Zarządzanie funkcjami Copilot w rozwiązaniu Customer Service

Copilot w obsłudze klienta zapewnia w czasie rzeczywistym pomoc AI agentom automatyzować czasochłonne zadania, aby efektywniej obsługiwać przypadki i szybciej rozwiązać problemy, tak aby dostarczały klientom korzyści.

Po włączeniu funkcji Copilot agenci będą mogli wykonywać następujące czynności w aplikacji Customer Service workspace:

• Odpowiedz na pytania
• Utwórz wiadomość e-mail
• Przygotowanie odpowiedzi czatu
• Podsumowuje sprawę i konwersację

Aby jednak agenci mogli korzystać z tych funkcji w Centrum obsługi klienta i aplikacjach niestandardowych, należy wykonać czynności opisane w Włącz funkcje Copilot.

Uwaga

Z funkcji Podsumuj rozmowy można korzystać wyłącznie w Customer Service workspace.

Wymagania dotyczące licencji

• Licencja Dynamics 365 Customer Service Enterprise dla podsumowywania przypadków, zadawania pytań, tworzenia wersji roboczych wiadomości e-mail i funkcji analitycznych pomocnika.
• Licencja dodatku Customer Service (Czat, Komunikacja cyfrowa lub Głos) dla funkcji wersji roboczej odpowiedzi czatu i podsumowania konwersacji.

Wymagania wstępne

Masz rolę Administrator systemu.

Dostępność regionu i przenoszenie danych

Opcja włączenia funkcji rozwiązania Copilot AI jest udostępniana domyślnie tylko klientom w środowiskach ze Stanami Zjednoczonymi, Indiami, Australią i Zjednocznym Królestwem jako regionem geograficznym na potrzeby przetwarzania i przechowywania danych. W przypadku Europy przenoszenie danych dla funkcji pomocnika jest domyślnie włączone. Dla wszystkich pozostałych regionów włącz przenoszenie danych między regionami w aplikacji centrum administracyjnym Power Platform, zanim będzie można wyrazić zgodę na korzystanie z Copilot.

Funkcje odpowiadania na pytania, tworzenie wiadomości e-mail oraz podsumowanie spraw i konwersacji są dostępne tylko w regionie Ameryki Północnej. Te funkcje są dostępne w wersji zapoznawczej w innych obsługiwanych regionach. Więcej informacji: Dostępność w regionach.

Obsługiwane języki

Aby dowiedzieć się więcej o obsługiwanych językach dla Copilot, zobacz Obsługa języka dla analiz i szczegółowych informacji opartych na AI w Customer Service.

Udostępnianie danych usługi pomocnik

W aplikacji centrum administracyjnego Power Platform można włączyć udostępnianie danych dla funkcji pomocnika w Dynamics 365. To umożliwia firmie Microsoft przechwytywanie i ręczne przeglądanie danych klientów, takich jak na przykład dane wejściowe języka naturalnego, dane wyjściowe i pokrewne dane telemetryczne użytkowników na potrzeby tworzenia, udoskonalania i/lub weryfikowania funkcji Microsoft, usług, modeli uczenia maszynowego i pokrewnych systemów dla funkcji AI Dynamics 365 i Power Platform Copilot. Nie używamy danych klientów do trenowania modeli Azure OpenAI Service Foundation.

Więcej informacji: Ustawienia dzierżawcy i Często zadawane pytania na temat opcjonalnego udostępniania danych w funkcjach AI Copilot w Dynamics 365 i Power Platform

Przejdź do dalszej pracy w konfiguracji Copilot

W centrum administracyjnym Customer Service w okienku pomocy Copilot lub na stronie Podsumowania aplikacja wyświetla następujący komunikat i linki:

• Komunikat o błędzie umożliwiający przenoszenie danych między regionami, jeśli znajdujesz się w regionie, w którym funkcje Copilot nie są domyślnie dostępne lub jeśli chcesz zrezygnować z korzystania z Copilot.

• Link do aplikacji centrum administracyjnego Power Platform umożliwiającej przenoszenie danych między regionami.

• Stan przenoszenia danych.

• Link do przeglądu postanowień. Możesz wybrać Wyraź zgodę, aby kontynuować konfigurację.

