Tworzenie wielu strumieni pracy dla rozsyłania rekordów encji w Obsługa wielokanałowa — Administracja

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

  • Pomoc techniczna dla aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja została zakończona 30 kwietnia 2022 r. Zaleca się użycie Centrum administracyjnego aplikacji Obsługa wielokanałowa albo Customer Service admin center w celu skonfigurowania najnowszych funkcji, takich jak ujednolicone rozsyłanie i kanał głosowy. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w Aplikacja Obsługa wielokanałowa — Administracja Administration jest wycofywana.
  • Zaleca się przeprowadzenie aktualizacji do najnowszej wersji aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i używanie ujednoliconego rozsyłania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie ujednoliconego rozsyłania. Po uaktualnieniu możesz także używać aplikacji Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Omówienie

Istnieje możliwość skonfigurowania wielu strumieni pracy dla tych samych rekordów encji, aby dokonać dystrybucji rekordów encji przy użyciu różnych strumieni pracy na podstawie określonych warunków.

Na przykład chcesz, aby sprawy o wysokim priorytecie były wypychane do agentów i wymagały większej wydajności niż sprawy o niskim priorytecie, które mogą zostać pobrane przez agentów. Można to osiągnąć, konfigurując wiele strumieni pracy.

W tym instruktażu przedstawiono sposób konfigurowania dwóch strumieni pracy, po jednym dla spraw o wysokim priorytecie oraz spraw o niskim priorytecie i właściwego rozsyłania tych spraw.

W tej sekcji

Krok 1: Tworzenie strumienia pracy

Krok 2: Aktualizuj przepływ dystrybucji pracy rekordów encji

Krok 1: Tworzenie strumienia pracy

W celu zdefiniowania sposobu dystrybucji rekordów utwórz rekordy encji. W tym instruktażu utworzymy dwa strumienie pracy — Sprawy o wysokim priorytecie i Sprawy o niskim priorytecie.

Strumienie pracy spraw o wysokim priorytecie są ustawiane w celu dystrybucji tych spraw przy użyciu automatycznego wypychania, a wydajność wymagana to 60 jednostek.

Strumienie pracy spraw o niskim priorytecie są ustawiane w celu dystrybucji tych spraw do wybierania ręcznego, a wydajność wymagana to 30 jednostek.

Więcej informacji na ten temat znajduje się w części Tworzenie strumienia pracy dla rozsyłania rekordu encji.

Krok 2: Aktualizuj przepływ dystrybucji rekordów encji

Jeśli tworzysz lub edytujesz strumień pracy rekordu encji, musisz zaktualizować Przepływ dystrybucji rekordów encji. Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja automatycznie tworzy ten przepływ standardowo dla dystrybucji rekordów encji.

Przepływ dystrybucji rekordów encji zawiera następujące składniki.

Składnik Zalecenie modyfikacji
Podczas tworzenia rekordu Nie modyfikować.
Inicjowanie Nie modyfikować.
Dystrybucja pracy w obsłudze wielokanałowej Możesz zobaczyć listę rekordów encji, dla której utworzono strumienie pracy w aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja.
<Entity Record> Wybierz, aby wyświetlić składniki znajdujące się w rekordzie Encja.
Inicjowanie strumienia pracy - <Entity Record> Nie modyfikować.
Rekord encji - <Entity Record> Nie modyfikować.
Wybór strumienia pracy dla routingu (<Entity Record> ) Zaktualizuj warunek i identyfikator strumienia pracy.
Wywoływanie obsługi wielokanałowej Nie modyfikować.

Warnung

Zalecamy, aby zaktualizować tylko składnik Wybór strumienia pracy dla rozsyłania w Przepływ dystrybucji rekordów encji. Jeśli zostanie zaktualizowany jakikolwiek inny krok składnika przepływu, rozsyłanie encji może się zakończyć niepowodzeniem.

Aktualizacja przepływu dystrybucji pracy rekordów encji

  1. Zaloguj się w aplikacji Obsługa wielokanałowa - administracja.

  2. Wybierz Strumienie pracy w Zarządzanie dystrybucją pracy.

  3. Wybierz strumień pracy, do którego chcesz zaktualizować przepływ.

  4. Wybierz menu Przepływ na pasku poleceń, a następnie wybierz Zobacz przepływy. Power Automate otwiera się w nowym oknie przeglądarki.

  5. Zaznacz Rozwiązania w mapie witryny, a następnie wybierz Rozwiązanie domyślne z listy.

    Wybierz rozwiązanie domyślne.

  6. Wybierz przycisk Wszystko w menu i wybierz Przepływ, aby odfiltrować przepływy.

    Wybierz przycisk Wszystko i filtruj przepływ.

  7. Wybierz Przepływ dystrybucji rekordów encji z listy.

    Wybierz Przepływ dystrybucji pracy spraw.

  8. Wybierz przycisk Edytuj na pasku poleceń u góry. Przepływ pojawi się w nowej karcie.

Uwierzytelnij

  1. Wybierz składnik przepływu, w którym wyświetlana jest ikona ostrzeżenia. Wybierz istniejące połączenie w celu rozwiązania ostrzeżenia. Składnik przepływu używa bieżących poświadczeń użytkownika i rozwiązuje ostrzeżenie.

    Rozwiązywanie ostrzeżenia przepływu.

