozwiązania CTIA zawierają przydatne omówienie odpowiednich standardów branżowych.

Kary:

Zachęcamy naszych klientów do opracowywania i implementowania zasad i procedur mających na celu zapewnienie zgodności ze wszystkimi wymaganiami dotyczącymi obsługi komunikatów. Naruszenia wymagań dotyczących obsługi komunikatów mogą prowadzić do znacznych kar, które mogą szybko się pojawić. Najlepiej jest uczyć się i przestrzegać wszystkich odpowiednich wymagań dotyczących obsługi komunikatów oraz opracowywać skuteczne zabezpieczenia zaradcze w celu powstrzymania i wyeliminowania naruszeń przed ich rozprzestrzenianiem. Jeśli naruszysz nasze zasady obsługi wiadomości lub inne wymagania prawne, skontaktujemy się z Tobą, aby zapewnić zgodność w przyszłości. Zastrzegamy sobie jednak prawo do usunięcia dowolnego klienta z platformy Azure Communication Services, który demonstruje wzorzec niezgodności z naszymi zasadami obsługi wiadomości lub wymaganiami prawnymi.