Udostępnij przez

Rozszerzone umowy dotyczące poziomu usług (SLA)

  • Artykuł

 

Data opublikowania: luty 2017

Dotyczy: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) są sformalizowanymi metodami pomagającymi organizacjom spełniać poziom usług podczas obsługi klienta i udzielania pomocy technicznej. Na przykład zgodnie z obowiązującą w organizacji umową SLA czas na udzielenie pierwszej odpowiedzi klientowi może wynosić 48 godzin biznesowych od momentu utworzenia sprawy. Innym przykładem jest eskalowanie nierozwiązanej sprawy po określonym czasie, takim jak pięć dni roboczych. Umowy SLA są używane do definiowania różnych aspektów usługi.

Microsoft Dynamics 365 zawiera dwa rodzaje umów SLA, standardową i rozszerzoną. Rozszerzone SLA obejmują następujące, niedostępne w standardowych SLA, funkcje:

  • Obsługa sprawy wstrzymanej

  • Auto wstrzymywanie i wznawianie obliczania czasu

  • Wsparcie pomyślnych działań

  • Tworzenie pulpitów nawigacyjnych lub raportów opartych na encji Wystąpienie SLA KPI

Obsługa sprawy wstrzymanej

Jedną z funkcji śledzenia SLA jest możliwość kontrolowania stanu sprawy wstrzymanej. Funkcja ta umożliwia wstrzymanie sprawy na czas, kiedy nadano sprawie status wstrzymanej w oczekiwaniu na odpowiedź od klienta. Po otrzymaniu odpowiedzi sprawa jest wznawiana.

Administratorzy systemu włączają SLA i zaznaczają funkcję wstrzymanie sprawy w Ustawienia > Zarządzanie usługami > Ustawienia konfiguracji usług. Później Menedżerowie działu obsługi klienta (CSR) mogą tworzyć SLA przy użyciu rozszerzonego typu SLA, umożliwiającego wstrzymywanie i wznawianie funkcjonalności. SLA są tworzone w Ustawienia > Zarządzanie usługami.

Więcej informacji:Pomoc i szkolenia: Definiowanie umów dotyczących poziomu usług (SLA)

Zagadnienia związane z wybieraniem typu SLA

Istnieją dwa rodzaje SLA wyposażone w inne funkcje, dlatego przed wybraniem typu SLA należy się z nimi dokładnie zapoznać. Zaleca się używanie tylko jednego rodzaju SLA dla organizacji.

  • Po wybraniu typu SLA, standardowego lub rozszerzonego, nie można zmienić typu SLA dla żadnego rekordu skojarzonego z SLA.

  • Ponieważ SLA standardowe i rozszerzone są odrębnymi podmiotami o odrębnych formularzach, widokach i polach, zauważyć można opisane poniżej zachowania.

    • Widoki sprawy nie mogą być sortowane według pól rozszerzonego SLA. Aby wyświetlić pola rozszerzonego SLA w Widokach sprawy można modyfikować dowolne widoki sprawy, aby wyświetlić pola z rozszerzonych SLA, (o nazwie encji Wystąpienie SLA KPI). Chociaż można sortować polach, które wchodzą w skład obiektu Sprawa, w związku z tym, że pola rozszerzonej umowy SLA znajdują się na encji pokrewnej, nie można sortować kolumn, które są skojarzone z polami rozszerzonej umowy SLA.

    • Widoki Element kolejki nie wyświetlają pól rozszerzonej umowy SLA. Chociaż widoki Element kolejki wyświetlają standardowe pola SLA (Pierwsza odpowiedź do Rozwiąż do), w związku z tym, że rozszerzona umowa SLA (encja Wystąpienie SLA KPI) nie jest bezpośrednio związana z encją Element kolejki, nie można wyświetlić kolumn związanych z rozszerzonymi SLA.

Porada

Aby monitorować szczegóły rozszerzonych umów SLA, należy rozważyć utworzenie niestandardowych pulpitów nawigacyjnych na podstawie encji Wystąpienie SLA KPI lub widoków niestandardowych przy użyciu relacji Dotyczy (sprawa).

Zobacz też

Wideo: Rozszerzone SLA w Microsoft Dynamics CRM 2015
Konfiguruj organizację Dynamics 365
Włączanie obsługi języków

© 2017 Microsoft. Wszelkie prawa zastrzeżone. Prawa autorskie