Nuance mais provedor terceirizado de CCaaS
Nessa arquitetura, um provedor terceirizado de Contact Center as a Service (CCaaS) fornece a funcionalidade principal da central de contato. Ele se integra ao Nuance do canal de voz e fornece seu próprio suporte para canais de mensagens digitais. Essa arquitetura destina-se a centrais de contato com necessidades sofisticadas no canal de voz que o Nuance IVR (interactive voice response, resposta interativa de voz) oferece. A arquitetura também inclui Nuance Gatekeeper para autenticação biométrica. Nuance IVR e Gatekeeper permitem atividades de autoatendimento no canal de voz. As atividades de autoatendimento nos canais de mensagens são gerenciadas pelo provedor terceirizado de CCaaS.
O provedor terceirizado de CCaaS fornece a experiência geral do agente. A integração com o Dynamics 365 Customer Service destina-se principalmente aos principais dados de gerenciamento de clientes e casos. Os dados são armazenados no Microsoft Dataverse. Os supervisores usam o Dynamics 365 Customer Service e quaisquer funções de supervisor fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS. A interação de outros funcionários usando o Microsoft Teams pode ser feita opcionalmente usando recursos fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS.
Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:
Varejistas que fornecem vendas e suporte online
Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente
Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante
Assistência técnica interna para funcionários
Clientes com necessidades IVR especialmente sofisticadas
Clientes preocupados com a prevenção de fraudes
Arquitetura
O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.
Fluxo de Dados
Os clientes interagem por meio do canal de mensagens digitais de sua escolha. O suporte para o Microsoft Teams como um canal para centrais de contato internas, como assistência técnica para funcionários, depende dos recursos do provedor terceirizado de CCaaS.
Os clientes que participarem por meio do canal de voz vão interagir com um Nuance IVR, possivelmente com autenticação biométrica por meio do Nuance Gatekeeper.
A integração entre Nuance IVR e Gatekeeper e o provedor terceirizado de CCaaS varia de acordo com a implementação/configuração do provedor individual.
O provedor terceirizado de CCaaS fornece todas as atividades de autoatendimento para clientes em canais que não são de voz.
A experiência geral do agente é do provedor terceirizado de CCaaS.
Os dados de gerenciamento de casos são integrados pelo provedor terceirizado de CCaaS em qualquer experiência de agente que eles forneçam.
Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, provavelmente limitados apenas a insights selecionados. A maioria das ferramentas de supervisão e administração fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS também será usada.
Os componentes do Dynamics 365 são baseados e integrados à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente. Contudo, é provável que outros dados residam nos armazenamentos de dados usados pelo provedor terceirizado de CCaaS.
A integração do Microsoft Teams (se disponível) é habilitada pelo provedor terceirizado de CCaaS.
Componentes
Recursos relacionados
Suposições
Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.