Użyj okienka Produktywność, aby pomóc w rozwiązywania problemów klientów

Okienko Produktywność w Customer Service workspace jest pomocniczym obszarem roboczym, który zawiera narzędzia do obsługi lub przyspieszania zadań, gdy agenci rozwiązują problemy klientów.

Obecnie okienko Produktywność zawiera formanty ułatwiające agentom szybkie wyświetlanie i interakcję z odpowiednimi artykułami merytorycznymi generowanymi przez AI i sugestiami dotyczącymi spraw podobnych do sprawy, nad którą pracują, pracy ze skryptami agenta i makrami oraz wyszukiwanie artykułów bazy wiedzy.

Okienko produktywności i formanty są dostępne dla agentów za pośrednictwem profilów zarządzanych w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

Ważne

Okienko Produktywność wyświetla informacje (na przykład artykuł merytoryczny i sugestie podobnych spraw) dla pierwszej karty (nazywanej kartą zakotwiczenia) sesji aktywnej sprawy.

Tryby okienka Produktywność

Okienko Produktywność ma dwa tryby: rozwinięty i zwinięty. W zależności od ustawień skonfigurowanych przez Administratora można użyć strzałki, aby ustawić tryb okienka Produktywność, a wybrany tryb zostanie zachowywany w różnych sesjach. Załóżmy na przykład, że w sesji A rozwinięto okienko, ale w sesji B zostało ono zwinięte. Po przełączeniu z sesji A do sesji B tryb okienka zmienia się z rozwiniętego na zwinięty. Następnie po przejściu do sesji A okienko pozostaje w trybie rozwiniętym.

Tryb rozwinięty:

Tryb zwinięty:

Jeśli chodzi o tryby okienka Produktywność, należy pamiętać o dwóch rzeczach:

Okienko Produktywność pozostaje zwinięte dla encji, które nie mają kontrolek produktywności skonfigurowanych do używania go. Jeśli na przykład otworzysz rekord konta, które zazwyczaj nie ma włączonej inteligentnej pomocy lub wiedzy, lub jeśli skrypty agenta lub makra nie są włączone przez Administratora, okienko pozostanie zwinięte.

Okienko produktywności skupia się na pierwszej kontrolce z danymi dla dowolnej tabeli. Zazwyczaj kolejność to inteligentna pomoc, skrypty agenta i makra, a następnie kontrolki wiedzy. Na przykład po otwarciu rekordu konta, który ma skonfigurowane tylko skrypty, po otwarciu rekordu okienko Produktywność zostanie rozwinięte, a fokus pozostanie na skryptach agenta i makrach.

Inteligentna pomoc

Inteligentna pomoc to inteligentny asystent, który zapewnia rekomendacje w czasie rzeczywistym, które pomagają podejmować działania podczas interakcji z klientami. Umożliwia organizacjom opracowywanie niestandardowych botów i dodatków do środowisk. Te niestandardowe boty interpretują konwersacje w czasie rzeczywistym i udostępniają odpowiednie rekomendacje, takie jak artykuły z bazy wiedzy, podobne sprawy i najlepsze kolejne kroki w interfejsie użytkownika agenta.

Inteligentna pomoc wyświetla odpowiednie sugestie jako oddzielne karty pogrupowane według Sugestie artykułów merytorycznych lub Sugestie podobnych spraw. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie zaproponowanych przez AI podobnych spraw i artykułów merytorycznych.

Skrypty agenta i makra

Ważne

• W standardowej aplikacji Customer Service workspace należy najpierw utworzyć profil niestandardowy, zanim będzie można włączyć skrypty agenta. Tylko funkcje Inteligentna pomoc i Wyszukiwanie artykułów merytorycznych są dostępne w standardowym środowisku.

Skrypty agenta w Customer Service workspace pomagają w dostarczaniu wskazówek dotyczących tego, co należy zrobić, gdy masz problem z klientem, i pomagają zapewnić udostępnianie tylko dokładnych i zatwierdzonych przez firmę informacji. Te skrypty agenta pomagają w byciu dokładnym, skutecznym i wydajnym w obsłudze klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik interakcji klienta ze skryptami agenta. Aby uzyskać informacje dla administratora na temat konfigurowania skryptów, zobacz Zawierające skrypty wskazówki dla agentów.

Makro jest zbiorem instrukcji, które mówią systemowi, jak wykonywać zadania. Po uruchomieniu makra system wykonuje poszczególne instrukcje. Makra w skryptach agenta pokazują tytuł, instrukcję, którą wykonuje system, oraz ikonę makra. Aby uzyskać informacje dla administratora dotyczące konfigurowania makr, zobacz Automatyzowanie zadań za pomocą makr.

Wyszukiwanie artykułów merytorycznych

Wyszukiwanie w Bazie wiedzy umożliwia wyszukiwanie odpowiednich artykułów merytorycznych pomocnych w rozwiązywaniu sprawy. Te artykuły są wyświetlane zgodnie ze stopniem zgodności i mechanizmami wyszukiwania pełnotekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyszukaj artykuły merytoryczne.

Zobacz także

Customer Service workspace - omówienie
Wyświetlanie podobnych spraw i artykułów merytorycznych sugerowanych przez AI
Kierowanie interakcjami z klientami za pomocą skryptów agenta
Automatyzowanie zadań za pomocą makr
Wyszukaj artykuły merytoryczne