Włącz agentów, aby aktualizować umiejętności

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Domyślnie jest włączone rozsyłanie oparte na umiejętnościach. Używając modelu klasyfikacji, można tworzyć umiejętności, aby dołączać agentów i definiować poziomy biegłości. Można również umożliwić agentom dodawanie i usuwanie umiejętności dla przypisanych im elementów pracy w czasie wykonywania. Aby to zrobić, musisz włączyć kontrolkę aktualizowania umiejętności w Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej.

Uwaga

Domyślnie formant umiejętności jest dostępny tylko dla kanałów wiadomości. Dla kanału rekordów należy dostosować formularz, aby dodać formant umiejętności. Więcej informacji: Dodawanie formantu umiejętności dla rozsyłanych rekordów

Warunek wstępny

Aby upewnić się, że formant umiejętności jest prawidłowo ładowany i wyświetlany dla rozsyłanych rekordów, należy zezwolić na dostęp do tych witryn sieci Web.

Umożliwianie agentom aktualizowania umiejętności

1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

   Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

   • Na mapie witryny wybierz Zarządzanie użytkownikami w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie użytkownikiem .

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowaej (przestarzałe)

   Ważne

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Wybierz Atrybuty użytkownika w Ustawienia zaawansowane na mapie witryny.

   Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Przejdź do mapy witryny Zarządzanie usługami i wybierz Atrybuty użytkownika w Ujednolicone rozsyłanie.

2. Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie na podstawie umiejętności.

3. Na karcie Rozsyłanie na podstawie umiejętności ustaw przełącznik Włącz kontrolkę aktualizowania umiejętności na Tak.

Dzięki umożliwieniu agentom przeprowadzania oceny i aktualizowania umiejętności potrzebnych dla elementów pracy wykorzystujemy doświadczenie agentów do określenia rzeczywistych umiejętności wymaganych dla elementów pracy. Te umiejętności są także używane podczas szkolenia modelu wyszukiwania umiejętności. Dokładne dane na temat umiejętności poprawiają dokładność modelu i przewidywanie. Więcej informacji: Ponowne szkolenie modelu wyszukiwania umiejętności

Zobacz także

Omówienie rozsyłania na podstawie umiejętności
Konfigurowanie kwalifikacji i przypisywanie agentów