Analizowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Ważne
Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.
Uwaga
Powiadomienia o opiniach dla opiekunów i agentów nie są dostępne w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Sevice w Unified Service Desk.
Ustawienia Analiza opinii w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service udostępniają agentom i opiekunom, wyniki analiz w czasie rzeczywistym, wyjaśniające, jak klienci i agenci wchodzą w interakcję podczas sesji rozmów.
Analiza opinii
Aby agenci i opiekunowie od razu zobaczyli poziomy zadowolenia klienta w trakcie komunikacji z klientem, należy włączyć analizę opinii.
Uwaga
Analiza opinii jest domyślnie włączona.
Włącz analizę opinii
Możesz skonfigurować funkcję analizy opinii z centrum administracyjnego obsługa klienta lub aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej (przestarzałej).
Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.
- Centrum administracyjne Customer Service
- Centrum administracyjne obsługi wielokanałowaej (przestarzałe)
- Na mapie witryny wybierz Wyniki analiz w Operacje. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.
- W sekcji Analiza opinii wybierz Zarządzaj.
Zostanie wyświetlona strona Analiza opinii.
W sekcji Analiza opinii ustaw przełącznik Monitoruj opinię klienta w czasie rzeczywistym na Tak, a następnie wybierz Zapisz.
Po włączeniu opinii klientów w czasie rzeczywistym, można wyświetlić wyniki na pulpicie nawigacyjnym Obsługa wielokanałowa Insights
Ustawienia agenta
Agenci mogą wyświetlać opinię klienta w panelu komunikacyjnym dla sesji konwersacji, która jest aktywna i znajduje się w centrum uwagi. W przypadku sesji, która nie jest aktywna, na panelu sesji zostanie wyświetlony alert.
Alerty mogą być pokazywane agentom, kiedy jego opinia klienta maleje do lub poniżej określonej wartości. Można ustawić opinię klienta na dowolną z następujących wartości:
- Nie pokazuj alertów
- Lekko negatywna
- Ujemne
- Bardzo negatywna
Na przykład ustawiasz wartość progową jako Nieznacznie negatywna. Kiedy opinia klienta osiągnie Nieznacznie negatywna lub dowolną inną wartość poniżej tej wartości progowej, agent zobaczy alert.
Przejdź na stronę Analiza opinii.
W sekcji Ustawienia agenta wybierz wartość z listy Pokazuj alerty, kiedy opinia klienta zmniejszy się do lub poniżej. Dostępne opcje:
Nie pokazuj alertów
Lekko negatywna
Ujemne
Bardzo negatywna
Aby wyłączyć alerty dla agentów, wybierz Nie pokazuj alertów.
Ustawienia opiekuna
Opiekunowie mogą używać pulpitu nawigacyjnego Trwające konwersacji obsługi wielokanałowej, aby wyświetlać opinie klientów w czasie rzeczywistym podczas rozmów między klientami a agentami.
Można wyświetlać powiadomienia dla opiekunów, gdy opinia klienta spadnie do określonej wartości lub poniżej. Aby odbierać powiadomienia o opinii, opiekun musi być przypisany do kolejki.
Wartość progową opinii można ustawić na dowolną z następujących wartości:
- Nie pokazuj powiadomień
- Lekko negatywna
- Ujemne
- Bardzo negatywna
Na przykład ustawiasz wartość progową jako Nieznacznie negatywna. Kiedy opinia klienta osiągnie Nieznacznie negatywna lub dowolną inną wartość poniżej tej wartości progowej, opiekun zobaczy powiadomienie.
Przejdź na stronę Analiza opinii.
W sekcji Ustawienia opiekuna wybierz wartość z listy Wysyłaj powiadomienia, kiedy opinia klienta zmniejszy się do lub poniżej. Dostępne opcje:
- Nie wysyłaj powiadomień
- Lekko negatywna
- Ujemne
- Bardzo negatywna
Aby wyłączyć powiadomienia dla opiekunów, wybierz Nie wysyłaj powiadomień.
Opinie wielojęzyczne
Funkcja oceniania opinii w wielu językach jest domyślnie włączona. Rozmowy w ponad 40 językach są oceniane. Języki wymienione w poniższej tabeli są obsługiwane w funkcjach analiz.
| arabski Bułgarski Chiński (Hongkong SAR) Kataloński Chiński uproszczony Chiński tradycyjny Chorwacki czeski, duński holenderski Angielski Estoński fiński, francuski |
niemiecki grecki, hebrajski, Hindi węgierski, Indonezyjski włoski Japoński koreański. Łotewski Litewski Malajski norweski, polski, |
portugalski Rumuński rosyjski, Serbski (cyrylica) Serbski (łaciński) Słowacki słoweński Hiszpański Szwedzki tajski Turecki ukraiński wietnamski |
Uwaga
W przypadku języków obsługiwanych przez interfejs użytkownika produktu (UI) zobacz Dostępności języków.