Wprowadzenie do kanału głosowego

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Porada

Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.

Umożliw przedstawicielom działu obsługi klienta komunikowanie się z klientami przez telefon w celu rozwiązywania problemów za pomocą kanału głosowego w Dynamics 365 Customer Service. Wielu klientów używa czatu, wiadomości SMS i mediów społecznościowych do wchodzenia w interakcje i zwracania się do organizacji z prośbą o pomoc techniczną, rozmowy telefoniczne nadal są ważnym kanałem komunikacyjnym. Ten kanał głosowy umożliwia agentom możliwość odbierania i wywoływania publicznych rozmów telefonicznych (PSTN) za pośrednictwem macierzystej rozmowy telefonicznej w Dynamics 365. Obsługiwane w czasie rzeczywistym funkcje, takie jak transkrypcja rozmów na żywo, analiza opinii oraz sugestie oparte na relacjach AI, są dostępne, aby zwiększyć produktywność agentów. Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zapewnia również bogaty zestaw narzędzi do przeprowadzania analiz, w tym klastrowanie tematów i wyniki analiz rozmów.

Dlaczego warto wybrać kanał głosowy

Większość organizacji ręcznie integruje samodzielną telefonię i rozwiązania zarządzania relacjami z klientami (CRM), co pozwala na fragmentowanie obsługi agentów i klientów w kanałach zobowiązania. Takie rozwiązania od wielu dostawców są złożone w zakresie realizacji i obsługi oraz tworzenia grup danych dzięki niełączeniu wiedzy o interakcjach z klientami i wydajności agenta w różnych kanałach.

Platforma macierzysta

Kanał głosowy został stworzony, należy do i jest w całości obsługiwany przez firmę Microsoft. To rozwiązanie typu wszystko-w-jednym obsługa klienta, które skraca czas, umożliwiając szybkie i łatwe wdrożenie kanału głosowego w firmie. Ponadto kanał głosowy jest wbudowany w Microsoft Azure Communication Services z skalowalnością i niezawodnością platformy rozmów telefonicznych.

Wbudowana wraz z istniejącymi możliwościami obsługi wielokanałowej ze wspólną strukturą danych

Kanał głosowy w Dynamics 365 Customer Service to kolejny kanał kontaktu z klientami za pomocą czatu, wiadomości SMS i mediów społecznościowych, co zapewnia spójną, spersonalizowaną i połączoną obsługę wszystkich kanałów. Na przykład agenci mogą eskalować konwersacje z czatów w sieci Web do rozmów głosowych i wideo rozmów. W innym przykładzie, rozsyłanie rozmowy głosowej do agenta odbywa się dzięki ujednoliconemu rozsyłaniu, w ten sam sposób, w jaki przychodząca wiadomość o czacie jest przypisywana do agenta. Używając tej samej platformy, kanał głosowe działa dobrze z innymi funkcjami, np. bot Copilot Studio. Proces tworzenia i wdrażania interaktywnej odpowiedzi głosowej na rozmowy (IVR) jest taki sam, jak proces tworzenia i wdrażania rozmowy.

Kanał głosowy, oprócz przepływów pracy i procesów, korzysta ze wspólnej struktury danych z innymi kanałami, co pozwala organizacjom lepiej zrozumieć podróż poszczególnych klientów, bez względu na to, czy klient wysłał czat, zadzwonił, czy użył kanałów społecznościowych. Oznacza to, że rozwiązanie udostępnia pojedynczy widok klienta, który umożliwia agentom świadczenie spersonalizowanych usług we wszystkich kanałach oraz analizy i wyniki analiz obsługi wielokanałowej dla agentów i opiekunów.

Wyróżnianie AI

Kanał głosowy ma wbudowane nagradzane rozwiązanie AI Microsoft. Dzięki temu agenci mogą szybciej rozwiązywać problemy, dzięki narzędziom takim jak transkrypcje rozmów telefonicznych i analizy opinii, i błyskawicznie uzyskiwać wgląd w trendy.

Obsługa numerów alarmowych

Kanał głosowe obsługuje rozmowy telefoniczne, w których agenci mogą nasyłać połączenia telefoniczne z numerem telefonu. Każdy agent głosowy obsługi wielokanałowej o profilu wydajności skojarzonym z głosowym profilem wychodzącym może wykonać połączenie alarmowe. Osoby, które odpowiedziały na zgłoszenie alarmowe mogą oddzwonić do agenta przez tymczasowy numer do oddzwaniania, jeśli połączenie zostanie przerwane (nawet jeśli agent zadzwonił za pośrednictwem współdzielonego numeru wychodzącego).

Kluczowe możliwości kanału głosowego

Zobacz niektóre kluczowe funkcje, dzięki którym kanał głosowy jest doskonały dla administratorów IT, opiekunów, agentów i klientów.

Środowisko użytkownika	Możliwość
Agent	Formanty rozmów: Wycisz, Zawieś, Zakończ Muzyka podczas zawieszenia Muzyka podczas oczekiwania Zintegrowane wyszukiwania historii klientów i sprawy Notatki i wyszukiwanie wiedzy Oznacz numer jako spam Wykonaj połączenie alarmowe w sytuacji kryzysowej (obecnie obsługiwane tylko w Stanach Zjednoczonych i w Portoryko) Odbieranie rozmów od osób odpowiadających na zgłoszenie alarmowe za pomocą dedykowanego numeru do oddzwaniania
Rozmowy telefoniczne i rozsyłanie	Możliwość obsługi i dystrybucji połączeń przychodzących, automatyczne rozsyłanie rozmów (rozsyłanie) Poczta głosowa Możliwość wykonywania rozmów wychodzących Przenoszenie rozmów na zewnętrzny numer telefonu Inicjowanie obsługi numeru telefonu i zarządzanie nimi Przypisywanie na podstawie umiejętności
AI	Wyniki analiz rozmów telefonicznych Analiza opinii w czasie rzeczywistym Transkrypcja i nagrywanie w czasie rzeczywistym Tłumaczenie transkrypcji rozmów w czasie rzeczywistym Sugestie inteligentnej pomocy w czasie rzeczywistym Agent wirtualny bez kodu jako IVR
Opiekun	Konsultacje i przenoszenie Monitorowanie i wtrącanie się Możliwość rejestrowanie rozmów telefonicznych i zarządzanie nimi Zarządzanie operacjami za pomocą pulpitów nawigacyjnych opiekuna
kliencie	Ankieta po rozmowie telefonicznej Powiadomienia o pozycji w kolejce i czasie oczekiwania Muzyka podczas zawieszenia i oczekiwania

Zobacz też

Zainstaluj kanał głosowy
Obsługiwane lokalizacje w chmurze, języki i kody ustawień regionalnych
Międzynarodowa dostępność obsługi wielokanałowej dla Customer Service
Wymagania systemowe
Inicjowanie obsługi aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Często zadawane pytania na temat kanału głowowego w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Blog: Nowy kanał głosowy usprawnia środowiska obsługi wielokanałowej klienta