  

Rezygnacja z korzystania z funkcji Copilota

W centrum administracyjnym Customer Service zrezygnuj z funkcji pomocnika na stronie Panel pomocy Copilot lub Podsumowania. Po rezygnacji aplikacja usuwa dane treningowe. Jeśli chcesz ponownie korzystać z tych funkcji, musisz zaakceptować warunki użytkowania i wyrazić zgodę.

Udostępnij funkcję Copilot agentom

Aby agenci mogli używać funkcji pomocnika w obszarze roboczym Customer Service workspace, należy włączyć funkcje pomocnika w profilach środowiska agenta. Domyślnie agenci dodani do gotowych profilów agentów mogą korzystać z funkcji Copilot.

Jeśli chcesz ograniczyć funkcje, z których mogą korzystać agenci, możesz utworzyć niestandardowy profil środowiska agenta i włączyć wymagane funkcje. Wtedy możesz przypisać agentom niestandardowy profil. W centrum Customer Serivce po włączeniu tej funkcji jest ona dostępna dla wszystkich agentów.

Wykonaj następujące kroki, aby dodać funkcje Copilot do profilu doświadczenia agenta:

1. Przejdź do Profilów doświadczenia agentów, korzystając z jednej z następujących opcji nawigacji:

   • Środowisko agentów>Obszary robocze
   • Okienko pomocy Copilot>Dostęp agenta>Profile doświadczenia agenta

2. Wybierz wymagany profil doświadczenia agenta.

3. W Okienku produktywności włącz przełącznik panelu pomocy Copilot, aby agenci mogli korzystać z funkcji Copilot, takich jak sugestie odpowiedź, zadaj pytanie i napisz wiadomość e-mail w okienku produktywności.

   |

4. W sekcji funkcji AI Copilot wybierz opcję edytowania i wymagane funkcje Zadaj pytanie, Skanuj rozmowy z klientem i sugeruj odpowiedzi, Napisz wiadomości e-mail , Podsumowanie sprawy, Podsumowanie rozmowy na żywo, które chcesz włączyć dla tego profilu.

   |

   Uwaga

   Musisz włączyć przełącznik okienka pomocy Copilot, aby włączyć funkcje Zadaj pytanie, Skanuj rozmowę klienta i sugeruje odpowiedź i Napisz e-mail.

Nagrywaj interakcje agentów z rozwiązaniem Copilot

Na stronach konfiguracyjnych okienka Podsumowania i Okienko pomocy Copilot można wybrać Transkrypcje rekordów interakcji z agentem z Copilot, akcje agenta i opinie agenta dotyczące sugestii AI w celu zarejestrowania i zrozumienia, w jaki sposób agenci korzystają ze współpracy z Copilot oraz jak działa Copilot działa pod kątem pomocy organizacji. Agenci mogą również dzielić się opiniami na temat działania funkcji Copilot, które pomogą działać mu lepiej. Można także pobierać i używać danych do analizowania źródeł wiedzy oraz tworzenia raportów użycia.

Przypisywanie ról i uprawnienia

Od razu użytkownicy z rolą pracownik działu obsługi klienta mogą używać funkcji pomocnika. Dlatego upewnij się, że użytkownicy z rolami niestandardowymi mają następujące uprawnienia:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntellielliceUsage: to uprawnienie jest wymagane w celu uzyskania dostępu do podsumowania sprawy Copilot. Domyślnie to uprawnienie jest dostępne dla ról zabezpieczeń dostępnych razem z programem. Upewnij się, że użytkownicy mają różne uprawnienia>prvIntellielliceUsage przypisane do wymaganych niestandardowych ról zabezpieczeń.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Więcej informacji: Role zabezpieczeń i uprawnienia

Następne kroki

Włączanie podsumowań spraw i konwersacji Copilot
Włączanie okienka pomocy Copilot
Wyświetlanie podsumowania sprawy Copilot różnych w formularzach niestandardowych sprawy

Zobacz też

Używanie funkcji Copilot
Odpowiedzialna sztuczna inteligencja FAQ dla funkcji pomocnika
FAQ: Usługa Copilot w rozwiązaniu Customer Service