Zaktualizuj identyfikator strumienia pracy

  1. Wybierz sekcję Dystrybucja pracy w obsłudze wielokanałowej.

  2. Wybierz Dystrybucja <Entity Record>. Na przykład Dystrybucja pracy sprawy.

  3. Wybierz sekcję Wybór strumienia pracy dla rozsyłania.

    Wybierz strumień pracy.

  4. Usuń sekcję Wybierz domyślny strumień pracy - <Entity Record> zaznaczając wielokropki, a następnie wybierając Usuń.

    Na przykład, Wybierz domyślny strumień pracy - Sprawa

    Usuń domyślny strumieni pracy, aby można było aktualizować strumienie pracy przy użyciu tego utworzonego wcześniej.

  5. Wybierz Dodaj akcję w sekcji Wybór strumienia pracy dla encji routingu- (<Entity Record>).

  6. Wybierz Warunki na karcie Akcje.

  7. Wybierz pole Wybierz wartość, aby dodać regułę. Zostanie wyświetlony formant okna wysuwanego. Wpisz w polu wyszukiwania, aby wyszukać atrybuty rozsyłanego rekordu sprawy. Na przykład Priorytet. Reguła zostanie wyświetlona na liście, a po wybraniu reguły zostanie ona dodana do pola.

    Dodaj regułę.

  8. Wybierz warunek z listy. Na przykład równa się.

  9. Wpisz wartość reguły w polu. Na przykład: 1.

    Ustaw warunek i wartość.

  10. Wybierz przycisk Dodaj akcję w sekcji Jeśli tak. Zostanie wyświetlony składnik Wybierz akcję. Teraz wpisz Ustaw zmienną w polu Wyszukaj łączniki i akcje, a na liście zostanie wyświetlona akcja. Wybierz ją, a pojawi się akcja Ustaw zmienną.

    Dodaj akcję Ustaw zmienną.

  11. Wybierz LiveWorkStreamId z listy rozwijanej Nazwa.

  12. Wybierz pole wyszukiwania pola Wartość, aby dodać zmienną. Zostanie wyświetlony formant okna wysuwanego. Wpisz nazwę strumienia pracy, który utworzyłeś, w polu wyszukiwania. Na przykład Sprawy o wysokim priorytecie to jeden ze strumieni pracy spraw, który utworzyłeś w celu rozsyłania spraw o wysokim priorytecie. Wartość zostanie wyświetlona na liście, a po wybraniu wartości zostanie ona dodana do pola.

    Hinweis

    Jeśli zostanie zaktualizowana nazwa strumienia pracy w Obsługa wielokanałowa — administracja, należy wykonać krok 21. W przeciwnym razie sprawy nie będą automatycznie dystrybuowane do agentów.

    Ustaw wartość zmiennej If yes.

  13. Wybierz przycisk Dodaj akcję w sekcji If no. Zostanie wyświetlony składnik Wybierz akcję. Teraz wpisz Ustaw zmienną w polu Wyszukaj łączniki i akcje, a na liście zostanie wyświetlona akcja. Wybierz ją, a pojawi się akcja Ustaw zmienną.

  14. Wybierz LiveWorkStreamId z listy rozwijanej Nazwa.

  15. Wybierz pole wyszukiwania pola Wartość, aby dodać zmienną. Zostanie wyświetlony formant okna wysuwanego. Wpisz nazwę strumienia pracy, który utworzyłeś, w polu wyszukiwania. Na przykład Sprawy o niskim priorytecie to jeden ze strumieni pracy spraw, który utworzyłeś w celu rozsyłania spraw o niskim priorytecie. Wartość zostanie wyświetlona na liście, a po wybraniu wartości zostanie ona dodana do pola.

    Hinweis

    • Jeśli zostanie zaktualizowana nazwa strumienia pracy w Obsługa wielokanałowa — administracja, należy wykonać krok 24. W przeciwnym razie sprawy nie będą automatycznie dystrybuowane do agentów.

    • Dodawanie wielu strumieni pracy w warunkach jest opcjonalne. Jeśli proces biznesowy wymaga wielu warunków strumienia pracy, można go utworzyć.

    Ustaw wartość zmiennej If no.

  16. Wybierz Zapisz, aby zapisać Przepływ dystrybucji rekordów encji.

    Wybierz strumień pracy.

Zdefiniowałeś Przepływu dystrybucji rekordów encji, i każda sprawa, której priorytet to 1 (wysoki), jest dystrybuowana przy użyciu przepływu pracy o wysokim priorytecie, a inne sprawy będą dystrybuowane przy użyciu przepływu pracy o niskim priorytecie. W podobny sposób można rozszerzyć warunki, aby przepływ obsługiwał wymagania dotyczące scenariusza biznesowego.

Wichtig

Kiedy użytkownik chce zaktualizować strumień pracy rekordu encji, upewnij się, że Przepływ dystrybucji rekordów encji jest zamknięty. Załóżmy, że wprowadziłeś pewne zmiany do Przepływu. Teraz, gdy przepływ jest nadal otwarty w przeglądarce, przejdź do aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja i zaktualizuj strumień pracy. W tym przypadku po zapisaniu strumienia pracy przepływ zostanie zresetowany do jego wcześniejszego stanu, co spowoduje utratę zmian wprowadzonych w przepływie.

Zobacz także

Rozsyłanie rekordów encji
Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Utwórz strumienie pracy dla rozsyłania rekordów encji

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).